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作为企业附属医院，如何能在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出——
舞钢职工医院的“突围”之路
□本报记者 王平 通讯员 李广波 张晓平
这是来自一家城市“二甲”医院——舞阳钢铁公司职工医院的一组真实数据：
2009年上半年医疗收入稳步提高；门诊及住院病人大幅增长，上半年门诊量79012人次，比去年同期增加8398人次；医疗指标完成良好，入院患者治愈率92%，病房危重病人抢救成功率94.5%；床位使用率162.3%。
数据是枯燥的，但它是医院公信力和群众满意度的直接反映，也最能说明问题。
舞钢职工医院地处豫西南地区，座落在风景秀丽的国家森林公园——石漫滩水库北岸，其周边有多家各具特色的二级医院。作为一家企业附属医院，舞钢职工医院如何在激烈的医疗市场同质化竞争中“突围”，取得这样一系列成绩？
管理为本 夯实医疗护理质量
作为一种先进的管理理念和管理技术，精细管理的重要性被越来越多的企业认同。而对于不少基层医院，这还是一个相对前卫的概念。
“医疗服务的对象是病人，特殊的工作性质更决定了医疗、护理质量的重要性。可以说，医护质量就是医院的立院之本，是医院的生命线。而保证医护质量，必须靠管理，尤其是精细化的管理去实现。”职工医院院长成德方如是说。
近年来，舞钢职工医院以坚持科学发展，着力改善民生，构建和谐医院为总体要求。以深入开展三优一满意活动为载体，以开展医院管理年活动为途径，进一步加强医院管理，提高管理者的素质，向管理要服务、向管理要质量、向管理要效益、在管理中求发展，全面推进医院工作的开展。
在医疗管理方面，舞钢职工医院设两位副院长主管医务科，抓医疗质量、医疗安全工作；本着“预防为主”的原则，医院专门成立了四级医疗质量控制小组，使医院质量控制网络更加健全，按照“谁主管、谁负责”的原则，院领导与各科主任签订《医疗安全和医疗质量责任书》，明确任务，落实责任，院、科二级责任更加明确。由主管院长、医务科、临床医疗技术人员和药剂专业人员组成的医疗质量考评小组，坚持每月对全院临床医疗科室医疗核心制度的落实、医疗文书书写规范、合理用药等方面进行全面的医疗质量控制检查和考评，检查和考评结果在全院公示，并按规定严格考核，年终扣分累计最多的科室，医院对科室负责人诫勉谈话。
医院医疗质量管理委员会及时修订和完善相关的医疗制度；在继续医学教育中，增加了医疗法规和诊疗规范的讲座；严格按照卫生部标准，执行准入制，对所有医疗、医技人员实行专科准入，严禁跨学科、跨专业行医，严格把关医师执业证、资格证，杜绝无证执业。
加强对重点区域、重点环节的管理，明确各区域的划分，规范工作流程，确保病人安全。在注重医疗质量管理的基础上，医院严格按照《河南省各级医疗机构开展新技术新业务准入管理暂行办法》申请开展新技术、新业务。
护理方面，舞钢职工医院专门设立了护理质量管理委员会，并成立护理质量控制小组，确立了“以护理安全为主线，以优良服务保质量，以良好质量保安全”的管理思路。修订完善了《护理管理制度和职责》、《疾病护理常规》、《护理技术操作常规》、《护理工作核心制度》、《各科护理应急预案》等。制作多种醒目的安全防范标识牌，如患者标识腕带、过敏药物警示标识等，在护理人员的环节监控上，对新调入的护士和有情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。在病人的环节控制上，对新入院、新转入、急危重病人、有医疗纠纷潜在危险的病人，做到重点督促检查和监控。在护理操作环节监控上，将输液、输血、注射、各种药敏试验等作为护理管理监控的重点，并要求严格执行查对制度。依据标准，平时加大对科室护理工作的常规检查，发现隐患及时解决，确保了护理质量和护理安全。
针对每月护理质量检查中发现的问题，质量控制小组督促相关科室责任人分析、整改，整改情况反馈至护理部，次月再次评比、核查，使医院对护理质量的控制形成一个动态循环过程；护理部每年年初都制订专门的培训、考核计划，分专科护理、基础护理、急救技术三大项，对临时护士、护师、主管护师及以上职称者分级进行考核；为了提高护理人员的综合素质，除每年两次大型的培训、考核活动之外，护理部配合各相关科室，每两个月对护士工作综合考评一次，考评成绩计入学分。严格的管理收到了良好的效果，近年来，舞钢职工医院未发生一例护理差错、护理纠纷。2007年，在平顶山市卫生系统急救比武中，护理组一举夺得团体第二名、三个单项第一名的好成绩；在2008年上半年平顶山市医院管理年活动检查评比中，职工医院的护理质量多项指标均达到省定标准，在20多家医院中名列前茅，受到有关部门的充分肯定和赞扬。
加强对重点环节的管理，针对群众反映的焦点——处方问题，从2008年5月1日起，舞钢职工医院按照国家规范，结合本院实际，实施新的处方管理办法，实行医药分开核算、分别管理，控制药品收入比例，在临床用药中坚持合理用药，便宜药能治好的决不用昂贵的，国产药能解决的问题决不准用进口药，能用一种药就不用多种药。医院还成立了合理用药检查小组，不定时检査处方，一旦发现违规行为，立即对责任医生和相关科室给予处罚，在病区对病人实行发药签字制度，自费药品和贵重药品必须由患者签字同意。
收费是病人及其家属最为关注的问题之一，舞钢职工医院专门成立了价格管理小组，建立了规范的经济活动决策机制和程序，严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，对于新增或调整的医疗服务价格标准，均及时进行调整。针对新医疗服务项目和需要调整项目，严格按照最新制定的医疗服务价格标准,严防超标收费、分解收费现象的发生。医院在门诊大厅挂有电子价格公示牌、电脑触摸屏等，各科室及住院部都挂有价格公示牌，并配有医疗项目编码、名称、单位、价格，以便于病友随时查阅，对住院病人实行“一日费用清单”交流和监督制度，使各项收费做到了公开、透明。在财务部门设置了医疗服务价格管理办公室，配备科室领导和专职物价员，随时监管全院的医疗收费项目。
强化管理，提升医疗护理质量，体现的不仅是舞钢职工医院“以病人为中心”的高度责任意识，更让人从中看到了“诚信至臻，服务于民”的办院宗旨，和“精勤、博爱、敦仁、恕明”的舞钢职工医院精神。
科技作翼 打造核心竞争力
6月22日下午，舞钢公司职工医院某科医生办公室。这里，全科医生、护士正认真倾听一位医生讲解来自上级医院的最新专科知识。他们中有好几位是放弃休息时间赶来的。类似这样的学习，几乎是舞钢职工医院所有医护人员的习惯。
习惯背后，是舞钢职工医院“科技强院”的有力支撑。
作为知识密集型单位，医院技术水平的高低决定着其竞争力的强弱。近年来，在以成德方院长为首的医院领导的重视、支持和引导之下，“科技强院”的传统被不断加强、完善，进而制度化、规范化，成为打造舞钢职工医院核心竞争力的强大引擎。
“科技强院”首先体现在对医务人员的能力、技术培养上。
据悉，除配合落实舞阳钢铁公司工会、团委组织的大型技能培训考核活动外，舞钢职工医院还另有一套完整而系统的培训考核方案。每年，医院都要选派20余名优秀青年医护人员到相关专科技术全国知名的大医院进修学习；同时，每年还选派高年资的医生、护士参加中华医学会、省医学会等单位组织的大型学术交流活动；舞钢职工医院每年都通过举办学术活动等各种形式请来省内外知名的医学专家、教授讲课、手术。在不断的“走出去”、“请进来”中，先进的理念、技术、信息被不断地植入到舞钢职工医院，并在这里生根发芽。
在舞钢职工医院护理部的“三基三严”培训计划里，记者看到如下内容：每月组织4次护理业务学习；每月组织一次技术操作培训及考核；不定期组织学习并考核核心制度、相关法律知识、护理应急预案等……据悉，除“走出去，请进来”外，在舞钢职工医院内部，每年仅院一级对医生、护士、医技人员的培训就有近80场。培训分别针对不同年资、不同层次的医护人员，内容涵盖基本理论与技能、专科理论与技能、服务礼仪等众多方面。而在舞钢职工医院下属的各临床、医技科室，护理业务学习、疑难病历讨论等各种形式、不同内容的学习活动也都在经常进行。
在医务科的医生培训考核制度里记者看到：外出学习进修人员返院后，两周内需将学习内容、情况以专题讲座形式反馈到医院。在舞钢职工医院护理部，关于学习培训的考核制度里明文规定：学习活动与晋级、评先、临时护士转正挂钩。护士每听一次课、讲一次课积10学分，每年每名护士至少需积150学分，每少10分扣罚当事人奖金20元，护士长负连带责任。舞钢职工医院各科室的科研教学目标还被列入医疗质量管理责任状，没有如期完成科研教学目标的科室将被处罚。
制度，让接受培训、再教育成为一种需要。
在这样浓厚的学术氛围里，学习成为每个人的“自觉”行为。一些刚毕业分配到这里来的年轻医生、护士，会马上选择一种适合自己的继续教育方式“充电”，不同形式的“自我充电”在舞钢职工医院蔚然成风。如今，舞钢职工医院近500名职工中，大专以上学历者占人员总数的50%以上，其中有60人取得高级专业技术职称，230人取得中级专业技术职称。
不断的学习、创新，成为推动舞钢职工医院技术进步的深层次力量。舞钢职工医院从建院之初的仅有30个诊疗专业，发展到2009年的101个，拥有了心血管内科、呼吸、消化、神经、血液、泌尿内科、肝胆外科、骨科、神经外科、泌尿外科、胸外、普外、肿瘤、烧伤整形、眼科、妇产科、中医科、儿科等20余个专业科室，并成立了最能体现一个医院综合实力的ICU重症监护病房。
在医院的支持下，培训、进修后返院的医护人员，积极开展新技术、新项目。近年来，舞钢职工医院共开展人工关节置换术、外科与妇科腹腔镜手术、中医通痹2号胶囊冶疗风湿类风湿性关节炎、心脏病介入治疗、眼底病激光治疗等新技术、新项目100余项，获省级科研成果奖3项。舞钢职工医院的骨科、肝胆外科、中医科等9个专科的诊疗技术达到国内先进水平，在舞钢市及周边地区享有盛誉。舞钢职工医院成为新乡医学院、郑州大学医学院、武汉科技大学医学院等多家高等医学院校的指定教学医院。
“科技强院”，技术是引擎，一流的先进设备是基础。
自2000年始，在舞钢公司的大力支持下，舞钢职工医院全面推进医院建设。先后兴建了16000平方米的新病房大楼（具有豫西南地区最先进的1000平方米层流净化手术室、中心供应室）、特检楼、综合楼，医院建筑总面积达到6.5万平方米。
自2004年至2008年上半年，舞钢职工医院加速推进设备的更新换代。相继购进的C型臂、DR、美国GE 0.35T磁共振，填补了舞钢市医疗设备空白。目前，舞钢职工医院已经拥有了磁共振、CT、4V彩超、血管造影系统（C臂）、CR、DR、钼靶乳腺机、电子胃镜、电子结肠镜、腹腔镜、胸腔镜、宫腔镜、阴道镜、关节镜、椎间盘镜、前列腺汽化电切镜、耳鼻喉镜、鼻窦镜、钬激光、血液透析机、眼底照相造影系统、眼底激光机、呼吸机、麻醉机、全自动生化分析仪、自动血球分析仪、大型高压氧舱等高新医疗设备500余台（套），为医院专业人才充分发挥能力，保障病人就医提供了良好的条件。
人性化服务 彰显以人为本理念
在舞钢职工医院里随处走走，记者发现，地处风景区的舞钢职工医院，环境和风景区一样的优美。
以白色、蓝色为主色调的病区、诊室，干净整洁，安静优雅；在宽敞明亮的门诊大厅里，各窗口前秩序井然，这里免费为病人提供热水和杯子，为不方便行走的病人免费提供临时轮椅；病房楼的每一个病区里，都配备了微波炉，专为病人热饭、热菜所用；在病区、诊室的墙壁上，色彩淡雅的板报上介绍着健康生活的多种知识……
如果你留意，诸如此类的细节，在这里随处可见。
这些细节，让一个个的陌生人感受到了来自这家医院的温情。细节里凸显出的，是舞钢职工医院“以人为本”的人性化服务理念。
为方便患者，为病人提供更优质快捷的服务，舞钢职工医院从实际出发，改进、简化患者就医流程。医院门诊大楼增设了收费、挂号、就诊、取药窗口，增设了专家门诊和专科门诊，使病人来院就诊时间明显缩短；设立了导医分诊台，对特殊病人实施全程导医。
为了更好地促进医患关系，舞钢职工医院特别制订了《医院医患沟通制度》和《医院医患沟通细则》，要求医务人员接诊时应使用文明用语，杜绝服务忌语，强化与患者及其家属的沟通与交流，尊重患者的知情权、选择权、同意权，充分履行医院的告知义务，竭尽所能帮助患者。强调住院前、住院时、住院３天内及特殊检查，手术时和出院时、出院后的多层次、全方位沟通。
为使各项服务工作切实到位，舞钢职工医院建立了完善的服务监督体系。医院同各科室、个人签订了承诺书，实施行风建设责任制及责任追究制，广泛深入地开展“行风大家评”活动，听取社会各界和来院就诊患者对医院的评议；并设置了意见箱、举报箱，公布了举报电话，经常在病人中做问卷调查，医务人员的服务水平、服务态度、服务质量，让病人来评定。
“在医院同质化竞争空前激烈的今天，不论从经营的角度，还是从医院特有的公益性质角度出发，做好服务都是医院发展的根本。”院长成德方一语道破舞钢职工医院何以如此重视服务的根源所在。
良好的管理与服务质量更让舞钢职工医院赢得了无数患者的信赖。舞钢职工医院的硬件建设一年一个台阶，不断增强的技术实力也使其影响力在周边不断地渗透、扩大，虽然地处偏僻，舞钢职工医院的医疗市场却辐射周边多个县市。仅2008年，舞钢职工医院门诊病人量就达168938人次，住院病人达12386人次，入院患者治愈率达90%，实现了经济效益和社会效益的同步增长，在豫西南地区树起了“舞钢职工医院”的良好声誉。
“金杯，银杯，不如患者的口碑！我们的技术培育、硬件建设、管理和服务，归根结底都是为了让我们的患者更满意，从而让医院获得更为健康、长远的发展。我们的目标是创建‘豫南名院’，要在豫西南地区的患者心中，树立我们的品牌！让病人信任我们，生病了，自然而然想到的第一个就是我们——舞钢职工医院！”
——这一番饱含激情与自信的话语，是舞钢职工医院的愿景，也是舞钢职工医院全院职工共同的心声，共同的目标和努力的方向！
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