——上蔡县人民医院开展“三优一满意”活动纪实
本报记者 丁宏伟 通讯员 张永华 黎明
  “医术一流，管理一流，服务一流。”提起上蔡县人民医院，几乎每个上蔡人都会竖起大拇指。
  古都蔡国，人杰地灵。上蔡县人民医院——这座有着光荣历史的医院，在科学发展观的指引下，与时俱进，不断创造着自己的奇迹和辉煌。
  近年来，该院通过开展“三优一满意”活动，扎扎实实苦练管理内功，实实在在树立自身形象，使医院在人民群众心中的份量不断加重。
  “三优一满意”的核心目标就是通过优美环境、优质服务、优良秩序，让人民群众满意。如何才能确保这一目标的实现？该院把创建“三优一满意”活动作为全面提升医院形象的重要举措，党政领导

班子对此高度重视，把“三优一满意”活动作为每年的头等大事来抓，始终坚持“以病人为中心，提高医疗服务质量，规范医疗服务，维护群众利益，构建和谐医患关系，全面推进医院建设和发展”的

总体工作方针，以创建“群众满意医院”活动为载体，大力弘扬“病人至上、创优服务、凝聚力量、共建和谐”的医院精神，制定实施方案和实施细则，细化分解任务，形成目标明确、责任到人、措施

具体、考核有力的工作机制，并将“三优一满意”活动与深化医院管理年活动相结合，与构建和谐医患关系相结合，与推进平安医院建设相结合，与建立医务人员医德考评制度相结合，使医疗服务更加

贴近群众、贴近社会，着力解决群众看病难、看病贵等问题。
  为患者解除病痛是医院的首要职责。该院把“三优一满意”活动与医院管理年活动有机结合起来，狠抓医疗质量。一是成立医院安全管理委员会，由各主管副院长任组长，各相关科室主任为成员，各

司其职，责任到人，建立院、科两级质控体系，明确责任和职责，努力推行医院科学化、规范化、制度化、人性化管理模式。院、科两级质控人员从目标出发，采取目标引路，仔细研读《医院管理年活

动方案重点评价标准》的各项指标及每年的督导检查反馈信息，对主要工作实行量化、细化、科学化、具体化管理，重点突出服务质量和工作效率；修订、完善各项管理制度，对各项工作实行绩效考核

，将医德医风、医疗质量、护理质量、感染管理工作、医疗收费和经济运行指标、输血管理、处方书写和抗菌药物的合理应用、后勤管理、设备管理、社会治安综合治理、人口与计划生育管理等工作全

部纳入考核内容，并将考核结果与经济挂钩。二是突出医疗服务质量主题，实行重点科室重点监控。在定期进行考核督察的同时，把重点放在医疗工作环节上，在临床工作中，狠抓核心制度的落实，利

用每周的院长查房、行政查房、业务查房等形式进行经常性的督导检查，考核临床医务人员对核心制度的执行情况。今年3～6月份，该院组织开展了临床科室医疗质量综合考评活动，并开展了住院病历

无缺陷管理活动，对工作流程实行全过程质量监控；每月一次抽查运行和归档病历书写质量，进行质量监控，监督检查，建立和完善了医疗事故应急处理预案和医疗安全报告制度，对考核督察不达标的

科室和个人予以通报批评，提出整改意见，限期整改。三是加强药品管理，保证临床用药安全有效。该院及时充实药事管理委员成员，完善管理委员会的职责和责任，成立临床用药督导小组，坚持药师

查房制度，定期召开专题会议对临床用药情况进行分析、评价、指导、监督、检查，每月对抗菌药物用量前10位的人员实行排名并监控，及时预警及公布，促使临床用药安全、有效、合理。四是加强医

院文化建设，利用节假日、纪念日、重大节日，举办宣传活动、演讲比赛、技术比武、义诊活动、演出活动、职工联欢晚会等活动的同时，组织职工参加县里举办的文化广场演出活动和“状元红”杯职

工蓝球赛，并荣获优秀组织奖、精神文明奖。通过一系列的活动激发了全院职工的工作热情，形成了团结奋进、开拓创新的团队精神。
  针对病人及家属最关注的价格和收费问题，该院要求，既要在诊断、治疗上尽量做到优质、高效、安全，又要在治疗费用上切实做到透明、合理，使患者得到实惠。该院严格执行收费政策，规范了医

疗服务项目收费，严禁超标、分解收费。该院首先是通过公开收费项目、一日清单等进行价格公示，方便患者查询，病人可随时查询到在院就诊期间发生的费用；在门诊大厅设立了有关各项费用的专门

咨询台，严格按要求及时、准确执行新的收费价格；为了使新型农村合作医疗这一惠民工程得到顺利实施，该院制定了具体实施方案、工作制度及操作规范，实行专人负责、独立工作、直接补偿的简便

程序，通过实施奖罚措施，控制参合病人自费率，使参合病人的自费比例由原来的29.98％，下降到现在的9.2％，参合病人出院报销比例由原来的34％增长到现在的56.78％。
  以病人为中心，加强人性化服务。几年来，该院坚持将“以病人为中心”的服务理念始终贯穿在各项工作中，确保医疗质量和服务水平的提升，强调医务人员要围绕该理念做好医疗服务工作，机关后

勤科室工作人员以临床一线为中心做好后勤保障服务工作。该院为此推出了多项举措：一是为方便患者看病，切实解决患者就医的各种不便现象，改进和简化了就医流程。二是增设了挂号处、划价收费

处、取药处等窗口，使病人来院就诊时间明显缩短。三是建立院长接待室，定期与患者交流，极大地方便了患者就医，畅通了医院与患者沟通交流的渠道。四是实行门诊值班主任制度，每日职能科室主

任轮流在大厅值班，与就诊病人初步沟通，解决病人就诊时遇到的各种困难。五是在临床工作中，主动推行“三卡”服务制，也就是病人初入院时，首先发给患者一张印有承诺条款和收费价目表的服务

承诺卡，接受患者监督，让患者明明白白消费；待患者病情诊断清楚后，发给患者一张印有饮食、活动、休息及心理指导等方面知识的健康教育卡；最后，等患者出院时，发给患者一张印有主管医师姓

名和联系电话及有关科室电话号码的医患联系卡，便于为患者提供出院后的院外医疗服务。六是为了进一步改善诊疗环境，该院新建了影像楼、扩建了病房楼、奠基兴建了门诊大楼，为病人创造良好的

就医环境。七是为方便病人就医，该院组建了专业性的护理服务队伍，开辟了从入院到出院的“绿色通道”，为病人提供了优质服务，并在门诊大厅设立了便民服务设施。八是免费为来院就诊或探视者

看车，方便病人看病就诊。通过这些措施，该院加强了与病人的沟通，提高了服务质量和病人的满意度。
  该院为病人提供了优质高效的服务，密切了医患关系，加快了病人康复进程，促进了医德医风建设。该院连续3年跨入全市医疗卫生机构先进行列，被上蔡县委、县政府授予全县平安建设工作先进单位

，被驻马店市委宣传部、市文明办授予全市思想道德建设先进单位，被省卫生厅授予构建和谐医患关系工作先进单位等称号。