——开封市第一人民医院“三优一满意”活动侧记（服务篇）
本报记者 李季
这里假山环翠，喷泉叮咚；这里高楼掩映，花木扶疏；白衣天使的微笑圣洁如百合花，医生的细致温婉如康乃馨。患者走进这里会有一种被关爱、被呵护、被尊重的感动敲击心灵。这就是开封市第一人民医院。
让服务的种子生根发芽
如今，一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。随着医疗技术的不断进步和提高，患者对服务的需求与日俱增，现代医院管理者已经意识到了提升服务质量和内涵在医院管理工作中的重要性。开封市第一人民医院的管理者也早已在思考这个问题。
“关注每个细节，用心服务、用心沟通、用心体验，把对患者的优质服务落在实处。”开封市一院院长陈利军充分考虑患者的特殊心理需求，对医院进行了人性化设计：营造宽敞明亮、舒心的就医环境；装饰色彩柔和、布局合理的病房；护士分着不同颜色的服饰，以便于患者分辨。
“转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的一大亮点。”陈利军如是说。为此，开封市一院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。1996年以来，医院先后开展了以患者为中心的全员全程礼仪服务活动、“三优一满意”活动、患者选医生活动，争创省“双十佳”医院活动，争创无红包、无回扣、无提成医院活动，争创廉医、诚信、为民服务医院活动。该院邀请了河南大学教授为医护人员举办文明礼仪培训班，对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，开展了讲普通话活动，举办了医患沟通讲座。为拉近医患距离，加强医患沟通，医院修订了《医患沟通制度》，在门诊处设立了一站式服务中心，力争实现就医全程无障碍和零缺陷服务，每天由院长代表值班，随时听取患者的意见和建议。该院设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。
患者的需求就是对医院工作的要求，开封市一院的管理者深谙此道。
医院从改善就医环境、优化服务流程入手，从小事做起，突出细节管理，注重环节服务。他们因病施治，使出入院诊断符合率、治愈好转率达９０％以上；门诊处方和住院用药的合理、合格率达９５％以上；坚持患者选择医生制度，对治疗中的用药、化验、检查，要征求患者意见、尊重患者意愿，患者知情同意率达１００％；以患者就医便捷为目的，门诊坚持首问负责及导诊、分诊服务，为老、弱、残等行动不便患者提供全程服务；急诊坚持“三先三后”服务，抢救患者率达１００％；建立行风查巡制度，定期召开患者及家属座谈会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率达１００％，医疗服务综合满意度达９５％以上；在医院醒目处设有科室分布示意图、就医导向标志牌和警示牌；病房整洁、卫生、无异味，２４小时供应开水。
近年来，医院投资新建了医技楼、放疗楼、康复楼、输液大厅，对门诊大厅和一些病区环境进行了改造，为病区安装了防撞扶手，在全院安装了完善的标示导向系统，更新了病区所有被褥……一系列方便患者的人性化措施得到了患者的赞誉。为了更好地为患者提供服务，医院延长了门诊开放时间，开设了午间门诊、首席专家门诊，实施了假日免挂号就诊，节假日照常开放门诊；开通了电话预约挂号服务，满足了患者的不同需求，体现了以人为本的服务理念，使每一位职工都能在各自的岗位上尽职尽责，为患者提供优质的医疗服务。一位患者家属高兴地说：“这里的服务态度很好，尤其是护士长，治疗、护理、询问一会儿一趟，啥事都交待得很清楚，热情周到，我们很满意。”
医院党委副书记卢兴烈告诉记者，医院的三位院领导带领院督察组每周不定期深入病房，直接调查患者，征求患者意见，并公示检查结果。院长陈利军告诫全院职工：“不管患者有什么样的意见，医护人员在患者面前都是失理者，一律给予处罚。如果调查核实后责任确实不在医务人员，我亲自给大家发委屈奖。”
医院服务的好坏，说到底就是用什么样的态度对待患者，尤其是“认真”二字在诊疗过程中的体现。
多年来，开封市一院不断深化以往医生看病重“症”忽“情”的单一治病模式，大力推崇人性化服务理念，倾情治病。该院在医护人员中倡导治病要注重两个病，一是“心病”，二是“生理疾病”；建立医患谈话制度，开展“四化一告”活动，即交待病情保密化，术前谈话公开化，签字解释放心化，出现意外保险化和告患者公开信；推出手术最佳治疗方案、手术最佳阵容制度，确保患者的知情权，并提供六种费用查询系统，设立便民服务邮箱，开通网上在线咨询，为出院患者赠送联系卡以方便患者复诊。一系列措施的有效落实，让开封市一院的医护人员在脑海中深深植下了“服务”这颗种子，并在工作中生根发芽。
让服务的果实丰硕喜人
一句亲切的问候，一杯热情的开水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张真诚的回访卡，拉近了医患之间的距离。公开敏感内容，病人每日支出不论金额大小、项目多少，都要做到逐项、逐条，按规格、类型、数量、单价、金额等制成“一日清单”交给住院患者；实施一帮一、一对一“三全”护理责任制，深化“三到位服务”，强化第一责任人制度，落实绿色生命通道制度：救护工作突出“急”字，做到“救”字，体现“准”字，争取“快”字，达到“效”字；实施“最佳手术阵容”制度，使患者做手术不再担心，不再托人、送红包，使零距离服务得到进一步提升。
4月22日上午，在生日蜡烛的映照下，陈玉玲这位坚强的母亲眼睛里闪着晶莹的泪光。她深深感谢开封市一院康复科的李莉莉大夫和她的同事，因为这些可爱的白衣天使让她坐在轮椅上的女儿度过了一个充满爱心，又非同寻常的生日。
这天上午，在医院康复科病房里，一个简单而又隆重的生日仪式正在举行。蛋糕上的蜡烛为两位年轻的女性点燃。一位是康复科的医生李莉莉，一位是遭遇车祸四肢瘫痪的米华。米华是李莉莉的患者，她们的生日是同一天。李莉莉26岁，米华25岁。莉莉说希望米华能早日康复，和她的双胞胎女儿共享天伦之乐。
去年9月18日中午，开杞公路边，一位男子醉酒后驾驶机动三轮车失控，撞向走在路边的已怀有5个月身孕的米华。一瞬间，米华被撞出十几米远，头部重重磕在路边的碎石上，人事不省。经过开封市一院的紧急抢救，米华的生命虽然保住了，但是严重的脑外伤使她意识丧失，四肢瘫痪，处于植物人状态。11月6日，昏迷中的米华顺产生下双胞胎女儿。据康复科主任李姝回忆，米华到他们科时，气管已经切开，插着鼻饲管，仍然没有意识，并且腿部已出现血栓，康复难度非常大。米华的遭遇引起了他们深深的同情。大家为米华制订了详细的康复计划，主要由李莉莉医生负责实施。经过几个月的努力，米华的意识有所恢复，能在别人的帮助下吃饭了，而且能够用一只手表达自己的意愿，康复的希望在众人爱心的浇灌下越来越大。几天前，李莉莉听米华的妈妈说，米华和自己一天生日，就决定和米华一起过生日。
“米华，今天是谁的生日？”听到问话，米华缓缓用不太灵活的拇指指向自己，众人看到后心里像吃了蜜一样甜。“米华这7个月来，虽然不幸，但遇到了太多的好人。”陈玉玲一一说起医护人员对米华的照顾：脑外科的医生根本没等米华办手续就为她手术，康复科的医护人员对她比亲姐妹还要亲……
这是一个爱心展现的故事，但是这在开封市一院医护人员的生活中又是一件微乎其微的小事。对患者的服务从医疗到情的延伸，是开封市一院医护人员对服务内涵的升华。
为给贫困患者排忧解难，开封市一院推出了多项措施。
清澈的目光，高挺的鼻梁，秀气的面容……2007年2月11日上午，当王海红来到大家面前时，没人能够认出她是半年前那个豁唇小姑娘。她的父亲王焕清把她拉到开封市一院党委副书记卢兴烈面前说：“瞅瞅，俺闺女变漂亮了。”12岁的王海红家住杞县板木乡中营村。因患有先天性唇腭裂，刚满月便被父母遗弃，是单身老人王焕清收养了她。2006年“六一”前夕，开封市一院为王海红做了唇腭裂修补手术，还先后为她做了鼻翼整形、鼻小柱增高、斑痕切除手术，并免除了她7000余元的手术费、医疗费。
王海红出院后，医院党委副书记卢兴烈一行还专程赴尉氏县中营村看望了王焕清、王海红父女。在王海红家，经过医院专家娄志鸿等人仔细检查，认为王海红唇腭修补恢复良好，唇腭裂已不存在。在随后的日子里，开封市一院连续为王海红做了3项整形手术，彻底改变了小海红的命运。王海红现在也克服了自卑心理，变得落落大方。
王海红是幸运的，她身上发生的事情正是开封市一院服务患者的意识向社会延伸的体现。
被爱心包围的骨瘤学子程凯也与开封市一院的医护人员演绎了一曲人间赞歌。
大约4年前，一场大火使程凯的父亲程玉晨全身大面积重度烧伤，面部变形，双手落下残疾，一家人的开销全靠政府的低保金和朋友的资助。然而祸不单行，没过多久，在河南省医药学校上学的年仅16岁的程凯突然感觉四肢疼痛，到医院检查后，被确诊为全身性骨肿瘤，大夫建议马上手术治疗。可是，当程凯看到筹来的1000多元钱一上午就被花光时，懂事地说：“我能忍，没事。”
每天，太阳刚刚升起，程凯就骑着车去学校上课，腿疼时，他才肯花1元钱坐公交车，病发时疼得直冒汗他也不吭声。但家人还是从他走路时变形的姿势看出他的病情在迅速恶化。程凯浑身已长出10多个肉疙瘩，小如核桃，大如苹果。
不幸的程凯也是幸运的。他的不幸遭遇经媒体报道后，引起了开封市一院领导的高度重视，也引来了医院医护人员潮水般的关爱。
2006年11月，在开封市一院，宣传策划部主任陈德松带着程凯就诊，大大小小的片子拍了16张，忙活了一上午，1020元的拍片费用也被医院全免了。很快，开封市一院组织骨科专家会诊，院长陈利军、副院长李华强亲自参加，商讨手术方案。当时程凯身上已查出软骨瘤30余个。据陈德松介绍，程凯的病比较常见，但软骨瘤数量之多实属罕见，因此在手术中，两组专家同时为他进行了手术。手术进行顺利，8小时成功摘除骨瘤37个。程凯的家属喜极而泣。当程凯再次踏进学堂的时候，在他心中永存的是一段感恩的经历。
“我们应始终认真履行公立医院的社会职能，端正办院方向，明确办院目标，切实体现公立医院全心全意为人民服务和救死扶伤的根本宗旨。”开封市一院党委副书记卢兴烈这样认为。为此，医院党委出台了“八件实事”，为方便患者，还规定对特困患者除执行“三先三后”的医疗服务措施外，免收急诊出车费和挂号费，减收50%的床位费和20%的大型设备检查费。仅三年时间，医院为特困患者减免医疗费用共计200余万元，药品降价让利共计700余万元，同时还替政府承担了80多万元的无主患者的医疗费用。在这方面，医院虽然在经济上受到了一定的损失，但从所取得的社会效益看，卢兴烈认为是值得的。
让微笑的魅力感动四方
医院是为患者解除病痛的地方，如何让患者的病痛和心理压力得到最大程度的缓解，是开封市一院在夯实基础服务根基后，向提升服务内涵发出的又一次冲击。
微笑，只有真诚的微笑、温馨的微笑、和善的微笑才能让患者紧张的心情得到舒缓，才能让患者承载的病痛有所缓解，才能让患者不再感到孤立无援。
于是，“2009微笑服务在一院”活动扬帆起航。活动小组组长，开封市一院党委书记郭宝山告诉记者，在医院全体护理人员中开展的“2009微笑服务在一院”活动，要求每位护理人员从自身做起，从身边小事做起，从每天做起，从每位患者做起，多一声问候、多一个微笑、多一片爱心，用心服务、用情做事，将护理服务贯穿在护理工作的每个细节，营造一个爱岗敬业、乐于奉献的良好氛围。
郭宝山告诉记者，这样可以进一步转变护理服务理念，提高护理服务质量，强化主动服务意识，增强护患沟通能力，目的是打造医院服务品牌，促进护理服务工作再上新台阶，促使全院广大职工牢固树立主动服务、细节服务、温馨服务、人性化服务的新理念，激发全院职工的服务主动性和积极性，增强为患者服务的责任感和服务意识，在医院内部形成一种“开心工作，快乐服务”和“以微笑服务解除患者病痛，以温馨关怀营造和谐医院”的良好氛围。
为此，开封市一院还设立了“微笑服务明星”评选标准。这些标准包括：热爱护理工作，爱岗敬业，主动进取，任劳任怨；认真执行护士岗位职责、规章制度、护理常规及技术操作规程等，保障患者安全；责任心及主人翁意识强，有较高的业务素质和解决问题的能力；主动服务意识强，实行首诊、首问负责制，积极营造温馨就医氛围；护理人员在服务过程中应遵循热情主动、细致周到、体现人文关怀的原则，将护患沟通和健康教育较好地融入到各项护理操作过程中，及时满足患者需要；有良好的精神面貌，着装整洁、仪表端庄、举止稳重、符合职业要求；有良好的团队意识和奉献精神；认真履行各级岗位职责，杜绝遗留问题；护理文书书写客观、真实、及时、准确，各项护理技术操作规范达标；年度无护理差错及纠纷，评议期间零投诉。此项活动只有起点没有终点，只有开始没有结束。医院每季度评选“微笑服务明星”若干名，每年年底评选出年度“微笑服务明星”及“十佳微笑服务明星标兵”。
“人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香；人生如歌，有了微笑的歌声便有动人的旋律；人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。微笑是全世界通用的语言，是一种无声动人的音乐，是人类一种高尚的表情，它永远是生活里明亮的阳光。为微笑而服务，为服务而微笑，永葆一颗年轻的心，永葆一份愉悦的心态。只要我们的微笑能像呼吸那样自然，像灯光那样灿烂，见人就微笑以待，如此还怕做不好服务，还担心我们的患者不满意吗？”这是开封市一院的一名护士对微笑服务的诠释。
“微笑服务不仅体现出员工的服务质量，更重要的它还是衡量员工整体水平、医院形象的标准。我们要以积极的心态，良好的精神面貌，全身心地投入到工作中去，在各自的岗位上，做出更突出的业绩。让患者满意，让患者微笑，这是我们的职责，也是我们追求的目标。从我做起，从一点一滴做起，将微笑服务贯穿到每一项工作中，让微笑的魅力感动四方。”开封市一院院长陈利军侃侃而谈……
