——周口市中心医院开展“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”活动侧记
□本报记者 侯少飞 通讯员 东晓杰 陈栋
在深入学习实践科学发展观活动中，周口市中心医院新一届党委以“一切为了病人”为己任，进一步解放思想，改革创新，提出并开展了“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”的便民惠民活动，其宗旨就是让老百姓真正看得起病，让患者得到最优质的服务。
居安思危 疗疾除患
促使医院健康长足发展
周口市中心医院是该市最大的一家综合性医疗单位，担负着全市１０００多万人民群众的防病治病重任。近年来，该院加强人才培养和硬件建设，为医院的发展奠定了良好的基础，为医院腾飞插上了翅膀。
医院的技术水平、人才设备，老百姓是认可的，但医院的服务态度、服务质量、服务意识、医德医风、医疗费用，目前尚有不尽人意之处。对于这些制约医院快速发展的问题，周口市中心医院新一届党委心知肚明，新任院长刘炯毫不护短：“和周边地区医院比，我们的硬件不比他们差，但服务质量不可同日而语，甚至还不如一些私立医院。”为此，周口市中心医院党委一班人，专门抽出两周的时间，分片、包科室，深入到药房、病房及重点科室，和病人及家属座谈，征求意见。还专门深入到门诊实地查看、调研，发现了很多问题。比如个别收费窗口，自己不备零钱，让病人去找零钱。有的医生，开大处方成了习惯，一张方子动不动就是上百元。刘炯院长对记者说：“这上百元对某些医生来说，可能不算多，但对于农民、下岗职工和收入微薄的市民意味着什么，他们负担得起吗？”
调查的结果，超出了医院领导们的想象。居安要常常思危，只有进一步强化医务人员的“慎独”意识，才能促使医院健康长足发展。为此，新一届党委研究决定，从门诊开始进行整顿，用一个月的时间彻底“治疗”有损医院形象，不利医院发展的“病症”和“疾患”。“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”，此项活动不仅是新一届党委的意愿，也是患者与社会的期盼。
常言道：“看人先看脸。”一个人的精气神，首先是通过脸面展示给别人的。脸面如何，决定着人们的第一印象，决定着人们的主观感受，决定着人们的是非评价。门诊就是医院的“脸面”，它的流程设计是否合理，服务质量能否让病人满意，各种举措是否便民、利民、惠民等，既决定着就诊病源的多少，又关乎医院的形象。倘若医院门诊的各个窗口、各项服务都能一切从病人出发，一切为病人着想，一切对病人负责，一切让病人满意，何愁不会实现新的跨越。所以，打造惠民品牌医院，就必须从门诊开始抓起，并且要一抓到底，抓出实效。
今年５月１８日，按照院党委的工作部署，医院以门诊为试点，迅速开展了“提高医疗质量，优化服务流程，打造惠民品牌医院”活动。活动提出，重点解决以下六项问题：一是解决患者就诊时所反映的“门难进、脸难看、话难听”等服务态度方面的问题；二是解决挂号、收费、取药等服务流程和服务环节不合理、不规范问题；三是解决收费高、看病贵问题；四是解决大处方、滥检查问题；五是解决导诊、导医服务不主动、不到位问题；六是要改变医生在行医、检查、治疗过程中的“施恩”思想。
通过开展此项活动，树立以病人为中心的观念，优化服务流程，规范服务行为，力求为病人提供方便、快捷、质优、价廉的医疗服务。
加强医院文化建设
确保惠民活动长期有效开展
采访中，谈及医院的“惠”民措施时，刘炯院长介绍说：从２００２年人事分配制度改革到现在，医院已经走过了６年的快速发展历程。这６年中，医院建起了急救中心大楼、病房大楼，购置了６４排ＣＴ、1.5Ｔ磁共振等大型先进医疗设备，成绩喜人。硬件有了，软件怎么办？怎么发挥医院的人才优势，把医院的潜力挖掘出来？针对这些问题，医院特推出以下举措：一、从周一到周日，门诊各个诊室均由医院中级职称以上高年资医生坐诊；二、门诊提前上班，便于在职人员和学生就诊；三、建立门诊疑难病症集体会诊制度；四、采取有效措施，坚决遏止乱开大处方及检查单现象，切实把病人的诊治和住院费用降下来，让老百姓就医得到实惠；五、在门诊设置便民服务车，专门运送住院病人，并由导医陪同办理住院相关手续；六、实行门诊弹性工作制度，医生未处理完就诊病人不得下班；七、不管单位或个人健康体检，费用一律优惠２０％；八、由各科室自定选题，利用周末举办有关健康、预防、治疗、护理知识讲座或展览，以吸引社会参与，扩大医院影响，推出专科名医，介绍特色服务。
同时，医院要结合此次活动进一步提升医院文化建设，因为，医院文化是现代化医院建设的重要内容，也是医院综合实力的重要标志。竞争的社会需要品牌。良好的医院形象，就像名牌商标，是一种无形的资产。人们对医院社会形象的评价，往往是通过对医院医疗技术的高低、服务态度的好坏、医德医风的优劣来衡量的。
最后，刘炯院长补充说：要想达到这些目标就必须规范管理。一、设服务窗口，合理设计服务流程，加强门诊一站式服务人员的培训管理，让他们知道该做什么、怎么做，该说什么、怎么说；提高导诊人员的主动服务意识，做到看病有人引、手续有人办、住院有人送。二、从门诊抓起，重新制订符合医院实际的《规范化员工服务守则》，按系统分类进行培训，以门诊为试点，搞出成效，然后以此为样板迅速向全院铺开。三、以门诊为试点，在全院各醒目处设立院训牌、理念牌、行为规范牌等宣传标识牌，让职工耳濡目染地接受无形的教育，从而提高职工的凝聚力、向心力，增加职业自豪感，形成良好的医院文化氛围。
公立医院“卖买”的“对”与“错”
讨论公立医院当初的“卖”与现在的“买”，不能就事论事，关键在于透过现象找出症结所在，探讨切实可行的防范预案，为新医改的顺利实施奠定基础。
笔者认为，公立医院的“卖”与“买”，是特定情景下的产物，或者可以称作两次医改的附加品，不能简单地用“对”或“错”截然分割或评判。由于上世纪70年代末至90年代中期，我国政府的财政收入占GDP的比例持续下降，影响了政府在医药卫生事业上的投入。当时的医改，一是同全国的改革开放一样没有可以借鉴的经验，二是其指导思想和宏观政策框架就是既要公立医院引入市场机制，又不允许市场化运作。为了生存和发展，“卖出”公立医院的现象便应运而生。关乎人类生命与健康的医疗机构无可奈何地成了利润最大化的追求者，客观上影响到了医疗机构对公益属性的固守。如果将“卖”的责任仅归结于一些地方政府对改革的认知存在问题和甩财政“包袱”，不但有失公平，也不能以理服人。政府对医药卫生事业财政投入的严重不足和减轻国家财政负担的医改政策，起到了“卖出”公立医院的催生作用。
公立医院具有救死扶伤、健康促进的公益性质，政府充足的财政投入和稳定的卫生政策是其公益属性和医学科学健康发展的保障。医务人员被时而姓“公”、转眼又改姓“私”的变化搞昏了头脑，不仅挫伤了医务人员的职业情感，而且对于医学事业的可持续发展极为不利，更重要的是损害了大众的切身利益。
新医改正视上述问题并加大了改进的力度，国家将推进公立医院改革试点和补偿机制的改革，政府将在3年内为医药卫生事业筹资8500亿元人民币，从而促使公立医院实现公益属性的理性回归。笔者认为，完善公立医院的补偿机制是使公立医院体现公益性的基本前提和有效保障，而不是医院“回购”的风向标。新医改实施后，不能因为政府和中央财政加大对公立医院的投入，个别地方政府就借机筹划局部利益和盘算小账。目前出现的“回购”民营医院的现象，反映出新医改在制度和制约机制建设等方面所面临的重要任务，各级地方政府应当以国家利益为重，对新医改政策要认真学习、领会和正确把握改革方向，把“维护人民健康权益放在第一位”，把“实现人人享有基本医疗卫生服务”的目标落到实处，从而确保新医改健康有序地进行。
笔者注意到，医改方案中提到“要积极稳妥地把部分公立医院转制为民营医疗机构、鼓励民营资本举办非营利性医院和落实非营利性医院税收优惠政策”。那么，会不会有人借此开动脑筋为地方局部利益精打细算，如先将民营医院“买进”获得财政补偿后再转制出去；或者以“民营资本举办非营利性医院可以享受税收优惠政策”为依据，不加控制地派生出许多民营非营利性医院？甚而会不会由此刮起新一轮的什么“风”？这确实值得我们深思并关注。
（首都医科大学宣武医院 杜淑英）
