——遂平县妇幼保健院开展“三优一满意”活动纪实
引 言
在嵯峨俏丽的嵖岈山脚下，有一座美丽的小城——遂平县城，在这座蕴涵着厚重历史文化和现代气息的小城中，镶嵌着一颗璀璨的医苑明珠——遂平县妇幼保健院。
遂平县妇幼保健院，是全县妇幼保健专门机构，承担着全县55万人民群众的医疗保健重任，被群众称为“妇女儿童健康的坚强卫士”。该院是联合国儿童基金会和世界卫生组织命名的“爱婴医院”，是遂平县唯一进行婚前医学检查的定点医院、孕产妇急救中心、城镇职工和城镇居民医疗保险定点单位、新型农村合作医疗定点单位。
遂平县妇幼保健院成立于1975年，当时仅有6名职工和一间12平方米的房子。
党的十一届三中全会以来，该院历任领导班子都十分注重人才培养和加强基础设施建设，近年来先后派出医疗保健技术骨干35人，到北京301医院、郑大三附院等医疗卫生单位进修学习。全院获科技成果奖15项，交流、发表论文230篇，培训乡村妇幼人员1785人次；新增加科室20多个，开设床位60张；先后购买了B超机、心电图机、全自动尿分析仪、无痛分娩仪、胎心监护仪、辐射式抢救台、电子阴道镜、多普勒听诊仪及新生儿抢救等设备。
遂平县妇幼保健院在职职工143人，其中卫技人员126人，设有妇产科、儿科、乳腺科、妇女保健科、儿童保健科、男女婚检室、五官科、皮肤科、眼科、中医科、检验科、B超室、心电图室等科室。
遂平县妇幼保健院业务收入也在不断增加，由1978年的1253元，增加到2000年的116万元。特别是近年来，该院在贾文清院长的带领下，深化改革，强化管理，业务收入连年攀升，2004年190万元；2005年230万元；2008年360万元。
通过努力，遂平县妇幼保健院打造了一支坚强的领导集体，建立了一支高素质的医疗保健队伍，形成了一套完善的规章制度，创建了优雅温馨的卫生服务环境。自1978年以来，该院共获得省、市、县表彰奖励60次，曾被省卫生厅评为省妇幼卫生文明单位；被市卫生局评为文明妇幼保健院；被县委、县政府授予文明单位、先进党支部等称号；被县卫生局授予卫生改革与综合效益先进单位称号。
面对特殊的患者，这里的特色服务已经远远超出了综合医院普通服务范畴。2008年以来，该院结合“三优一满意”活动不断提升文化内涵。
2008年3月份以来，遂平县妇幼保健院响应省卫生厅的号召，在全院掀起了“三优一满意”活动，并取得了良好成效。
按照县卫生局的统一部署，该院根据省卫生厅、省中医管理局《关于“三优一满意”活动的通知要求》，首先制定了《遂平县妇幼保健院开展“三优一满意”活动实施方案》，成立了活动领导小组，建立了优质服务细则、医患沟通制度、医患投诉处理制度；依据便民惠民医疗服务40条内容，结合单位自身实际，采取有力措施，积极主动地开展了一系列以创建优美环境、优质服务、优良秩序，让群众满意为主导内容的多项活动。把任务分解，细化到各科室，并召开了动员会进行布置，组织医护人员开展构建和谐医患关系大讨论；设立了投诉箱、举报电话，发放了征求意见卡，并组织人员深入科室，对医疗、卫生、纪律等方面存在的问题，及时督促改正。结合活动内容，该院加大了对出院患者的随访力度，2008年共访视出院患者1500余人，访视率达到98%。
在随访过程中，工作人员向患者及家属发放了征询意见卡，让他们提出合理化的意见和建议，以便改进工作。同时还对随访对象所在村的孕妇提供免费围产期保健服务，这些都受到了群众的好评。
该院把“三优一满意”活动与构建和谐医患关系等工作有机地结合起来，牢固树立“以人为本”的观念，全心全意为人民服务，把和谐医患关系构建起来，让人民群众满意。
在县卫生局组织的2008年度工作考评中，遂平县妇幼保健院不但被评为基妇工作先进单位，还被评为“三优一满意”活动先进单位，受到了表彰。
注重人文关怀 创建温馨服务
为弘扬医院文化，促进医院服务理念和服务模式的转变，该院努力打造妇幼保健院优质服务品牌。护理部、医务办在“三优一满意”活动中，在全院开展了“争创温馨病房”活动，开创了医院优质服务的新局面。温馨病房的创建主要围绕“以人为本，以病人为中心”的服务理念，对医护人员严格要求，精心为患者营造温馨、舒适的就医环境。该院先后更新了病床及家具，更换了窗帘，为每个病房的门、窗都装了细纱网，以防蚊虫进入。医护人员还经常邀请病人家属参加座谈会，请他们对医院的服务环境、服务质量、服务态度等提出意见和建议，以便及时整改。经过温馨病房的创建，全院医护人员做到了语言美、行为美、仪表美，展现出了新时代白衣天使的靓丽风采。
提高文化内涵 组织礼仪培训
“你可以用钱买器械设备，可以盖漂亮的房子，但是一个医院本质的东西你却用钱买不来……这是医院的文化内涵，是软实力，也是医院的魂。”遂平县妇幼保健院业务副院长孙新丽在礼仪培训班上说，“我们每一个人都代表着医院的形象，规范自己的行为非常重要。”
为使“三优一满意”活动在遂平县妇幼保健院得到进一步深化，该院又推出了礼仪培训的新举措。为做好医院服务礼仪培训，院长贾文清专门组织召开院长办公会，并选派两名技术骨干，到郑州学习。贾院长告诉记者，“如果把现代企业的服务模式引进医院，相信会为医院的特色服务注入新的活力。”
两名骨干学成归来后，遂平县妇幼保健院立即组织全部职工参加礼仪培训。老师先讲解理论知识，然后再示范，手把手地传授。从仪容、仪表、站姿、坐姿、化妆、接待、迎送等日常礼仪，以及各岗位员工的礼仪、服务理念、医患关系的处理、医务人员个人形象设计、医院礼仪行为训练、医患互动职业礼仪、各岗位文明服务用语、职工形象、管理者形象、服务形象等方面进行现场培训。通过培训，大家学习到了医院服务礼仪的精髓，并能自如而得体地应用到日常的工作中，从而避免了由此引发的医患纠纷，对构建和谐医患关系有了很大的帮助。
打造品牌固然需要优良的设备、技术过硬的专业人才，但从长远计议，提高医院的特色文化内涵才是根本，只有医院的软实力提升了，医护人员的行为举止、语言规范了，才能让患者在医院找到家的感觉。
