和谐理念：文明之根
　 

      “爱心是根本，医术是基础，管理是关键，投入是保障”。省委书记徐光春对广大医务工作者提出的明确要求，可谓是新时期如何牢固树立“

人民医院为人民”理念的最强注释。
      爱从哪里来？爱由心生。
      和谐从哪里来？和谐皆是爱心交融。
      在一次会议上，刘学周明确指出：“要想保持医院的可持续发展、和谐发展，为广大患者提供优质的医疗服务，必须从构建和谐医患关系入手

，强化行风建设，树立‘精业厚德’的服务理念，打造让社会认可，让患者满意的‘人民医院’。”
      从教育抓起，洗涤心灵。他们请来全国劳模、全国优秀乡村医生、曾受到温家宝总理接见的开封市通许县乡村医生、共产党员马文芳，为医院

的专家们作报告，听马文芳讲述扎根农村、悬壶桑梓的感人经历，感受一位普通“赤脚医生”用医学回报乡亲的高尚情怀，真心感受什么才叫与人民

群众水乳交融。
      从管理抓起，规范言行。管理的核心是制度。3年来，河南省人民医院先后出台和修订了100多项规章制度，要求每个职工必须严格遵守，违者

必究。管理的根本在落实。坚持社会效益第一，医疗服务水平必须提上去，医疗收费水平必须降下来，不讲一切条件。
      在众多管理措施中，成效最为显著的是为医护人员建立“电子档案”。这是医院联合软件编程工程师研制的一种医护人员绩效管理软件，实现

了全体医生、护理人员技术档案和绩效考核的电子信息管理。
      院长助理邵凤民介绍，目前全院1000多名医生、1600多名护士，人人有电子档案可查。《考核奖惩办法》规定，每年每人实行百分考核制，打

分依据主要是继续教育、质量控制、核心制度落实等五大方面。对患者服务态度稍有不佳、开处方不符合规定、查房不深入、迟到早退……凡在医疗

服务中有不合规范的行为，均要扣分。
      管理上的无情才是对人民群众的有情。一位主任医师的病历被评为丙级，随即被降为副主任医师，受到了待岗的重罚。更为严厉的是，百分制

的统计结果，只有成绩在90分以上才能得“优”，电子档案考核结果直接和年终评先选优以及职称晋升挂钩。
      不仅如此，对于被视为医院管理生命线的医疗质量的把关，医院更是下大决心，把好新入院患者的诊断治疗、危重病人的抢救、疑难患者的诊

断、手术和术后并发症预防措施等重重关口。医院还强力推行了“三基三严”训练制度，定期对全院职工开展基本理论、基本技能培训，800多名医生

、1400多名护士接受考核。
      同时，该院各种医用耗材通过集中招标采购，价格大大下降。仅心脏介入导管一项，价格降幅达30%，而全院一年导管用量达4000～5000支，全

年可为病人节省1200～1500万元的医疗成本。
      “药品收入减少了，就诊患者增加了，这一增一减，受益的是病人，受益的是群众。”院党委书记马保根如是说。
      血液内科的医护人员，对刚刚过去的一幕记忆犹新。为了让患者受益，提升服务的效率，他们查阅研究大量现代医学成果，一方面根据现代循

证医学的依据，寻找疗效确切、价格低廉的药物，制定基本治疗方案，减轻病人的医药负担；一方面在特殊药品，尤其是抗生素的使用上慎重斟酌。

因为血液病患者免疫功能低下，容易造成感染，甚至会因为感染危及生命，常常需要抗生素，而这些抗生素往往费用比较昂贵，降价相对困难。他们

从预防感染入手，尽可能降低患者的治疗费用，比如对病房进行反复的紫外线、药水消毒，严格护理程序，从细节入手，严防病人口腔、鼻腔、肛门

感染。通过这些措施，把感染风险降到最低，抗生素的应用也就相对减少，病人负担也随之减轻。
      这样的经历，每个岗位上的医护人员都能回味一阵子。
      为了减轻群众医药费用负担，所有药品必须集中招标采购；所有医用材料必须集中招标采购；对吃拿药品商业回扣进行专项整治，阻断药品回

扣链条；健全完善一系列规章制度，与各科室签订目标管理责任书，治理大处方、乱检查、乱收费。
      为了严格医疗服务质量，该院对全院医师、药师建立了完整的培训计划和考核档案，定期监督检查，开展处方点评，登记并通报不合理处方。

实施临床用药监控，坚持临床药师督导制度，深入推行临床药师查房制。
      为了规范医务人员的诊疗行为，医护人员在日常行医接诊中，都千方百计为患者降低治疗费用，通过体格检查能确诊的病，就不用仪器检查；

吃药能治好的病，就不让打针；能在门诊治疗的病，就不收住院……
      从管理与制度的理念创新入手，河南省人民医院这所百年医院开始了自身的全面突围。
      制度一旦成为医务人员的自觉行动，文明之根必将蕴育无尽的生机。

医疗技术：文明之器

      患者到医院就诊，最终目的是要治好病。只有加强技术引进和创新，不断运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，掌握先进的医疗

技术，才能提高技术水平，更好地解除患者的病痛。
      目前，我省的整体医疗水平处于国内中等位置，离近1亿人口的实际医疗需求还有差距，特别是在重大疾病防治上技术力量薄弱，省内许多患者

要辗转到北京、上海等地的大医院就医。据了解，全省每年有近10万人离乡奔波求医，不仅延误病情，增加痛苦，而且高额的医疗费用和吃、住、行

等费用支出巨大，增加了群众的经济负担。
      对此，刘学周忧心如焚。他多次语重心长地告诫大家，作为省级人民医院，带头加快医学技术创新，尽快改变这种状况，是我们义不容辞的历

史责任。
      于是，河南省人民医院大力推行的人才和专科建设战略，开始了一次次向医疗技术制高点的攀登。
      冠状动脉介入治疗、自体骨髓间充质干细胞移植治疗心衰，在全国迈入第一方阵；性别基因研究、胎儿出生前疾病筛查及诊断、个体识别等，

达到国际先进水平；血管瘤外科、高血压科等特色专科，吸引了全国各地的患者……
      腹腔妊娠全世界只有10例，其中2例在河南省人民医院平安出生，福建的患者乘飞机专程前来分娩；达到世界先进水平的产前诊断技术，避免了

无数缺陷儿的出生，减轻了社会和家庭的负担；试管婴儿技术，成功率迈入全国先进行列……
      记者在采访中了解到，在该院出台的“十一五”重点学科发展规划中，按照“发展特色、突出重点、整体推进”的学科建设思路，对医院发展

作出战略性、全局性、前瞻性的规划部署，把提高为人民带来福祉的专业医疗技术作为医院生存的原动力。
      医院决定，5年时间内，每年拿出1000万元，逐步建成一批接近或达到国内先进水平的学科，使其中1~3个重点学科达到国家级重点学科水平；

开展60～70项具有国内先进水平、填补省内空白、有重大社会价值的新技术。这其中包括眼病防治、微创介入治疗、器官移植等16个技术优势强、群

众需求大、发展前景好的重点专科。
      为此，该院在人才引进、培养、使用上大手笔投入，为这16个专科引进、培养博士生和外派出国留学170人左右，超过其医生总数的60％。
      刘学周指出，这是贯彻落实省委、省政府提出的实施自主创新跨越发展战略、建设创新型河南的要求；贯彻落实省委书记徐光春提出的要在高

新技术产业发展、促进科技成果转化、提高技术创新能力、建设创新型人才队伍四个方面实现突破的要求。
      为实现“十一五”重点学科发展规划的目标，省人民医院对重点学科增加经费投入，实行目标管理，建立了考核与奖惩机制，每年度对成绩突

出的重点学科予以表彰奖励；对不能按计划完成任务的限期整改，直至取消重点学科资格。自2006年以来，医院陆续派出42名技术骨干到国外学习深

造，102人到国内知名医院重点专科学习；与中外知名专家或者机构的学术交流活动达54次之多；在医院内组织“知名专家讲坛”等各类学术讲座107

场。
      心血管内科专家高传玉就是一位杰出代表。1996年，他被医院选派到澳大利亚圣文森特医院，专门学习国际上先进的冠心病介入治疗技术。现

在，省人民医院每年开展心脏介入手术3000多例，年手术例数和成功率位居全国先进行列。2003年，法国出现了“将冠脉介入治疗部位从大腿根部的

股动脉转移到手腕部的桡动脉”这一全新技术，在医院的支持下，高传玉马上专程赴法国学习进修。在新技术的推动下，省人民医院大胆改良传统的

介入治疗途径，使96%的介入病人术后无需卧床，将冠心病的诊治时间大大缩短。
      除了高传玉，省人民医院人才梯队中还有一大批派出国门学习打造出来的省内、国内知名专家。
      医院大胆改革干部选拔制度，坚持“科学求实、客观公正、公开选拔、竞争上岗”的原则，实行中层干部公开竞聘，给优秀人才搭建平台，提

供展示机会。3年来，400多名干部职工踊跃参加公开竞聘，100多人走上了管理岗位。
      记者采访中得知，河南省人民医院对人才培养和专科建设不惜代价，建立了一套人才保障和激励机制。对引进的博士生,在生活、工作方面提供

便利，并提供科研启动资金；对院内培养的博士生，在学习时间上给予保证，并由医院报销学费；对单位公派出国人员给予经济资助；对单位公派国

内进修人员，学习费用由医院承担，工资福利照常发放；对重大科技成果获奖人员，开展重大新技术、新项目的有功之臣，予以重奖。
      站在人才与科技的制高点，一个崭新的未来呼之欲出。

感动服务：文明之花

      “从工作中寻找快乐”，“在工作中感受快乐”，“与患者分享快乐”。这是河南省人民医院护理工作深化服务的三部曲。
      为了让病人得到及时的手术治疗，妇产科主任张菊新曾经累倒在手术台上；为了让患者减轻痛苦，疼痛科主任夏令杰自己接受手术后第一天，

就拖着疼痛难忍的身躯，坐着轮椅为患者治疗；一位肝昏迷病人烦躁不安，一拳将年轻护士顾萱打得摔倒在地上，小顾强忍疼痛站起来，第一反应就

是趴到床头看看病人输液脱针了没有……
      如今，医患互相感动、互相尊重，已经成为省人民医院医疗服务的主旋律。
      护士要微笑服务，尽心尽责无微不至；医生要耐心诊病，切实为病患着想。2006年，河南省人民医院开展了“爱岗位、献爱心，争做人民健康

好卫士”活动，将2006年确立为“感动服务年”，要求各科室全体员工从服务细节入手，结合本专业患者的特点和需求，创新服务模式，开展更加富

有人性化的感动式服务，用“心”感染患者，用“心”书写医患真情。
护理部在全院护士中推行温馨式静脉输液，护士为病人输液时会亲切地说：“来，握住我的手。”还有40条明文规定的温馨护理全过程，使温馨护理

一直延伸到患者家中。
      不少病区的出院病人会收到一张“连心卡”，上边清楚记录责任医生、护士的联系方式，以及出院后注意事项等，可以随时联系他们做健康指

导。出院一周内，患者一定会接到医生、护士的随访电话。
      “大娘，您真有福，儿女那么孝顺！”“好孩子，你真勇敢！”在骨科病房，您常常会听到这样的对话。该科在护理服务中推行赞赏式服务，

注意结合患者的职业、身份、心理以及医疗护理工作的需要，寻找最恰当的语言，使赞赏成为真诚自然的流露，通过欣赏患者的优点拉近了医患距离

。
      只要有一颗真诚的心，就可以满足各种各样的服务需求。
      学会倾听，加强沟通，主动改进。该院向社会征集患者意见中，如果遇到有过不愉快就医经历的患者，医院就把患者请进医院，请上讲台，为

医院服务“挑刺儿”，请这些患者给全体医务人员讲述心声，为医院改进医疗服务献计献策，让全院医务人员多些换位思考，增进医患沟通，完善医

疗服务。
      他们还请患者给医务人员的服务打分，评分和排名结果在全院通报，并评选出每季度感动服务典型人物，年终评选感动省医人物和感动服务先

进集体，奖惩严明，在职工中形成了争当人民健康好卫士的风尚。
      他们定期召开社会监督员座谈会；将病人座谈会开进病房；给每个住院病人发放调查问卷，给每位出院病人发放征求意见卡；组织临床、医技

与职能科室“双向测评”，测评结果进行“综合优”与“综合差”的排列，对“综合差”排名前 5位或满意度不足90%的科室负责人进行整改谈话。
      面对是一种勇气和自信。省人民医院领导还主动联系报社，走进电视台、电台、网络媒体的直播间，作出公开承诺，恳请社会监督。院领导每

周一到周五分别进行业务查房、行政查房和医德医风查房，主动到一线发现医疗和服务中的缺陷和不足，现场解决问题。医德医风查房中，院领导事

先不给医护人员打招呼，直接走进病房，用心倾听每一位病人的真实感受，了解医院服务工作的真实情况。
      刘学周亲自为医生和护士长做《如何做一名合格的医生》、《如何做一名合格的护士长》专题讲座；马保根为全院党员上《如何做一名新时期

卫生战线的合格共产党员》的党课，给青年职工做《肩负使命，勇担重任，创造美好未来》的报告，开辟青年心智，进行心灵交流。多种教育措施如

春风化雨润物无声，使“以病人为中心”的职业思想在全院干部职工心中扎下了根。
      立足本职，奉献社会。省人民医院的医护人员，眼光不仅仅盯在院内，而且延伸到了社会的每个角落：为革命老区新县送健康，“饮食营养与

公务员健康大讲堂”开进许昌，“健康爱牙车“驶进郑州周边乡村……他们将天使般的关爱播洒在了中原大地上。
      一位护士深有感触地说：“要用心服务，只有感动自己，才能感动他人。”

圣洁殿堂：文明之园

      一张卡片，既是电子健康档案，也是电子“钱包”，一次充值，全程方便。
      患者刷卡挂号、就诊、检查、取药，全部电脑操作。医师这边开出电子处方，药师那边就为患者备药。
      这是2008年4月，河南省人民医院建筑面积6万多平方米的新门诊医技大楼投入使用后带来的崭新变化。以“一卡通”为载体的门诊数字化管理

全面推行，患者就诊时间比过去缩短1/3。
      在这个绿意葱茏、优雅明亮的环境里，处处可见医院为患者设置的贴心服务：可静坐候诊的电子叫号系统，打开水龙头即可饮用的净化水，26

部通达上下的自动扶梯……
      不仅如此，为给患者提供更为优质的诊疗手段，医院大力推动医疗设备配置升级，新近购置3.0T核磁共振、64排螺旋CT等一批尖端医疗设备，

提高了诊断效率与准确率。
      事实上，河南省人民医院就医环境的优化仅仅是一个表象，这其中蕴藏着深刻的人本内涵。
      2006年3月，医院的新领导班子提出了“营造一个以人为本、和谐温馨、昂扬向上的良好氛围”的明确要求。构建和谐医院，成了全院上下矢志

追求的目标。
      领导班子的决心立刻在全院上下形成连锁反应，一场变革在内部悄然而起。一些不合理的旧制度被打破，一些落后于时代、阻碍前进步伐的条

例被废除，新的规章制度更加符合新时代新医院的完美标准，科学、明确而且严格。
      遇到病人要先说“您好”，上班时间着装打扮要整洁大方……改革后的《河南省人民医院职工行为规范》，对职工的仪容风貌、言谈举止、服

务行为等提出了规范化、标准化要求。礼仪服务这一高雅概念也进入病房，体现在医护人员服务患者的举手投足之中。一时间，温暖细致的服务，让

社会群众赞不绝口。
      变革之中的河南省人民医院，感动患者的典型人物、先进集体层出不穷。张菊新是其中的优秀代表。她从医30年，用一颗真诚善良的心感动了

无数患者，拯救许多重症患者走向新生，曾荣获全国三八红旗手、中国医师奖、全国医德标兵、河南省五一劳动奖章、河南省三八红旗手等称号。她

是“2008感动中原年度十大人物”之一，她的事迹受到中央领导和省委、省政府主要领导的批示，被中宣部确定为“时代先锋”人物。
      2006年，“感动服务年”；2007年，“医院形象年”； 2008年，“人人都有闪光点”……河南省人民医院坚持为患者着想、为人民着想，始终

关注社会群众“对医院环境是否满意”、“对医疗技术是否满意”、“对护理是否满意”，将医患和谐的环境塑造一步步向深层次推进。
      河南省人民医院这所百年沧桑的老医院，再次顺应了人民群众的需要，站在了一个时代的新高度。
      “人民医院为人民，‘人民’二字重千斤；荣誉重于生命，责任重于泰山。在新的历史起点上，沐浴新一轮医药卫生体制改革的东风，我们必

须抢抓机遇，再接再厉，推动医院和谐发展、科学发展，为全省人民群众提供更加高效优质的服务，为保障人民健康，促进全省经济发展，实现中原