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医院管理者必须清醒地认识到，在医疗市场的残酷竞争中，医院危机是不可能回避的，不但要学会识别、预测、监控、处理和善后危机，还应建立一个组织完善、运作高效、高瞻远瞩、机动灵活的危机管理组织机构，有效进行危机管理，确保医院长治久安。
首先要健全危机管理组织体系，结合法律和自身情况,制定相关的规章制度和危机处理计划，发生医疗争议时要以最快的速度启动危机处理计划，赢得处理危机的主动权，减少危机给医院带来的危害。
其次要明确应对危机事件的原则，即快速反应，化险为夷，引导舆论。其中，把握舆论的主动权十分重要，医院应以积极的态度和方式，把舆论引导向有利于医院声誉的方向。
第三应开展危机模拟训练，并培养员工养成良好的沟通技巧。模拟训练应充分考虑危机发生时的各方面情况，从最坏、最糟的状况训练员工应对危机的能力。
另外，在日常工作中，医院应引导医务人员保持良好的服务态度，运用语言和非语言的沟通技巧加强与患者的沟通，避免不必要的医患冲突发生。医院还应经常与媒体进行沟通。因为，医院危机事件管理始终避不开新闻媒介这个结。医疗机构具有良好的媒体关系，可以帮助公众了解危机事件的真相和医院的态度，为医院处理危机创造一个良好的舆论环境。
（摘自《健康报》 苏宝锋文）
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