——来自洛阳市第三人民医院的报道
■本报记者 刘永胜 通讯员 段言文
历史沿革:1915年，汴洛铁路修建，洛阳铁路卫生所成立，先后更名为洛阳铁路医院、洛阳铁路中心医院；2005年，整建制移交洛阳市政府管理，更名为洛阳市第三人民医院。
天使誓言:理念创新，管理创新，服务创新，技术创新；以优良的医德让党和人民信得过，以精湛的技术让患者信得过，以优质的服务让洛阳人民信得过。
医院荣誉:河南省医院行风建设先进单位，省医院纠风建设先进单位，省级文明单位，省级卫生先进单位，全国铁路“十佳”医院，省级医院管理年活动综合评价先进单位。
  历史，往往是和许多创新联系在一起的。譬如，1825年世界上第一条铁路建成通车；譬如，1881年中国第一条标准轨距铁路宣告竣工；譬如，昔日的洛阳铁路中心医院，到如今的洛阳市第三人民医院。
  “洛阳三院的历史可以追溯到1915年。她始终与时代同步，与创新相连。”熟知医院沿革的一位老同志说，经过近百年的不断发展，如今的新三院已是集医、教、研、防、急救为一体的综合性三级医院，拥有固定床位510张，职工760多人；设18个临床科室、8个医技科室、1所眼科医院、1个体检中心、29个社区卫生服务站；年门诊量30万人次，出院病人8000余人次，固定资产达1.08亿元。
  环境优美，服务优质，秩序优良，群众满意——特别是医院管理年活动开展以来，洛阳市第三人民医院以理念创新为先导，以管理创新为基石，以服务创新为手段，以技术创新为支撑，走出了一条跨越发展的新路，被业内外称为“创新的典型”、“管理的典型”、“服务的典型”，被广大患者和家属称为“群众医院”、“放心医院”、“贴心医院”，誉满河洛，留下了一路佳话。
“小算术包含着大课题”

  许多人也许想不到，洛阳三院的革新发轫于院长李树龙为大家演算的一道小算术题。
  “小算术包含着大课题”，在一次全院职工大会上，院长李树龙扳着指头为大家算了这样一笔账：一个门诊病人可能有1~2个陪同人员；一个病人住院可能有3~4个陪护，8~9个探视者，甚至更多，“服务效应”不言而喻。因而，我们可以得出这样一个结论：一个满意的病人可以带来20个新病人，而一个不满意的病人可以使医院失去30个病人，病人才是医院最好的营销员和广告代言人。“无论是对于病人，还是病人的陪护、探视者，都要给予不同的贴心服务。每个人、每个岗位都要树立强烈的服务意识。院长的服务对象是全院760多名职工，每个职工的服务对象是病人，是陪护者和探视者，是所有健康的需求者。”
  高标树立，理念生辉。一道简单的算术题，算出了努力的方向，朦胧模糊的认识从此更加清晰、更加具体。职工们从中得出这样的结论，“病人可以没有我们医院，但我们不能没有病人”，“为病人着想就是为我们自己着想”，“保护病人的利益就是保护我们自己的利益”。该院要求每一个临床医生都必须“会看病，会治病，会沟通，会记录”，每一个护士都要设身处地为病人着想，将服务细则落实到具体的行动中，贯穿到服务的每一个细节。
  为了更好地服务患者，医院专门成立了患者服务部，设立了24小时咨询服务电话，对出院病人定期电话随访，询问康复情况，征求意见，改进工作；建立了医德医风档案和诚信档案，医德医风每月考核；聘请了20名院外监督员，设立了“医务人员违规公示栏”和“征求意见箱”、“举报电话”等。无论是明察还是暗访，该院患者满意率始终保持在95%以上。

“草鞋、皮鞋自己认识路”

  “我这病，来三院算是来对了！”“人人都跨三院好，一次住院忘不了！”“德高技高三院人，优质服务真贴心”……在病房，在医院，在社区，在群众百姓心中，洛阳三院的口碑越来越好，越传越远。
  “我们曾做过这样的调查，病人就诊住院最关心的问题是什么？答案是：一是医疗技术，二是服务态度，三是收费价格，四是医疗环境。”李树龙院长说，他们的工作主要就围绕这四个方面做起。
  记者了解到，在科技攻关方面，医院在保持眼科、心血管内科重点专科发展的基础上，又重点扶持了泌尿外科、神经内科、妇产科，使之得到了迅速发展；两年间，先后引进了大型血管造影X光机、螺旋CT、准分子激光机、磁共振等先进的医疗设备，使医院在医疗技术、检查手段等方面处于豫西较高水平。如今，医院眼科每年开展手术达千余台次；心血管内科开展的心脏起搏器安装属豫西地区最早，成功率100%；肿瘤科的设备和治疗方法、效果和理念全省领先；妇产科的微创技术，在豫西开展最早，治疗的疾病最多、效果最好；与中国医师协会合作建起的豫西首家治疗打鼾的呼吸睡眠治疗中心，各地患者纷至沓来……
  为减轻患者负担，医院推行了“三因四制式服务”，即因病施治、因病施检、因病施药；首问负责制、治病规范制、费用清单制和出院回访制。而管理创新中，让许多人大跌眼镜的则是其中的“药品收入不与科室收入挂钩”一项——成本核算时，医院根据科室前3年的药品收入平均数再降10%，以此确定科室用药的百分考核比，每超过1个百分点处罚科室200元，由科主任和主管医生各承担100元！此制度执行两年多以来，先后有近百人次受到了处罚，但大家都口服心服。“因为药品比例引导了合理用药，用的普药多了、国产药多了，医生的责任心增加了，医院的信誉上去了，吸引的病人更多了。”一名曾因此受过处罚的科主任对记者说。
  医院每月由医务科组织专家对千元以上的医疗收费进行抽查，发现不合理的检查和用药一律由当事医生承担费用。医生为病人治病，能服药的不输液，用药从基础药物开始，能家庭治疗的不住院治疗。该院开出的普通感冒处方，经常保持在10元以下，儿童输液，液体也有了小包装，输多少掏多少钱；眼科手术切口小，缝线大多用不完，患者可以买半根，剩下的由医生妥善保存，每位患者就可节省100多元。巩义市农民刘某在该院做完心脏手术，手术费用比其他医院竟少了1万多元，惊喜之余，他含泪给该院送上了一面写着“群众医院”的锦旗。
  管理创新，服务立院。医院同时还新增了康复服务、家庭医疗服务、心理服务等多种形式的服务，变过去单纯的医疗服务为超值服务；对出院病人，由主管医生在病人出院1周内随访，及时为病人提供康复指导等，逐步实现了由经验管理到制度管理，从制度管理到文化管理的转变。为了不让病人吃凉饭，他们为各病区购买了电磁炉，24小时供应开水；为了保证老年患者上下病床方便，特制了矮脚病床；为了使陪床家属有好的休息条件，购买了陪护椅，白天当沙发，晚上拉开就成了舒适的床；病房里闭路电视、卫生间一应俱全。许多病人感慨，在这里比在家里还方便。
  “草鞋、皮鞋自己认识路。”正在接受护士喂饭的王师傅说， 这里优美的环境、优质的服务和优良的秩序，吸引了方圆百里的患者，不管是市民还是农民，他们都一视同仁，一样用心，这样的医院值得信赖，令人信服。统计显示，医院管理年和“三优一满意”活动实施以来，这里的门诊量上升了20％，域外病人增加了13％，患者满意率由90％提高到95％以上，已连续26年实现了无医疗事故的好成绩。

天使们的N个瞬间

  接到急救电话5分钟内出车，急诊病人到院后3分钟内开始处置，院内会诊15分钟内到位，急诊检查1小时内出报告，一般检查2小时内出报告，普通X光片20分钟内出报告……一位比较关注洛阳三院的商店老板说：“在我眼里，这里考核最严的是急诊科，效率最高的是急诊科和检验科。”
  去年7月，当举世瞩目的北京2008年奥运会火炬传递到洛阳时，当第122号火炬手跑来时，两边的群众欢呼起来，“张主任，好样的。张主任，好样的。”大家口中的“张主任”叫张步远，是洛阳市第三人民医院的眼科主任，在洛阳市，甚至在全省卫生系统都威望很高。不是因为他是全国劳动模范，也不是因为他是河南省人大代表，而是因为他在40年的从医生涯中始终把病人、把老百姓的利益放在最高位置，无论是医德还是医术，都使认识和接触过他的人肃然起敬，他是洛阳三院优秀职工的杰出代表。
  去年秋季，一迷路老人因突发急病，昏倒在路旁，被洛阳三院120急救车接回。在患者身无分文且无一亲属在身边的情况下，医务人员紧急抢救使其转危为安，随后又给老人买来了牛奶、面包等食物，后经多方寻找才找到他的家人。《洛阳晚报》还对洛阳三院的行为进行了报道。距迷路老人被救短短3天时间，被骗到洛阳的广东女青年张文君身陷传销魔窟纵身跳楼，被送到洛阳三院。医院立即对张文君进行了抢救，等其病情稳定后，又先后2次为其实施腰椎、上肢手术，使她不仅保住了生命，而且逐渐恢复了自理能力。考虑到张文君家庭十分困难，出院时，医院还免除了她1.6万元的医疗费。对洛阳三院的此次善举，《洛阳晚报》连续3次进行了报道，在社会上产生了极大影响。
  去年8月，伊川县江左乡李屯村刚出生不久的王盼盼，因患重病两次被遗弃。该院把小盼盼接到医院给予精心治疗。20多天后，小盼盼康复出院了，医院不但免除了她8000多元的医疗费，还为她捐赠了20多件衣物，使一来到人间就历经磨难的小盼盼感受到了社会主义大家庭的温暖。

有一种树四季长青花儿红

  记者在洛阳三院采访中，不经意间遇到这样一个场景。
  社区居民王大妈到病房看望自己住院的一位老姐妹，平素话语不多的老姐妹竟一反常态，对医生、护士的称赞简直是口若悬河，使得王大妈连插话的机会都没有。一名换液体的小护士刚刚推门进来，病床上的老人就急忙拉住王大妈的胳膊：“我刚才说的小姑娘就是她，可好啦！”“别夸我，要夸就夸我们医院吧！”小护士一边说着，一边麻利地将液体挂上，临走时还不忘给熟睡中的一位病人掖掖被角。
  “别夸我，要夸就夸我们医院吧！”——多么高尚的姿态！多么美好的语言！多么有说服力的对白！医务人员用自己的一言一行，将“真心、安心、贴心，三者一心，共为健康”的服务宗旨诠释得如此明了，如此到位！这样的医院不发展，恐怕病人都不会答应，这样的服务团队应该有更加辉煌的明天。
  “说到医院未来的发展，首先要说的是‘倍增计划’。”李树龙院长说，根据市政府决定优势医院倍增发展规划的要求，他们研究制定了《医院五年发展倍增计划》和《实施方案》。计划通过3年的（2009~2011年）大规模建设，新建3.6万平方米病房楼，使住院床位达到900张，使手术室等有关科室布局更加科学合理；将采取培养和引进相结合的方法，每年新增技术人员60名，计划到2013年职工人数达到1050名；现有的市级重点专科眼科和心内科继续保持全市领先水平，力争使泌尿外科、肿瘤科、神经内科和妇产科的介入治疗和微创技术达到全市先进；自2009年起，医院年总收入要递增20%以上，2013年达到1.5亿元，医院整体规模和实力达到“三级甲等”标准。
  李树龙说，医院制定的《倍增发展2009年工作安排》中明确了今年要完成的6项年度目标，其中包括一期病房楼扩建6000平方米主体完工，二期新病房楼前期准备；1000万元设备投资，70名技术人才引进，20项新技术、新项目开展等；年底实现医院手术例数、门诊诊次、出院病人递增20%以上，分别达到3100例、27万人次、1.2万人次。
  记者了解到，为保证倍增计划工作的落实，该院建立了倍增计划联席会制度。每周一上午，院领导班子专门坐在一起，总结和部署计划，对于在落实中出现的问题和困难，及时制定措施，加以整改；每月召开一次全院中层干部大会，通报倍增计划进展情况。该院特别成立的倍增计划工程指挥部，下设的基本建设、信息设备、业务发展、人才队伍、资金保障、督促检查6个专项工作组，各司其职，为倍增计划的全面完成奠定了坚实基础。
  管理出活力，活力增魅力，活力、魅力铸就吸引力。我们相信，明天的洛阳三院将更加美好，不为别的，只因为他们是“带着爱管理的，带着爱服务的”，他们的形象是开拓者的形象，是创新者的形象，是“科学发展，以人为本”的具体体现。