服务旗帜与品牌风范
——公立医院发展的郑州人民医院（原郑州五院）模式（服务与品牌文化篇）
□本报记者 胡晓军 通讯员 宋连英 杨粤
题记四：
文化的辐射力与凝聚力
文化是什么？文化有何作用？这一切都可以从郑州人民医院的实践中找到答案。我们来试看郑州人民医院的几大现象。
第一个现象：人人都在夸服务。从1999年的服务观念年开始，郑州人民医院以优质服务实现突破，在完成全面跨越的同时，其优质服务也成为全省医疗机构的旗帜。近几年，郑州人民医院在学习星级宾馆、航空公司的服务，星级宾馆、航空公司反过来也在学习他们。社会群众、各级领导更是对郑州人民医院的服务赞不绝口：“你们代表了河南卫生系统的服务形象！”
第二个现象：身边榜样一群群。从全国优秀医院院长陈刘生、全国抗击非典先进个人张思森到中国医师奖和中国医德标兵获得者刘恒亮；从郑州名医于洪涛到将肾移植、眼科推向国家水准的曲青山、王新；从摘得全国急救比赛单项金奖到在全省护理技术比武中夺魁……郑州人民医院的明星在全省、全国也同样星光闪耀。
第三个现象：医患之间没围墙。在郑州人民医院经常可以看到，外地、农村来求诊的患者在茫然失措时，总有一个医务人员在关键时刻出现，带着他完成所有的治疗过程。郑州人民医院甚至将这些服务延伸到了医院之外，他们总是敞开胸怀随时解答出院群众的难题；他们不惜资金和人力投入公益活动；医患之间真正结成了朋友关系。
第四个现象：人人都是主人翁。郑州人民医院就像是一个大的团队，在这个团队内，集体荣誉高于一切，人人为能做贡献而自豪；人人都是主人，人人都将自己视为医院的形象代表，将发展、维护医院的形象视为自己的使命；人人都是客人，能够反主为客，从社会和群众的角度观察医院、剖析医院，并进而改进医院。
追寻郑州人民医院发展足迹我们发现，超越常规、超越平凡、超越自我记录在每个发展的刻度上；让患者满意、让社会满意、让职工满意也同样渗入医院的血液。这就是郑州人民医院具有强大辐射力与凝聚力的医院文化。
【1】 感动永在，奠定服务品质
【2】 超越不止，树立大医风范
【3】 同化濡化，熔铸共识文化
（详见本期第二版）
|
