——郑州大学第一附属医院开展医院管理年暨“三优一满意”活动侧记
■通讯员 曹咏 符臻 闫生方 本报记者 董文安 李伟强
“他们以全心全意的努力和付出，诠释了医患关系的真谛！他们以高尚的医德，精湛的医术，不辞劳苦、任劳任怨的优秀品质，浇铸了医生应该具有的良好形象……”这是一位患者写给郑州大学第一附属医院表扬信中的内容。
来郑州大学第一附属医院就诊的病人络绎不绝，他们在这里收获健康，重绽笑容。
在这里，医务人员对患者日夜守护，给予其无微不至的照顾，使患者和家属得到春天般的温暖。医院大楼里不时听到患者夸赞医院的声音……
医院作为精神文明建设的重要“窗口”行业，是党联系人民群众的桥梁和纽带。医德医风的好坏，直接关系到人民群众的切身利益，是社会高度关注的热点，也是构建和谐社会的重要内容。
郑州大学副校长、郑州大学第一附属医院党委书记革化民说：“多年来，我院坚持以人为本，深入开展医院管理年、‘三优一满意’等活动，通过这些活动的开展，转变了服务理念，强化了服务意识，完善了沟通制度，初步建立了以病人为中心、以需求为导向、以人文为基础、以和谐为目的、以发展为目标的人本化医疗服务模式，树立了我院及医务工作者的良好形象，赢得了患者的信任和社会的认可。”
仅2009年该院就获得了一系列的荣誉：
1月18日，郑州大学第一附属医院在全省民主评议省管医院行风工作中，综合考核排名位居省管28家医院之首，荣获“2008年度全省医院行风建设先进单位”称号；
2月23日，在全省卫生系统构建和谐医患关系工作表彰大会上，郑大一附院被评为“构建和谐医患关系工作先进单位”；
2月24日，郑大一附院获得“2008年度全省卫生新闻宣传先进集体”称号；
2月26日，郑大一附院获得“全省卫生应急先进集体”称号，并被评为“郑州市优秀急救站”，是省级医院唯一一家获此殊荣的单位；
2月27日，在河南省卫生厅医政工作会议上，郑大一附院被评为2008年全省深化医院管理年及“三优一满意”活动先进单位；
3月5日，郑大一附院生殖中心被中华全国总工会评为“全国女职工建功立业标兵岗”；
3月6日，郑大一附院护理部荣获省“巾帼文明岗”称号；
…… ……
管理强院：医院发展之源
没有一流的管理，就没有一流的医疗质量和一流的服务，就无法在社会上树立良好的信誉，赢得社会各界的认同和支持。
郑州大学第一附属医院院长阚全程告诉记者：“如今，郑州大学第一附属医院已经发展壮大为河南省最大的综合医院，已经建立起了现代医疗服务、医学教学、医学科研的崭新体系。只要医院的发展目标明确，‘一切以病人为中心’这条主线不变，取得这些成绩并不难。因为我们做到了开拓进取，以精湛的技术、完善的医疗设施、良好的服务措施为全省患者服务，不断地实现医院新的腾飞。”
“关爱病人就是关爱自己，善待患者就是善待亲人。”阚全程说，郑州大学第一附属医院奉行“医德至上，不违医德行医”，构建和谐医患关系，明确职责，弘扬正气，重塑“白衣天使”新形象。
在深化医院管理年工作成果的基础上，郑州大学第一附属医院通过开展“三优一满意”活动，进一步完善和丰富医院管理年活动的内容与措施，推进医疗质量的持续改进和提高，继续解放思想，把“以病人为中心”的服务理念贯彻落实到医院各项服务工作中。首先是完善各项规章制度，建立健全服务承诺机制、门诊考勤管理制度、财务管理制度、院务公开制度等相应的规章制度，使职工的学习积极性、组织纪律性和工作责任感明显增强，医院的精神面貌、工作秩序进一步好转。
为使各项规章制度落到实处，构建和谐医患关系，医院党政领导分别与各总支书记、科室主任签订目标管理责任书，建立了以制度管理人、约束人的工作机制。同时，这一机制也得到了全院职工对重大决策和规章制度执行的理解和支持，营造了全员参与的良好氛围。
为进一步强化业务培训，提高医疗质量、确保医疗安全，医院制订了年度业务学习计划，安排了具体的学习时间、内容和要求。加强对青年医师的“三基三严”培训和坚持轮转制度，有效地提高了基础医疗质量。先后安排数批医护人员赴国外进修学习，接受新知识，学习新业务，为医院增添活力，使医院的整体业务水平再上新台阶。
尤其是在构建和谐医患关系方面，该院按照科学发展观的要求，真正站到全局的高度和维护群众切身利益、构建和谐社会的高度，把社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，从医院和医务人员自身做起，认真解决医疗服务管理中存在的问题，转变观念，健全制度，使医疗服务更加贴近群众，探索出了一条规范、科学的发展之路，一条救死扶伤的天使之路。
服务兴院：医院发展之基
追求卓越树品牌，提升服务树形象。优美环境、优质服务、优良秩序，让人民群众满意，是“三优一满意”活动的根本内容。为做好工作，郑州大学第一附属医院领导班子多次召开专题研讨会，在全院医护人员中展开了一场创新医疗服务的大竞赛。
优化诊疗环境。由于郑州大学第一附属医院是全省规模最大的综合性医院之一，门诊设置专业全面，门诊就诊病人流量大，候诊区拥挤的问题日渐显现。为解决这一难题，该院根据各专业特点，结合方便病人的原则，对部分科室进行了重新布局和调整，对部分专业进行了外迁和扩大。体检中心搬至门诊五楼；对超声科工作空间进行扩大和整修，设立专门候检区域；扩大精神医学科诊查室，并增设心理测试、心理治疗等功能房间；扩大内科、外科、检查诊区；增加综合治疗部抽血窗口；通过这次门诊布局大跨度的调整，门诊的诊室数量得到了增加，病人就诊流程和环境得到了有效改善。
为营造更好的就诊环境，医院及时更新门诊损坏的候诊椅，规范各种信息公开栏和健康宣传栏，使患者对医院的分布状况、服务须知等一目了然。统一粉刷门诊墙壁，改善了患者候诊及就诊环境。通过硬化院内路面，补种花草，清查卫生死角，做到了医院环境卫生无积水、无污物、无烟头，确保了医院环境卫生的温馨舒适，清洁和优美，保证了咨询、挂号、诊疗就诊过程顺畅。
提供优质服务。“以人为本，打造人性化服务模式”是郑州大学第一附属医院的服务宗旨。为此，医院专门加强对导诊、导医人员服务礼仪培训，强化导诊、导医人员的服务意识；坚持开展护士上岗仪式，利用宣传资料、板报、电视等形式对门诊病人进行健康教育；增加并合理分布导诊、导医人员，实施了分楼层导诊和分区域导诊，科室导诊人员注重就诊病人的分诊工作，充分保护患者隐私。
近年来，郑州大学第一附属医院门诊量持续攀升，慕名前来的病人常常在挂号室没有上班之前就已经形成了近千人的排队高峰。为解决这一问题，医院把挂号室上班时间由原来的7点提前到6点半，把早上的4个服务窗口增加到14个，中午实行连续不间断挂号。这一改革有效地解决了患者挂号难的问题。
交费排队、取药排队是门诊病人就诊过程中的又一难题。在高峰期，交费取药队伍往往将门诊大厅挤得水泄不通。针对这一问题，院领导找准问题症结，增加了收费服务窗口，分设在检查、抽血点附近，一方面使交费病人得到有效分流，另一方面也方便了病人就近交费。同时，收费处和药房将上班、下班时间分别提前和延迟半个小时，以保证病人即使在下班时间也能交上费、取到药。
此外，医院还认真落实《河南省便民惠民医疗服务40条》的文件要求，积极开展并完善一系列便民措施。如做好病人的咨询、划价、标本送检工作；主动为老弱残疾患者提供陪诊、陪检、代缴费、代取药服务；为行动不便病人提供轮椅、担架车等，深受患者好评。正如一位在老干部局工作的郭姓患者所说：“我住院期间印象最深的是这些医护人员的爱岗敬业精神。他们和病人之间相处得非常和谐，而且他们的病房管理规范，制度健全，新气象到处可见。真正体现了医院‘以人为本’的理念，实现了视病人如亲人的承诺，更是学习十七大精神、深入实践科学发展观的新成果。”
优化服务秩序。由于病人多导致的秩序较乱问题一直困扰着省级大医院的发展，为切实解决这一问题，郑州大学第一附属医院从加强职工的劳动纪律入手，确保坐诊医师及门诊工作人员能够按时到岗，并对各科室的诊室使用情况进行动态统计，开展了按病区分配诊室安排坐诊医师的试点工作，提高了坐诊医师的积极性。
名医，特别是有行政职务的名医能否准时坐诊也是一个隐性问题。在一次工作会议上，王家祥副院长语重心长地讲：“我们经常不远千里到全省各地举行义诊，也看到了老百姓对名医的期盼和信任；那么老百姓千辛万苦来找我们看病，我们有什么理由让他们再痴痴地等候。”
就在这次会议上，阚全程院长宣布了一条规定：“医师坐门诊时间雷打不动，科主任坐门诊时可以不参加院周会，必须先保证正常的坐诊时间……”
这一决定不仅充分体现了新一届领导班子解放思想、务实为民的工作作风，也体现了郑州大学第一附属医院“以病人为中心”的服务宗旨和发展理念。
人才立院：医院发展之本
环境育人，环境留人，环境是人才栖居的梧桐树，良好的环境营造了杏林的春天，使郑州大学第一附属医院蒸蒸日上，不但有了竞争的活力，而且也有了冲刺的活力。
医院的竞争既是人才和设备的竞争，也是管理和服务的竞争。建设“国内一流医院”是郑州大学第一附属医院的一个目标！为了这个目标，医院做好了一切准备，相信不久的将来他们会到达胜利制高点！
郑州大学第一附属医院党委高度重视人才队伍建设，按照党管人才的原则，对培养和引进的高层次人才制定了一套行之有效的人才管理办法和激励机制。2009年伊始，医院党委下发《郑州大学第一附属医院“名医名师培养工程”实施方案（试行）》，全面启动“名医名师培养工程”。该院决定从2009年起，用5年左右的时间，培养出一批医德高尚、被国际国内省内同行认可、具有较高学术技术水平的名医名师；培养5～10名在国内同专业领域内具有领先水平的名医名师，力争推出1～2名在国际上同专业领域内有一定影响的名医名师，促使医院逐步形成一支规模较大、素质优良、结构合理，能够适应医疗卫生事业发展需要的医疗、教学、科研队伍。该实施方案的启动，促使医院进一步加强学术带头人队伍建设，大力增强医院核心竞争力，是医院全面实施人才强院战略的一项重要措施。
有了好的士兵，就要有好的武器。精良的医疗设备是医院发展的另一利器。郑州大学第一附属医院始终重视硬件设备的投入，仅2008年就先后购置了世界一流的64排螺旋CT、3.0T磁共振、四维彩超、全自动生化分析仪、数字胃肠机、数字乳腺机、16排CT等很多设备，大大提高了医院的诊疗能力和水平，为临床诊断提供了保证。郑州大学第一附属医院人曾经告诉过记者这样一句话：“郑州大学第一附属医院瞄准国际前沿，引进的设备很多是世界上一流的！”不出省，河南人民也可以享受到高端医疗设备检查了！因为郑州大学第一附属医院的存在，河南人民的生命和健康又多了一份保障！
和谐育院：医院发展之魂
构建和谐医患关系一直是医院的主要工作目标，为此，郑州大学第一附属医院以创建平安医院为载体，健全医患沟通制度、患者投诉处理制度。为加强医患沟通，郑州大学第一附属医院对医患沟通方式、方法，沟通内容均作了明确的规定：坚持实行门诊值班主任制和每周六的院领导接待日制度，使患者就诊中出现的问题得到快速、有效地解决；建立健全病人投诉处理机制，公布投诉电话，及时受理、处理病人投诉；护理部、纠风办等部门定期发放满意度调查表，收集病人对医院服务中的意见并及时改进。该院还健全治安防控体系，人防、物防、技防措施到位，确保医疗服务秩序良好，医患双方人身财产安全可靠，合法权益得到保障。
为延伸院后服务，深化服务内涵，郑州大学第一附属医院专门开设了“远程会诊中心”，以解决偏远地区群众看病难问题；医院在建设任务繁重，资金紧缺的情况下，毅然投资在河南省医疗行业中首家开通了“医患通健康咨询服务平台96299”，尽最大努力便民惠民。经常有患者称赞说，在这里感觉很温馨！是呀，郑州大学第一附属医院提供的都是人性化服务，让病人得到亲人般的呵护、关心和照顾。
你把患者放在了心上，患者也会把你放在心上！据了解，近几年郑州大学第一附属医院病人的综合满意度达98.5%以上。经过全院职工的共同努力，医院管理年活动和“三优一满意”活动成效显著，医院综合实力大幅上升。2008年12月16日，该院顺利通过河南省卫生厅医院管理年和“三优一满意”活动专家组的检查，成绩名列省内前茅。管理年活动开展4年以来成果丰硕，医院连续被省卫生厅评为“全省医院管理年活动综合评价先进集体”；被卫生部授予“全国医院先进集体”称号和2005—2007年度“全国医院管理年活动先进单位”称号。2008年，医院门诊量同比增长14.03%，出院病人同比增加45.9%，手术同比增加20.1%；荣获“廉医、诚信、为民、和谐医院”称号；在全省行风评议工作中名列第一。据不完全统计，2009年1～3月份，该院共收到感谢信2000余封、锦旗90多面、镜匾60多块。经过不懈努力，郑州大学第一附属医院实现了医院管理科学化，医患关系亲情化，社会效益满意化，经济效益丰收化。我们相信，在新的历史时期，郑州大学第一附属医院以创新发展促行风建设、以行风建设保障发展的这条路会越走越宽广。
记者手记：一个身患疾病到医院的求医者，本满怀灰色的心境，却有幸身处医护人员灿烂的微笑中，身处真诚地以“病人为中心”的环境中，使患者时时、处处在享受阳光的温暖，享受春雨的滋润，享受虫鸟的歌唱。医护人员真诚的微笑，能流畅地传达温暖和诚意，像风中的花粉，在相互传播的同时，带给别人一缕愉悦，自己也暗香盈袖！
结束了郑州大学第一附属医院的采访，看着该院这霞云飘飞、花木掩映之路，谁都会相信，这是一条生命之路，希望之路。而由他们唱响的那支壮美的生命之歌，正在人们心间荡漾着久久的回响。
