——叶县常村乡卫生院发展纪实
本报记者 赵忠民 王平 王正勋 戴俊 常俊伟 刘一龙
　　改革开放30年来，平顶山市叶县常村乡中心卫生院发生了巨大变化，尤其是近3年来，该院领导班子以团结拼搏、求真务实的工作精神，围绕群众需要，加大卫生院的改革与创新，取得了骄人的成绩，使卫生院的基础建设、医疗技术、经济收入等都走在了全市乡镇卫生院前列。近期，本报记者对该卫生院的办院经验进行了深入采访。

贴心服务赢来好口碑

  “什么事情只做规定动作，仅满足于和别人做的一样好，没有超越他人的勇气，这只能称作一般”该院院长李建民如是说。多年来，常村乡卫生院正是依靠别人没有的勇气，成功跨越一个又一个门槛。在兴院之路上，优质服务的理念可谓功不可没。
　　2008年夏的一件事，让常村乡卫生院的护士长刘荷仙记忆犹新。新农合实施后，原本病人较少的卫生院住院病人增加，床位紧张的现象突显。可是却有一位病人要求单人单间，且只出一个床位的费用。在他刚入院时，病人不多，卫生院同意了他的要求，可两天后入院病人增多，卫生院便安排其他病人入住到该病人所在的病房内。但是该病人执意不肯，并与医护人员发生了争执。为了贯彻医院“要为病人做好服务”的规定，护士长的刘荷仙针对该情况，亲自做病人的工作，解释病房入住状况，还买来礼物看望该病人，她用真情感动了病人，使其最终同意与其他病人同住一间病房。
  这只是卫生院服务患者的一个真实缩影，像这样的事情还有很多。
  “乡镇卫生院服务的对象大部分是农民，农民兄弟对医疗知识的不了解，也为医护工作的开展带来了一定的难度”刘荷仙对记者如是说。比如不许随地吐痰、扔烟头，有些病人不遵守；护士义务为病人剪指甲、梳头，病人不理解也不接受。但是他们依然不放弃，用行动和贴心的服务温暖患者。
  该院副院长王德方告诉记者，卫生院一直很重视服务意识的培养，在全县率先设立导医服务，极大地方便了病人。还开设了从就诊到交费取药的导医服务，方便患者就医。
  为进一步提升服务水准，打造医院品牌，提高医院知名度，医院又推出了五项服务承诺：一是开设内部食堂，对病人供应平价饭菜，免费供应茶水，免费煎中药；二是凡住院病人，免费供应被褥、茶瓶等用品；三是冬季保证每个病房暖气开放，夏天单间病房使用空调；四是开通急救绿色通道，120急救车免费接就诊病人，对“三无”病人实行先接诊、先抢救、先入院后办手续的“三先一后”服务；五是对新农合参合患者，实行全程微机化管理，保证当日出院当日报销。
  也许你不走进她们，你不会知道她们有多苦多委屈，她们哭了，还经常委屈地暗自流泪，但当问起她们对职业的追求和选择时，她们总是摇摇头笑笑说无悔，这是记者日前在平顶山叶县常村乡卫生院护理队伍中的所见所闻。
　　记者在常村乡卫生院采访护士长刘荷仙时，这位看似坚强的女孩，在谈到护士工作的辛苦时眼圈红了。她告诉记者，她是1999年从平顶山卫校毕业后来到卫生院的，当时的卫生院没有现在发展的这么好，但当时医院新领导班子的成立给她带来了许多的机遇。医院在以李建民为首的领导子的带领下重视服务理念建设，先后出台了多个护理及服务的措施。“医院发展的越好，似乎对护理人员的要求更高了。”刘荷仙笑着对记者说。年轻的护士静脉输液扎针时，容易紧张而造成失误，患者们对此有很多埋怨。刘荷仙便带领护士们从自身做起，在自己身上试扎，或者是拿自己的亲昵朋友当作“试验品”，说起这些刘荷仙总想落泪。
  去年夏天，有位回族患者住院，该患者不让护士而是自己的家人陪护，还讲了许多为难的话，使值班护士小王委屈的流泪。后来，经院领导研究决定，为了照顾少数民族患者，为其安排了“单间”。李某最终被医院的真诚打动，出院时专程向护士赔礼道歉。直到现在，护士小王对此仍记忆犹新，她还说：“虽然有时我们流泪，可我们真的无悔，这也是我们做护士姐妹们的心声。”
 
细微之处彰显为民真情

  “太好了，医院不仅医疗技术高服务的好，还给我们免费发餐票。”来自内科病房的患者家属刘宽高兴地对记者说。原来该院从去年开设食堂开始，凡是住院病人，每人每天免费发放三元饭票。并免费供应被褥，暖瓶等用品。同时该院也出台了一系列服务措施，为病人免费供应茶水，免费煎中药；冬天暖气开放，夏天空调使用；开通急诊绿色通道，120急救车免费接诊病人；对“三无”病人实行“先接诊、先抢救、先入院后办手续”的“三先一后”服务，并对新农合患者，全程微机化管理，保证当日出院当日报销等一系列的服务举措。
  “您不知道，自己带鸡蛋和面去医院食堂加工汤面等，加工费才1毛钱，医院真是处处为咱们病人着想啊！”在该院餐厅里患者家属王得胜激动的说：“俺是从平顶山的医院转来的，当时俺是做通了家人的工作才转院的，因为这医院有个老中医刘邦伍看病非常好，不仅花钱少，而且治得好。最重要的是卫生院的服务做得特别周到，说明医院真的重视我们患者啊。”
  该院副院长王德方算了一笔账，在食堂推出为患者免费赠送餐票及低加工费等，以顾住成本和服务患者为主赚取利润为辅开始，医院已经为患者省去数万元了。“看似医院吃了点亏，可患者的入住率却提高了很多，并且在老百姓的心里留下了很好的口碑。有次回老家，老家的人抓住我的手说，王院长，听说你们那医院免费送饭票，并且加工费非常低？你们真的在为群众做事啊”。该院院长李建民感慨地说：“其实在医院虽然只是一个小小的举措和很微小的事，但在患者心里却是一个永久的记忆，却能在群众和患者中流传，真是金碑银碑不如老百姓的口碑啊！”

花最少的钱为病人治好病

  让患者花最少的钱治好病，常村乡卫生院正在切实的履行这一誓言！
  病例一：患者朱杏丽，鲁山县张宽带乡人，常年失眠、神经性综合征。在上级各大医院治疗花去几万元，在常村乡卫生院6副中药，60多元治愈。
  病例二：患者李召田，60多岁，常村乡潭沟村人，脑梗赛、偏瘫四处求医花去数万元，在常村乡卫生院住9天，医疗费300多元治愈，十几年无复发。
  病例三：夏礼乡仁李村，李规，50多岁，经大医院诊断肾衰竭，在大医院透析几次花去数万元拿不起钱了，只好来常村卫生院，吃了十多副中药，检查基本正常。共花费400多元。
  ……
　　这是记者在该院支部书记，中医内科主任老中医刘帮伍哪里看到的患者病例。“有些病只要对症下药就行了，最主要的是心理疗法，”刘邦伍高兴地说“其实我每次看病时，都要多询问他们最近的生活怎样，心情怎样等等。特别是住院的病人，多和他们沟通，病人信赖你了，心情也好了，并且积极的配合，病情会很快恢复的。”“还有就是让病人花最少的钱治疗最大的病，一切为病人着想了，当病人感觉到你在为他想时，他也会为你做宣传的，我每天接诊100多个病人，大部分人都是从出院的病人哪里得到的消息才莫名而来的。”说起这刘邦伍异常激动。
　　“医院真的贴身在为我们着想，刘主任更是想着俺们老百姓。在大医院看病开药时至少得几十元甚至几百元，而刘主任开的药才几元十几元。并且效果特别地好。”78岁的患者刘玉群的家人刘某用浓重的叶县方言不理解的说：“象这样有钱不‘挣’的医院和医生不太多喽。”“以前其实有许多患者在我们这看病时都不理解，都说，嫌药和钱太少，怀疑能不能治好，但当全治愈时他们总是很感激，我得到的感谢信和锦旗已经不计其数了。”刘邦伍自豪的说。

过硬技术促院展翅腾飞

  走进叶县常村乡中心卫生院的“健康大门”，记者就情不自禁地发出“这规模与县级医院相比绝不逊色”的感叹。据了解，该院整体基础设施建设、大型先进医疗设备、日门诊量和各类手术开展、业务经济总收入等均在全县乡镇卫生院位列第一。
  据该院院长李建民介绍，目前，卫生院开放床位90张；拥有CT、C臂、X光机、B超、半自动生化分析仪、心电图机、心电工作站、乳腺检查仪等先进医疗设备；设中医内科、西医内科、骨科、普外科、妇产科、疼痛科、肛肠科、儿科、化验室、放射室、CT室等近30个临床医技科室；成功开展了射频热凝靶点治疗术治疗疼痛类、神经外科类、骨科类肿瘤科类等疾病，微创手术治疗腰椎间盘突出、颈椎病、劲椎间盘突出、骨伤病（骨折、骨髓炎）等新技术、新项目。
  “引进一位好人才，开展一项新技术，打造一个新亮点。”这是该院院长李建民的人才发展观。
  常村乡中心卫生院快速发展的“奥妙”之一就是走“人才强院、科技兴院”之路。记者采访了解到，近年来，该院在引进人才，留住人才上大做文章。采取分两步走的方式，一是培养好现有人才，解决职工住房和引进人才住房问题，筹资200多万元建起了一栋四个单元的四层标准化职工住宅楼，真正实现了职工“安居乐业”，解决了职工的后顾之忧，同时每年选派5名以上政治思想好、业务基础扎实、能吃苦、喜钻研的青年医护人员到北京、郑州、平顶山等地进修学习，目前，20多名学成返院工作的医务人员已成为医院的业务技术骨干力量；二是向社会公开招聘引进技术人才，为引进的技术人才提供宽敞的住房、生活补助、科研经费，大力支持其开展新项目、新技术，并投入大量资金为开展新项目、新技术购置所需先进医疗设备，目前，引进的9名各类技术人才已在各自的专业领域取得了不凡的成绩，开展了众多新项目、新技术，打造了一个又一个亮点，有力地推进了医院的快速发展。
　　记者采访了解到，原某县级中医院的蒋国富医生，曾先后在北京西苑医院、北京骨髓炎医院学习微创手术和射频热凝靶点术等新技术，2007年底，学成回到平顶山的蒋国富原本想大干一场，充分发挥自己掌握的新技术，解除众多患者的病痛，却没有料到联系了几家医院均未达成心愿。2008年初，常村乡中心卫生院院长李建民得知这一情况，立即真诚地邀请蒋国富加盟常村乡卫生院。此后，蒋国富立即筹备开展新技术“射频热凝靶点治疗术”，卫生院为此投资近100万元购置了C臂、射频热凝靶点仪等先进医疗设备。“射频热凝靶点治疗术”在卫生院的迅速成功开展，不仅解除了众多患者的病痛，该项技术还填补了平顶山市空白。据蒋国富医生介绍，“射频热凝靶点治疗术”是在大C臂X光机准确定位，数字减影下时时检测，导航系统的精确引导下直接作用在病变的髓核上，数据准确在1毫米以下，角度误差小于1度，治疗更准确、更有效、更人性化，几乎不伤及任何正常组织，治疗时间短、无痛苦，恢复快，深受患者称赞。据了解，“射频热凝靶点治疗术”已成功开展手术100多例，是继该院脑血栓后遗症治疗、脑瘫手术、微创手术治疗等新技术、新亮点之后，而成功打造的又一大新亮点。
  “手术没有一点痛苦，我昨天才做的手术，现在头也不晕了，感觉非常好。”在该院2楼病房，符先生高兴地告诉记者。据了解，符先生因四肢无力、头晕、不能正常行走，前来卫生院治疗，经蒋国富医生检查确诊，患脊髓型劲椎病（劲椎间盘突出），劲椎C5/6较重，蒋国富医生为其成功实施“劲椎间盘5/6突出射频热凝靶点治疗术”。
  据该院院长李建民介绍，卫生院随着人才引进的增加，新项目、新技术不断开展，整体医疗技术水平显著提高，业务收入也在逐年大幅度增长，2008年，全院业务收入已达400多万元，创造了历史最好成绩。

创新机制激发活力

　　向管理要效益，向管理要活力，是常村卫生院寻求跨越式发展的重要抉择。近年来，常村卫生院在强化内部管理上付出了艰苦地努力，在医院管理的深度与广度上挺进再挺进。当我们聆听常村卫生院前行的节奏时，其实就是在见证医院不断创新管理的步伐。他们的实践和探索，始终诠释着这样一个真理——管理是医院永恒的主题！
　　有人说过，医院的发展历史，其实就是不断创新医院管理的历史。如果我们翻开常村卫生院的发展史册，沿着时间这条线索一路寻找，准会捕捉到许多具有标志性的历史节点，其中，1999年显得格外醒目，它就像一块泾渭分明的界碑，常村卫生院发展路上的一道分水岭。那一年，以李建民院长为首的新一届领导班子闪亮登场，给陷入发展僵局的常村卫生院带来了一股清新的空气，同时也带来了崭新的发展希望。
　　于是，“发展必须从管理开始”便成为常村卫生院领导班子集体的共识。事实上，随着改革的不断深入和市场经济的不断完善，社会办医日益增多，常村卫生院在医药、医疗市场的主导地位不断受到冲击，人才、技术、资金等生产要素流动加速，医院每天都面临巨大的挑战和竞争。作为常村乡医疗行业的龙头老大，如何满足当地人民群众日益增长的医疗服务需求，如何在激烈的市场竞争中求生存、求发展，成为常村卫生院必须认真解答的难题。该院领导班子审时度势，最终找到了解题的思路——以改革为突破口，狠抓医院管理，努力实现医院跨越式发展。整体基础设施建设全县乡镇卫生院排名第一,大型先进医疗设备全县乡镇卫生院排名第一,日门诊量和各类手术开展全县乡镇卫生院排名第一,定务经济总收入全县乡镇卫生院排名第一。这四个”第一”,是对常驻村乡中心卫生院现状的最好总结。
　　为真正做到以病人为中心，奖勤罚懒、奖优罚劣，医院制定了科室年终综合考核评分标准和考核办法，不断完善成本核算，收入分配向临床一线倾斜，积极探索、深化分配等制度的改革，正确引导、充分调动职工积极性。医院还不断加强医疗设备和药品管理，积极探索医院后勤体制改革，创节约型医院。管理的艰难或许不在于增设管理机构，不在于建章立制，而在于规章制度的执行。规章制度可以写在纸上，贴在墙上，甚至可以要求所有干部职工倒背如流，但这并不能保证管理就会取得实效，因为规章制度需要落到实处变成一种自觉行为，才能最终产生效果。人们常说“赢在执行”，其真实含意就是要在规章制度的执行上面下功夫。准确地讲，执行力是检验医院核心竞争力的指标，一所医院政令是否畅通，能否做到令行禁止直接关系到医院的战斗力强弱。为此，常村卫生院管理团队特别强调执行力，对于医院做出的战略方针、政策规定、规章制度，要求全体干部职工不管是否理解，是否认同，都必须执行，不允许任何部门、个人有半步逾越。
　　为杜绝暗箱操作，实现医院管理的公开、透明，常村卫生院积极推行以职工代表大会为主、其它形式为辅的院务公开工作。他们不断规范和完善院务公开制度，制定了院务公开目标责任制、定期报告制度、职工评价制度、效能监察制度、工作考核制度、责任追究制度和监督制度，确保院务公开落到实处，突出职代会对重大决策的审议。坚持方针目标不经职代会审议讨论不出台；重大改革措施、方案不经职代会审议通过不实施；涉及职工切身利益的重大事项不经职代会审议决定不执行。正是坚持院务公开，促进了医院的党风廉政建设，密切了党群干群关系，推进了医院的现代化管理，为构建和谐医院打下了坚实基础。
　　始终坚持以人为本，尊重职工，关心职工，实行人性化管理。事实上，医院领导班子在医院管理过程中，始终扮演着医院“公仆”的角色，竭尽全力为职工和患者服务。他们坚持做到急职工所急、忧职工所忧，以帮助解决职工的疾苦为己任。当职工在生活上遭遇困难时，总有他们关爱的身影闪现；当职工在工作上遇到难题时，总有他们帮助扶持的双手出现……灵魂唤醒灵魂，真情回报真情，领导心装职工，职工心装患者，这片医学圣地，由此散发出和谐的芬芳。
　　勿庸置疑，管理水平的提高永无止境，因为发展永远不会终结。不断创新管理机制，积极探索管理新模式，始终是常村卫生院管理团队不懈的追求。为更好地改进工作，直接听取院内外意见，及时解决问题，他们建立了以院长为第一责任人的医疗质量责任追究制度，与患者谈话签字制度，首诊首科负责制，使医疗服务更加贴近社会、群众的需要；努力缓解群众“看病难、看病贵”问题，将医保、新农合工作的重心从登记、算帐向宣传、检查和监督职能转变，建立规范化、制度化的运行机制，为统筹城乡发展提供更有力的医疗保障……
　　在常村卫生院，“细节决定成败”是每个人坚信的真理。正是医院在管理上不放过任何一个细节，才杜绝了医院在药品、医疗器械购销环节中出现“收受回扣或红包”、“开单提成”的现象，并从源头上降低了医疗成本，保证了医务人员能够做到恪守医疗道德，依法行医，做到合理检查、合理治疗、合理用药，使诊疗行为更加科学、安全，使医疗服务质量得到不断提高；使一所布局合理、设置科学、秩序井然、运行高效的现代化卫生院成为常村乡医疗行业的一面旗帜，成为这片土地上的一道亮丽风景。