本报记者 戴俊 通讯员 枫岩
  为深化医疗服务管理，全面提高医院管理和医疗服务水平，树立良好社会形象，漯河医专二附院围绕“三优一满意”活动的开展，结合医院实际，采取多种形式，争创“优美环境、优质服务、优良秩序，让人民群众满意”的医院。
亮点之一
开展随访活动 延伸服务内涵
  “俺做人工膝关节置换手术已经7年了，效果非常好，走路、干家务活都行，和没得病时没啥两样。”临颍县杜曲镇72岁的朱大爷满脸笑容地说。
  据了解，漯河医专二附院骨科把近年来在该院施行“人工关节置换手术”的17位患者及家属请到医院，举办了一次特别的随访活动，来医院参加随访活动、接受复查的17位患者及家属都满脸笑容，“手术效果非常好，非常满意。”“医院这么关心我们，真是太感谢了。”随访活动中患者真诚的称赞声连连不断。
  “我做了右膝关节置换手术后，半个月就能正常走路了。出院后，医院经常打电话询问我的情况，提醒我定期复查，我打心眼儿里感谢。”患者杨大妈满意地说。据了解，医院把他们请来进行集中随访，并免费为他们拍片复查，还赠送了“人工关节置换知识指南”健康科普小册子。“医院对我们真是太好了，特意把我们请来给我们讲健康保健知识，还免费为我们拍片检查，真是感激不尽呀。”恢复良好的吴大爷感动得热泪盈眶。
  记者采访了解到，为全面了解出院病人对医院的满意程度，漯河医专二附院成立了专门科室，由专人负责出院病人随访工作，定期就住院期间医护质量、服务态度、收费是否透明、饮食、环境卫生等10项内容进行电话随访，并统计出各科出院病人满意度，对出院病人满意度低于95%的科室按质量考核办法进行处理，对连续三次满意度低于95%的科室主任进行诫免谈话，亮黄牌。去年共随访病人9184人次，随访率达76.5%，通过对出院病人随访，掌握了医院的真实情况，促进了医院工作，提升了医院社会信誉度。

亮点之二
注重医患沟通 构建医患和谐
  据了解，该院结合“三优一满意”活动的开展，坚持每季度评选“服务明星”活动，通过各科室民主推荐，广泛听取患者及家属的意见，在全院范围内评选出5至10名医护人员为季度“服务明星”给予表彰，树立先进典型，调动广大职工的工作积极性，推进了医院各项工作的顺利开展，有效提高了医疗服务质量。
  记者采访了解到，近年来，该院为把医患沟通工作做好做实，出台了医患沟通制度，对沟通时间、内容作了具体规定，把医患沟通纳入了医疗质量考核，每月汇总，奖优罚劣；并多次邀请有关专家为医务人员授课，医务人员通过学习，掌握了沟通技巧、沟通方法，并很好地运用到整个医疗过程中，医院呈现出医患和谐的良好局面。
  记者在该院采访过程中，恰逢该院召开工休座谈会，记者得以有机会听到一些患者的心声。“我父亲因车祸造成粉碎性骨折，住院3个月来，医生对他精心治疗、细心照料，不仅关心他的身体病痛，还从心理上、精神上关心他，经常到病房与他谈心，使我父亲树立了战胜病痛的勇气和生活的信心。”西平的陈女士说。“医生护士都非常有耐心、有爱心，照顾病人非常细心，我们感到与医生护士之间没有距离感。”40多名住院患者及家属纷纷畅所欲言，畅谈自己对医院的感受，表达自己对医生护士的感激之情，在座谈会上患者及家属提出的2个合理化建议，该院有关领导当场给予满意的答复。

亮点之三
牢记优质服务 实现群众满意
  为满足病人的医疗需求，方便群众就医，提供更好的服务。漯河医专二附院以开展“三优一满意”活动为契机，狠抓核心制度的落实，强化监督考核，不断加大基础设施建设，先后投入500万元购置先进医疗设备32台（件），同时硬化路面500平方米，绿化、美化面积2300平方米，新建洗衣房600平方米，完成急诊科改造200平方米，新建了食堂、篮球场和花园，就医环境明显改善，赢得了社会各界的广泛好评。
  记者采访了解到，近年来，该院为充分发挥“全国百姓放心示范医院”的示范作用，进一步把“诚信为本，患者至上”的服务理念贯穿到医疗服务细节中，坚持对待病人做到“四心”（服务热心、解释耐心、诊治精心、待患诚心）、接诊病人有“四声”（来有迎声、走有送声、见面有问好声、服务不周有道歉声）、对新入院病人实行“四个一”（一个微笑、一句问候、一杯开水、一个祝福卡及联系电话）以及在工作中做到“四要四不”（对住院患者的检验标本和检验报告，要由科室安排专人进行送取，不得让住院患者或家属自行送取；对需要做辅助检查的急危重和行动不便的患者，要由医务人员陪同，不得由患者自行到有关科室检查；对转科的患者，要由专人护送到转入病区，并做好交接工作，不得由患者自行转科；对住院患者临时医嘱、记帐、取药等事项，要由医务人员办理，不得让家属代办）、“三代三有”（代挂号、代交费、代取药；就医有人引、检查有人陪、住院有人送）等。
  在该院内三科病房，高女士满脸笑容地说：“门诊有导诊护士，行动不便有推车、轮椅，有人代挂号、代交费、代取药，检查、用药征求意见，住院有一日清单，花费明明白白，好得很。”
  为快速推行新农合，让广大群众享受到新农合的优惠，该院除设立新农合服务台、新农合办公室外，还为参合农民提供一站式服务，印制新农合“三卡”——联系卡、明白卡、一卡通，来院就医的新农合群众只要手拿“三卡”，有关新农合的各项内容全都一目了然、清清楚楚，极大地方便了群众就医。
  “医院的服务非常人性化，一入院就随病例发放‘联系卡’、‘明白卡’、‘一卡通’，拿到这三个卡就成了医院的百事通，看病很方便。”患者李大娘说。
  据了解，近两年来，该院医务人员退回、上交“红包”176人次，总额8.3万多元，收到锦旗和感谢信共近200余次，在多次病人满意度调查中满意率均达98.8%以上，连续两年被评为漯河市民主评议医院行风工作先进单位。
  “以病人为中心还有很长的路要走，目前医院有许多细节还做得远远不够，还需要大胆创新，不断完善，切实发挥全国百姓放心示范医院的模范作用，为群众撑起健康蓝天，真正实现让人民群众满意！”该院领导张云飞如是说。