河南省人民医院骨科 杨楠芳 袁梅梅
随着法制社会的逐步形成和新《医疗事故处理条例》的出台，人们通过法律途径寻求自身保护的意识日渐增强，患者对涉及自身利益的医疗护理过程亦倍加关注。为了避免因护理投诉引发医疗纠纷，笔者将我科发生的护理投诉进行剖析，找出解决问题方法，制定相应防范措施，取得了良好效果，现介绍如下。
患者出院时，在结账处给其发放调查表，不记名。发放的629份调查表中，投诉共6起，投诉原因主要有七个方面。
一、护理人员缺乏，造成护士超负荷工作，而难以达到满意的护理效果。二、法律意识淡薄、法律知识缺乏。护理人员过分自信、疏忽大意、违反操作程序，未履行告知、保密义务；护理人员很少系统地学习相关法律法规，医疗纠纷中也不善于运用法律手段，保护自身的权益。三、职业道德修养不高，部分护理人员服务不热情不到位，沟通缺乏技巧。四、护理人员专业素质不高，部分新护士操作不够熟练规范。五、爱岗敬业精神差。六、带教不严，带教老师指使护生单独操作，未在旁指导，未及时检查。七、患者对医疗技术、护理及服务的要求越来越高，部分患者不能正确认识护理工作的价值，易把治疗过程中的不满迁怒于护理人员。
针对这些原因，可采取以下措施来防范对护理的投诉：加强护士的法制观念，重视在职护士的法制教育；加强对护理人员的管理；加强护士职业道德教育和“慎独”精神培养；强化护理人员技术操作培训；加强护生管理及严格带教；合理调配人力资源，注意新老搭配；改善服务态度并提高沟通技巧，学会慎言、能言、善言，将对患者的爱心、同情心融入到一言一行中，营造亲切和谐的就医环境，减少护患矛盾。
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