本报记者 李伟强 通讯员 杜亚军 赵磊华
题记：前不久，郑州市人大一项提案转到了郑州市卫生局，内容是建议在全市医疗机构推行郑州市妇幼保健院的“医卡通”。在郑州市妇幼保健院实施的门诊医卡通系统，是以病人诊疗信息为核心的新型医院信息管理系统，它借助一张代表患者身份的就诊卡及预付费用，使患者在门诊就医时从挂号、就诊、检查、治疗到取药、交费、查询等都能一卡通行。既方便了患者就医，又提高了医院的服务水平，优化了就诊流程。建立起一个理解人、尊重人、关心人的人性化医疗服务模式，体现了对病人的人文关怀……
服务——缩短着距离
新生儿危重症转运救护中心，体重只有1.2千克的“小毛头”躺在小小的暖箱内香甜地睡着；还有患了新生儿黄疸的宝宝们躺在“蓝光床”上进行着治疗，一旁的护士托着奶瓶，将小小的奶嘴轻轻地送到宝宝的嘴里。
“她们有许多还没有结婚，但护理起这些小毛头们，专业程度甚至赛过许多妈妈们。”郑州市妇幼保健院儿科主任张家洁指着专注工作的护士们告诉记者。
良好的医院形象是医院的宝贵财富和资源，是医院整体素质的体现，而要树立一个良好的医院形象，最重要的一点体现在医院的医疗服务当中。在当今市场经济环境下，必须坚持“一切以病人为中心”、“全心全意为患者服务”的宗旨，实现社会效益和经济效益的统一，才能在竞争激烈的市场中站稳脚跟，取得优势。
对此，郑州市妇幼保健院领导层有着清醒的认识。该院以文化建设为中心，对员工进行职业道德、思想作风教育，除了加强制度管理外，还充分利用各种场合进行职工的思想教育工作，通过培养优质服务意识，优化服务程序，提高服务效率，营造良好的服务环境。在建设“以病人为中心”的服务文化，为病人提供优质服务的同时，也使医院取得高速发展，树立了医院在社会公众中的良好形象。
患者的时间就是生命。对于孕产妇来说，时间显得尤为重要。但每一次看病，挂号要排队，看医生要排队，等医生开单做检查要排队，交检查费要排队，交完检查费做检查要排队，拿了处方后划价要排队，划完价后缴费要排队，到药房取药还要排队……
“看病难！”许多到医院看过病的人都在埋怨。患者的困难没有瞒过郑州市妇幼保健院领导班子的眼睛。一场医院数字化的革命拉开了序幕。
2007年4月，郑州市妇幼保健院在全院实行数字化管理，在全省首家推行了门诊“医卡通”就诊服务新模式。“医卡通”的推行，改变了传统的服务模式，简化了就诊环节，免去了病人排队之苦。温馨舒适的候诊服务，使单调乏味的等候变得充实而有趣；快捷方便的交费服务，让病人能明明白白地交费。“医卡通”实行一年多来，以其方便、快捷、透明、先进的服务，受到了医患的广泛好评，引起了社会的广泛关注。
医术——体现着关爱
“医疗质量和安全是我们的生命线，作为特殊的服务行业，我们面对的是一个个鲜活的生命，绝不能拿生命当儿戏，要牢固树立安全第一、质量第一的观念。”郑州市妇幼保健院业务院长郭华峰说。为此医院从狠抓医疗质量入手，始终把质量视为医院的生命线，先后出台并逐步落实了几十项强化质量管理的规章制度。开展质量信誉服务活动，实施门诊综合质量的专项治理，启动住院病房的内涵质量管理，着重在医疗服务的细节上下功夫，较大幅度地提高了门诊住院的诊疗服务质量。医院6个临床科室中有2个科室（产科、新生儿科）被命名为郑州市临床医学重点专科，一个科室（优生遗产诊断中心）被命名为郑州市临床医学特色专科。
该院党委书记刘发启经常教育职工说：“你选择了医生这个职业，就选择了奉献！你选择了奉献，也就赢得了患者的信任和尊敬。”在这种思想指导下，全院上下形成了甘于奉献的良好风气。
为抢救病人，腔镜中心主任郭宝枝连续16个小时工作在手术台前滴水未进，为尽可能满足产妇要求，产科主任吴爱红一天做了16台手术，为使受“奶粉事件“伤害的孩子早日得到治疗，B超室主任臧丽华连续十几个小时工作在机器前，为了抢救患者，不分昼夜，不论上下班，儿科主任张家洁、于风琴、马占敏、妇科主任邹芳经常战斗在第一线……她们也是母亲，她们也有父母，但生命高于一切，当患者需要时，她们义无反顾的选择奉献。
“我们的手术室是为妇产科做准备的，随时可以手术。医院开设的‘一日手术’、‘一日病房’极大地方便了患者，受到了患者的普遍好评。虽然这样使我们的医务人员很忙很累，但为了病人，她们没一个叫苦叫累的。她们的手机一天24小时不关机，只要是患者的电话，无论什么时候，她们都是第一时间赶到病人身边。”腔镜中心主任郭宝枝说。
在旁边的新生儿重症监护室（NICU）里，住着新生危重患儿。NICU除收治本院分娩的危重患儿外，还承担着郑州地区危重新生儿转运救护工作，经常接诊从周边市、县转来的危重症患儿，工作量之大，需要付出的细心、耐心程度，常人难以想象。
在这里工作的医护人员，每天伴着呼吸机的各种参数指示，心电监护仪、输液微量泵等各种抢救设备的“嘀、嗒”声，穿梭忙碌在每一个小婴儿的身边。
频繁的夜班，打乱了她们的正常生活，昼夜紧张抢救病人，使她们身心疲惫，而对于在岗的30多位护士来说，患儿的需要，就是她们的工作，从护士长到护士，将护理工作视为生命，每一位患儿的康复出院是她们最大的快乐。
制度——保障着权利
医德医风的好坏既是协调社会与医院、医务人员与患者关系的重要环节，又是创建示范医院的关键。
近年来，市妇幼保健院高度重视构建和谐医患关系，从医院工作的方方面面着手，从细微处替患者考虑，一切以病人为中心，不断强化服务质量和服务意识，提高医疗技术，延伸服务内涵，追求打造完美的医疗服务品牌，以高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、优美的环境和先进的设备为患者做好服务，营造相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助、温馨和谐的医患关系，让患者充分享受到保健院方便、放心、舒适、温馨、安全、有效的医疗服务，在这里，“儿童优先、母亲安全”得到了最大的体现。
为更好地为广大人民群众提供服务，该院每年开展下社区、进学校、到机关、去农村等服务活动。结合市卫生局开展的“六进六服务”、“万名医护送健康”、“三优一满意”等活动，今年医院免费为不同人群提供健康知识讲座、开展义诊活动近200次。
刘发启告诉记者，和谐的医患关系是构建和谐社会、促进医院发展、满足群众基本医疗需求的前提。随着社会发展、科技飞速创新、人民生活水平不断提高，患者的维权意识、健康意识和医疗需求日益提高，患者在就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。因此，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，更不能忽视管理模式和服务水平、医德医风建设等软实力的竞争。
医德医风建设的根本目的在于让病人满意，病人的需求是多层次和不断发展变化的。郑州市妇幼保健院非常注重把握这种需求与变化，不断深化和完善医德医风建设这个子体系，要求各科室要高度重视医患关系和谐的重要性，科室主任作为第一责任人，要精心组织好工作的实施，狠抓落实，充分发挥医务人员在医患关系中的主导作用，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面着手，细心查找、分析原因，坚持以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，不断提高服务质量，时刻以患者的满意作为工作的标准，以服务营造温馨，让服务制造感动，构建和谐医患关系。并以此拉动医院整个管理体系的不断健全与完善。
“建立医患和谐关系，对于郑州市妇幼保健院来说，就是要从方方面面着手，从细微处替患者考虑，把病人当亲人。将‘团结、务实、创新、奉献’的精神落实到位，以更加高尚的医德、精湛的技术、优质的服务、先进的设备和优美的就医环境为老百姓服好务。让患者充分享受到保健院方便、放心、舒适、温馨、安全、有效的医疗服务”郑州市妇幼保健院院长杨建萍如是说。
|
