医患沟通是一个老话题，更是医疗单位正在努力践行之处，但是面对医患关系的复杂性，医务工作者应就如何去更好地尊重、理解、关怀患者进行思考，不断推陈出新提高沟通水平，以沟通为桥梁——
寻求医患和谐的创新点
本报记者   杜海燕   李季  刘永胜  戴俊
 经常到医院采访，有时会见到这样一种现象：同样在诊室里对桌而坐的两个医生，一方因为“脸冷”而问者寥寥，冷坐一隅；一方因为言语可亲而大受欢迎，应接不暇。一热一冷，形成了强烈的反差。
　　  同样的情景在病区也时有耳闻。需定期到医院接受化疗的孙先生说，病人点护士，他总爱点那个28号，因为28号说的专业知识能听懂，讲的医疗政策能记住。“当然，别的护士也不是不可以，但没有28号说得细、讲得透，让人容易接受。”孙先生说。
　　  医患关系是一种特殊的人际关系，医生应就如何尊重、理解、关怀病人等采取措施，以沟通为桥梁，寻求医患和谐的创新点。

　　　　“患者的年龄、性别、知识水平、经济状况，甚至于陪护，都千差万别。比如与老百姓沟通，你就不能光讲维生素、胆固醇，要把专业用语转化为萝卜、白菜，病人才能记得住、领会深，而不是机械沟通，不问效果。”
　　　　王女士在怀孕22周时，去一家医院检查，被告知是中央性前置胎盘。那位给她看病的妇科大夫说前置胎盘是妊娠期的严重并发症，会造成产前出血、胎儿死亡……这位妇科大夫用医学术语把种种不堪设想的后果一一罗列出来，当时王女士就被吓晕了，不知所措。家人说，真不行就放弃这个宝宝吧。
　　  心有不甘的王女士，在家大哭了一天后，又来到了另一家医院，这次她遇上了一位老医生。听完了王女士的哭诉后，这位老医生耐心地说，中央性前置胎盘的确是有一定的危险性，但是只要定期到医院检查，注意不要剧烈活动，一发现出血就来医院，是没事的。这下王女士就像遇到救世主一样，心情好多了。后来宝宝足月生产。
　 　 “沟通是一门艺术，良好的医患沟通可以实现医患之间的互相理解、相互信任和医患之间的密切合作与共赢。”漯河市二院院长郑松振说。
　  　伊川县中医院院长高志强说，病人为什么到医院来，目的是治病！为什么要有医患沟通，目的是消灭信任危急，让患者配合治疗，尽快康复！因此，差异化、亲情化、全程化，三者缺一不可。要以差异化沟通为基础、亲情化沟通为主线、全程化沟通为保障——从院前沟通到入院时沟通、入院3天内沟通，从住院期间沟通到术前沟通、出院时沟通和出院后访视沟通，7个环节有序衔接，时时处处体现尊重对方、同情患者、愿为患者奉献爱心的原则，身体力行，患者才能信任，医患才能双赢。
　　  高志强说，患者的年龄、性别、知识水平、经济状况，甚至于陪护，都千差万别。比如与老百姓沟通，你就不能光讲维生素、胆固醇，要把专业用语转化为萝卜、白菜，病人才能记得住、领会深。要因病而异，患者病情不同，医护重点也不相同，要考虑病人的心理接受能力，特殊情况下，与陪护家属先行沟通，沟通效果往往会事半功倍。此外，还要因时而异，这里的“时”指的是“时机”，要相机而行，相机而通，春风化雨，润物无声，而不是机械沟通，不问效果。　

　　  记者曾随一家医院的医生下乡义诊。在车上，两名儿科医生纷纷提起自己的“干儿子”、“干女儿”。其实，这些孩子都是她们曾经救治过的小患者，只是她们用医务工作者的爱心和责任心与死神抢夺小患者的生命，像对自己孩子那样呵护他们。因此，和谐医患的真谛更在于心灵的理解、感情的沟通。

　　  记者曾问一位患者：“到医院你首先想到的是什么？”患者答：“找熟人，这样看病心里踏实。”
　　  “这就是医患之间存在的不信任问题。”开封市儿童医院业务院长张曦坦诚地告诉记者，“近年来，一系列问题让医患关系遭遇危机。究其原因，就是一些医院的价值取向发生了偏差，将工作重心偏向经济创收，放松了对医生的医德医风教育。一些医务人员对患者感情麻木、缺乏关爱，导致误诊等不负责任的现象屡见不鲜，这损害了医务人员和医院的形象，加剧了医患之间的矛盾。”
　  　对于这样的状态该如何改变？“这不是个简单的沟通问题，而是医生和患者的感情问题。医生应该把患者当作自己的同事、朋友。”张曦向记者介绍着他的管理经验，“我经常对医护人员开会说，让医生把患者当亲人这不现实，毕竟没有那种感情。但是当成同事、朋友总是可以的，就用对待同事、朋友的心态去对待患者，患者就满意了。”
　  　我们的患者并不挑剔，医患之间真心相对，有时创造出的那种和谐也会让人感动。记者曾随一家医院的医生下乡义诊。在车上，两名儿科医生纷纷提起自己的“干儿子”、“干女儿”。其实，这些孩子都是她们曾经救治过的小患者，只是她们用医务工作者的爱心和责任心与死神抢夺小患者的生命，像对自己孩子那样呵护他们。所以，和谐医患的真谛在于心灵的理解、感情的沟通，在于医生与患者之间应有的一个信任的空间。
　　  记者曾与一家大型医院的管理者讨论过他们医院的输液大厅的设置问题。这家医院为了给患者提供更舒适的医疗环境，筹措资金将原来狭小的输液室改设在新楼的四楼。记者在新的输液大厅看到整齐的座椅，摆放的鲜花和提供休闲的电视机。本是一件有利于患者的举措，却遭来了患者的不满，原因很简单：楼层高且无电梯，老年患者上楼十分吃力。当医院意识到这个问题的时候木已成舟。其实，这里体现的就是一种医患间需要的人文关怀。“人文关怀在医疗服务中体现的就是一种细节和细致。粗狂在医患关系中的杀伤力是致命的。”开封市妇幼保健院业务院长牛玉玲如是说。牛玉玲认为，构建和谐的医患关系，作为医院管理者需要的就是用细致规范服务，用细心感动患者。　　
　　  在治疗过程中，应实行透明化治疗，医护人员要及时向患者介绍治疗方法、药品使用、病情进展等方面的情况，避免患者的猜测和误会，自觉取得患者的信任。
　　  4年前，小张的妈妈患帕金森病同时又患肝腹水，住院治疗。小张的爸爸询问医生，这两种病之间是否有关系，怎样疗养。医生硬邦邦地说：“没关系，目前只治疗肝腹水。“小张的爸爸对此回答非常不满意，一定要搞清病因。这名医生又说：“你又不是医生，搞清病因，又能怎么样？”对于这样的回答，小张的爸爸很难接受，与医生大吵一顿，小张的妈妈对治疗也失去了信心，当天就出院了。一个半月后，小张的妈妈离世。小张的爸爸对此至今耿耿于怀。
　　  “我们发现很多医疗纠纷不是治疗水平引起的，而是沟通有问题。”在采访中，省中医药研究院的一位管理者如是说。而就在前不久，据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成的。
　  　漯河市二院院长郑松振说，在治疗过程中，应实行透明化治疗，医护人员要及时向患者介绍治疗方法、药品使用、病情进展等方面的情况，避免患者的猜测和误会，自觉取得患者的信任。而医护人员在工作时也不要忘记使用一些礼貌用语，比如：“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”，给病人一种尊重感。对待每一位病人，每一种疾病要注意交代注意事项，并感谢患者的配合。
    “主治医生对病人应当实行信息沟通、意见沟通，尊重患者的知情权、选择权，才能建立医患之间的诚实、互信关系。”漯河市三院副院长张华丽说。
　　  在采访中，全省很多医疗单位都在努力创新沟通方法，如组织医患讨论、开展医患沟通日、实施"零缺陷"医患沟通等以增进与患者的沟通，医院把医患沟通贯穿在患者从入院到康复的每一个环节。
    “现在，出院患者到医院送锦旗、贴感谢信，到电视台点歌致谢的越来越多。应该说良好的医患沟通在构建和谐医患关系中发挥了重要的作用，同时推进了医院的快速发展。”省会多家医院的管理者都有这样的共识。