今秋作证 努力无疆——新乡医学院第三附属医院开展“三优一满意”活动纪实（下） |
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本报记者 常俊伟 通讯员 靳 隽 赵秋霞
医患亲情浓于水
新乡医学院第三附属医院免费为患者提供轮椅、推车、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等服务，为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。导医员积极主动热情地引导患者就医，免费为每位患者讲解就诊须知流程、住院须知等。一位护士正在忙着为一位残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。这位患者激动地告诉记者：“没想到现在医院的人对俺都这么好！”
“以病人为中心”、“一切让病人满意”是一句口号，是医疗服务行业的一个良好愿望，但三附院护理部主任曹瑾玲将这一口号、这一愿望变成了必须执行的制度。全体医护人员都能从自身做起，在爱、勤、精、礼、廉、法、平等方面扎实推进，建立了良好的医患关系。当病人进入到医院门诊大厅，就会听到导医人员礼貌的话语，这只是该院开展“三优一满意”活动，落实优质服务的一个缩影。为了坚持以人为本的服务理念，改善和缩短就医流程，门诊医师全部实行首（问）诊负责制，需住院的病人由导诊人员或接诊医师陪同办理住院手续并送至病区，保证了病人就诊的极大便利。
和谐的直接受益者是群众，间接受益者是医院。只要付出真情，付诸行动，设身处地为病人所想，千方百计为患者服务，就一定能取得信任，赢得信赖，促进医院发展。一位65岁退休老大爷在表扬信中说道：“不管在病房、在门诊，还是在任何一个部门，医护人员服务病人都能做到热情周到，耐心细致。我从一进医院门诊大厅，就感受到体贴和温暖，使我们这些病人在温馨的港湾中，心灵获得了滋润。”产妇刘芳说：“这里的医护人员服务非常热情，对我尤如亲姐妹一般，来这里住院看病我感到非常安全，也非常放心。”“其实，像这样的事情每年都有好几起，说得我们都不好意思了。”该院党办主任赵秋霞说，现在，把医院当家、把医护人员当亲人的多着呢！这都是和谐医患关系建设带来的新成果。
成败决定细节，服务讲求质量。一医一患一诊室，医学影像检查有防护服，B超、心电检查设置屏风和窗帘……医院为病人提供了私密性良好的诊疗环境。这些看似不经意的细节，经过中医院的优化处理，全部焕发出了医患和谐的光辉。为了让人民群众看好病、看得起病，该院对17个单病种实行了最高限价，坚持“住院病人一日清单”，公示医药收费价格，接受社会监督，让病人明明白白花钱，清清楚楚看病。
“和谐的医患关系不是简单的1＋1＝2，而是1＋1﹥2。”该院党委书记樊东方经常说，“以人为本，诚信服务，打造优质服务品牌是医院永远不变的追求，我们医院以‘三优一满意’活动为契机，坚持管理创新、服务优质、费用低廉，专科特色打造人民放心满意的医院，用爱心、诚心搭起医患之间的牌信任‘桥梁’，用真情为患者提供满意、放心品牌服务。”
众手浇开和谐花
在新乡医学院第三附属医院，让患者如沐春风的事例不胜枚举。目前，该院落实便民惠民40条，提高了服务效率，规范了执业行为，保障了医疗安全，医院同时进一步要求加强医德医风建设，使患者满意率达到90%以上，社会群众满意率要达到95%以上。
该院党委副书记李照勇说，医院的服务好不好，要重视听取群众的意见，医院工作做得好坏，要靠群众评判。从2007年起，该院开展“病员、医护面对面公开评议”活动，每季度通过电话随访，专门召集出院后对医院有不满的病人，医院为其报销交通费，请到医院坐到主席台上，与医院管理者面对面沟通、交流。对于患者提的意见，医院虚心接受；对于患者提的建议，医院表示感谢。每次“面对面评议”都是热闹非凡，评议会结束后医患之间感觉彼此心更近了一步。医院还采取多种方法进行评价互补。门诊病人可以轻松便利地直接通过触摸屏电脑进行评价；医院每天对20名余名门诊患者随机发放调查问卷表评价；党委办公室专人每天利用4个小时在住院处，对上午出院的病人进行满意度调查；信息科一周内通过信件和电话两种形式随访出院病人，对回信和电话中患者提出的意见、建议及时汇总通报，并给予表扬或处罚；医院每季度把病人满意度公布在院务公开栏中。
“搞好和谐医患关系建设，主体是医生，责任在科主任，核心是互动，重要的是健全机制，用好载体。”院长窦启锋说，把和谐医患关系建设“贯穿到思想政治工作之中，融汇到医院管理工作之中，纳入到医院文化建设之中”，变“有想法、没办法”为“想法好、办法多”，就能取得良好效果。
没有最好，只有更好。在三附院医护人员眼里，病人出院并不等于完全康复，出院后的巩固治疗也至关重要。为确保每位出院病人都能从身体和心理上彻底康复，从该院出院的病人都持有责任医生的名片，以方便咨询，随时沟通；包括电话随访、信函访问、网络问卷、上门探访等一整套出院随访制度的实施，深得病人及家属的嘉许，他们纷纷说：“到三附院看病，一是如沐春风，二是人走茶不凉，好得格外快！”“姑娘，你该歇歇啦！”“大夫，我给你擦擦汗！”“这是俺从家里带来的，你说啥也得尝尝！”诸如此类的肺腑之言和感人场面，在医院里不时可闻，不时可见。
和谐无涯，爱心无疆。该院党委书记樊东方对记者说：“当前，‘三优一满意’和‘解放思想大讨论’活动正在全省上下蓬勃开展，医疗卫生事业又迎来了一个前所未有的发展机遇。构建和谐医患关系，是构建和谐社会的重要组成部分，我们有理由相信，在全系统干部职工的共同努力下，医患之间会更和谐，卫生事业的明天会更美好！”
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