据中国医师协会统计，90％以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。中国医师协会专家不久前对重庆市6万余名医师展开人文医学培训，让更多的医生学会和患者沟通。
一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”
这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”
医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”
“上面这个故事不是虚构的，而是真实的案例。我们叫它‘4句话说死病人’。”中国医师人文医学执业技能培训导师刘志平说，“因为这位农民患者，还没出医院大门就一命呜呼了。”
“穿上白大褂，就不能乱说话，就要对自己出口的每个字、每个表情负责。”曾任北京市朝阳区和平里医院副院长的刘志平，脑子里装了大量这样的故事，每一个都能让他的医生学员们重新审视一回自己的职业。
“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。我们许多医生不懂得怎么‘回应’患者。”刘志平说，“回应，其实就是给与相应的行动。比如病人脸部表情很紧张，那么医生要以安慰的话语来回应；如果病人表现得很希望得到救助，那么医生要首先用语言和表情回应以努力帮助。没有回应相当于漠视。只能给病人心情雪上加霜，不仅对病情没有帮助，还会使得医患关系恶化。”
回应患者，最重要的还是医生的语言。没有一个医生不是真心想把病人治好的。然而现实中，医患矛盾的产生，往往就是在关键时刻，医生们“不会说话”——不知道怎样向患者解释病情。”刘志平说，“这里面学问大得很。”
比如，患者一进诊室的门，医生就微笑、点头，就可以在短时间内快速建立起医生和病人之间的信任。“让患者感觉到你是他可以依靠的人。”
然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，医生应该频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词，表示理解，让患者感受到尊重。
在向患者解释病情时，医生要注意病人的背景，农民患者对医生的话较为言听计从。教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。
那么，就请医生在治疗方案的选择、药物副作用与药效的比较、手术与保守治疗的利弊衡量上，一定要注意解释决策的过程。“总之，言不在多，有爱则灵。”优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。
美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”
“这话，值得所有的医生记一辈子。”刘志平说。
（摘自《健康时报》）
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