■本报记者    胡晓军    通讯员    邵德欣
 10月16日上午，秋日的阳光分外和煦，在郑州市第三人民医院，来自河南省慈善总会、省民政厅、郑州市政府、市慈善总会以及相关医疗机构负责人、医务人员济济一堂，共同见证了河南省第一慈善医院在郑州市第三人民医院的冠名。
 这是郑州市三院百年发展史上的又一盛事。
 1905年，郑州市第三人民医院的前身“华美医院”以教会医院的身份济世惠民；1951年，郑州市第三人民医院以“河南省第二人民医院”的身份引领中原医疗机构“向科学进军”。
 从1962年更名为“郑州市第三人民医院”以来，该院心系群众疾苦，全力提升服务、技术水平，特别是近10年来，该院以“提升医疗技术水平，解除群众病痛；提升医疗服务水平，满足群众需求；优化医疗服务价格，惠及普通群众”入手，建立爱心家园，建立惠民机制，追求卓越品牌，成就和谐境界，已经发展为拥有830余张床位、40多个临床科室、800多名医护人员（其中高级职称以上100人）的大型综合性医院。并且拥有泌尿科、血液科、肿瘤科、神经内科、耳鼻喉科等一批蜚声省内乃至国内的省、市重点专科。
 医患的深情从百年前起步，仁济的种子从百年前种下，郑州市三院这家拥有百年历史文化积淀的百年老院再次凤凰涅槃。

爱心的家园——
困难群众绽放笑颜

 郑州市第三人民医院冠名河南省第一慈善医院，绝非偶然。
 关注民生，倾心慈善，不仅是郑州市三院百余年前建院之初的宗旨，更是改革开放新时期医院快速发展的动力。仅在过去3年，郑州市三院就以高度的责任感启动了一系列惠及河南全省困难群众的慈善服务项目：
 2006年7月，郑州市三院被中华慈善总会批准为“微笑列车”定点医院，如今已免费为2000余名唇腭裂患者实施了修复手术；
 2007年5月，郑州市三院被指定为“郑州市争创白内障无障碍市”定点医院，一年多来为2000余名白内障患者免费实施了手术，其中，年龄最大的100岁，最小的11岁……
 一个小时的手术，彻底改变了患者的命运，来自河南各地的患者从郑州市三院走出，重绽笑颜，重见光明。
 不仅如此，为了让更多的患者群众沐浴爱心的阳光，郑州市三院还推出了一系列便民、惠民措施：推行亲情化管理，设立“惠民门诊”、“爱心病区”、“爱心小屋”，为低保人群开展免费健康体检，一年来为患者减免费用850万元；进社区，下乡村，免费检查、赠药，一年来为万余名60岁以上老人送去健康体检卡，并为他们建立健康档案……
 记者在采访中了解到，一年多来，该院还增设了健康服务车，成立了2支健康服务小分队，每周两次到农村义诊，使偏远地区的农民得到了高档次服务。近日，医院还要配合郑州市慈善总会，为1000多名老人免费体检，并到工厂、农村开展健康普查活动。
 郑州市三院倾心慈善、关注民生的善举，温暖了普通群众，为社会增添了光明，人民群众和各级政府也纷纷将自己的一票投给了自己喜爱的医院：2007年以来，在河南省开展的政风行风评议活动中，郑州市第三人民医院名列郑州市卫生系统第一名；荣获2004-2007年度郑州市卫生系统廉医、诚信、为民和谐医院称号；2008年，郑州市委、市政府授予市三院“郑州市助残先进集体”称号。
 面对10月16日河南省第一慈善医院这一新桂冠的冠名，郑州市三院人心潮澎湃，他们愿以更高超的技术、更优质的服务、更优良的环境来造福全省需要帮助的困难群众。
 “这对郑州市第三人民医院将是一个新的挑战，工作量更大、任务将更重。”郑州市三院院长、党委书记王志余说，“慈善医院是一项关注民生、改善民生、造福困难群众的民心工程、爱心工程。医院要站在‘以人为本、构建和谐社会’的高度，牢记‘救死扶伤、救助群众、服务社会’的宗旨，坚持‘高质量、高水平、高服务、低价格’的运营机制，以更加规范的操作方式、透明的运营流程、高超的医疗技术、富有特色的医疗专科和优质的服务质量，不断提升医院知名度和公信力，提高医疗救助水平，推出更多的优惠项目，培育慈善理念，把党和政府以及社会各界的关心和温暖直接体现到为困难患者的医疗服务上，动感情、献爱心、办实事、做奉献，对每一个困难患者都给予特别的呵护和关怀，努力把这项造福困难群众的好事办好、实事办实。”
 据了解，我省拥有城乡低保人口397万多人，城乡五保户48万多人，残疾人703.3万人，孤儿5.7万多人，这些困难群体的基本医疗保障需要党和政府以及社会各界给予及时的关心和帮助。河南省第一慈善医院冠名该院后，将以“救死扶伤、救助群众、服务社会”为办院宗旨，接受社会各界的相关捐助，充分利用医院的医疗业务技术资源，接受治疗各级政府及慈善总会确定的救助对象，按照有关规定对救助对象、救助项目实现减免收费，提供不同层次的医疗服务。
 王志余表示，他们一定要利用好慈善医疗事业的平台，抓住机遇，推进工作，将慈善事业和卫生事业紧密结合在一起，按照卫生行政部门和慈善部门的要求，以及对省慈善会的承诺，做好、做大，做强慈善医疗事业，把郑州市第三人民医院真正办成河南省第一的慈善医院，用一流的服务回报社会。

惠民的机制——
患者群众的贴心人

      10月12日，一个普通的星期日，但在郑州市航海东路社区，市民群众们高兴得合不拢嘴。
      当天，作为郑州市“万名医护送健康”服务活动的一部分，郑州市第三人民医院出动各类人员120人（其中专家52人），一早就来到了社区，开始为普通市民群众开展家门口的心贴心服务。
      据了解，郑州市三院为让普通市民群众享受到更好的贴心服务，在人力、物力等方面做了充分准备，共抽调7辆车、120人，一台心电图机、一台B超机，准备了1500个环保袋（内放健康宣传资料、免费药品）、5000份名医专家联系卡等宣传资料、10块展板、5面条幅、3万余元的免费药物等。
 在义诊现场，郑州市三院的诊台前挤满了看病的人群。70多岁的王大爷从十八里河来到市内，专程找神经内科主任王继立看病，王主任为他做了检查后，留下自己的电话，告诉大爷随时和他联系。
 80岁的刘大娘腿脚不方便，女儿用轮椅推着她来到现场。经检查，老人患有糖尿病、高血压、心脏病等多种疾病，心血管内科主任王建华把自己的名医专家联系卡留给老人，并表示，如果老人到医院不方便，他可以上门诊病。
 一天的义诊，30个科室的52名专家参加，近千名群众与专家进行了面对面、心贴心的交流，其中300多人免费检查了血型和血糖，600多人次测量了血压。群众高兴地说：“不出家门，就能享受到专家的服务，真正让咱老百姓受益。”
 其实，了解郑州市三院的都知道，走进群众中间开展心贴心服务，早已是他们的传统。瘫痪病人全身不能动弹，出院后这些病人如果要更换“胃管”、“尿管”，往往要大费周折，但在该院神经内科，却减少了这个麻烦，护士长韩凤云告诉记者，对于从科室出院的瘫痪等重症病人，他们都与病人家属建立了联系方式，病人需要换“胃管”、“尿管”时，只需一个电话，神经内科就会派出护士前往患者家里提供上门服务。这样的例子在该院已经举不胜举。
 这就是郑州市三院长期以来坚持的一个原则，不仅要以慈善的理念关注困难群众，还要通过建立长效的机制让更多的普通群众享受到医院的惠民政策。
 为此，该院业务院长、医务科、药剂科及临床各科主任组成了督导小组，定期对全院科室进行检查，坚持对患者合理用药、合理检查、因病施治，严格遵守各项规定，严禁开大处方、乱检查、指定地点购药、执业医师擅自到其他地点执业取酬行为。
 为此，该院坚持诚信服务作风。医院物价科负责医疗服务收费的监管，严禁违规收费行为。正确引导病人就医，严禁发布虚假医疗广告。坚持医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度，公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等定期征求患者意见，患者知情同意率100%。
 记者了解到，为了让更多的普通群众享受到惠民政策，在“万名医护送健康”活动更加深入之际，郑州市三院根据自己的特点，谋划开展了“六送健康”活动，具体内容是：一是大型义诊送健康活动。结合群众需求，抽调专家，集中到街头广场进行健康义诊咨询。二是组织专家开设健康讲堂送健康活动，组织专家定期进讲堂、进社区，为群众进行常见病、多发病预防保健知识讲座。三是免费体检送健康活动，以郑州市第一个“慈善日”活动（10月16日）和“河南省第一慈善医院”在郑州市第三人民医院挂牌为契机，免费为千余名老人开展健康体检，并向社会低保人员、残疾人、60岁以上老人和慈善项目筛查对象发放免费检查卡。四是广场文化送健康活动，组织职工、肾友、血友患者到广场进行文艺演出、健康讲座、保健知识互动应答，发放健康处方。五是医患互动送健康活动，在临床各病区开设健康大讲堂，每周由科室组织资深专家，对住院患者及家属集中进行健康保健知识讲座并集中解答康复中应注意的问题。六是进村入户送健康活动，为了配合建立长效机制，坚持常抓不懈，加大与群众进行面对面沟通的力度，继续坚持每周六下午，组织全体员工走进社区向群众面对面宣传健康知识、发放各科专家联系卡、征求意见表，拉近医患距离，为群众送去心贴心服务。
 院长王志余说，医院将长期开展便民、惠民活动，特别是要深入到偏远的农村，为难以进城的病人送上健康服务。并通过系列活动的开展，转变作风，促进自身服务水平和服务质量的提高，努力为群众办实事、办好事，普及群众健康知识。

卓越的品牌——
追求百年兴盛之路

 1981年，泌尿科在全省首家成功开展了肾移植手术；
 1985年，血液科在全国第三家成功开展了“造血干细胞移植治疗白血病的临床研究”，1988年在全国首创“双次自体骨髓移植术”；
 1998年，神经内科成功建立了脑梗塞绿色通道，积极有效地进行超早期脑梗塞溶栓治疗，并在全省率先开展了尿激酶联合低分子肝素治疗进展性脑梗死；
 2003年，肿瘤内科在郑州市率先开展CT或超声引导下经皮细针穿刺活检，并借助CT或超声引导下细针穿刺将放射性125I粒子和化疗粒子置入肿瘤内部……
 据了解，该院泌尿科截至去年已实施肾移植手术1500多例，患者最长成活26年，5年以上成活率达82%以上；血液科20多年来救助了上千名血液病患者，并致力于提高白血病病人的长生存率，5年以上生存率达70%；耳鼻喉科开展睡眠呼吸暂停综合症（鼾症）的治疗已18年，是中国睡眠研究会在郑州市唯一的定点医院，年监测与治疗鼾症患者500多例，年治疗先天性小耳畸形50余例，均是郑州市治疗该病最多的医院，并创新了“悬雍垂腭咽成形+下咽扩大术”……
 每一项技术上的创新，都记录着郑州市三院在专科建设上快速发展的轨迹。目前，郑州市三院已拥有泌尿科1家河南省临床特色专科，血液科、耳鼻喉科2家郑州市重点专科，神经内科、肿瘤科2家郑州市特色专科，形成了以重点专科发展带动医院全面发展的良好势头。
 在王志余院长看来，专科技术的进步首先解决了患者的核心需求问题，但在激烈竞争的医疗环境下，要想获得健康持续地发展，还要提升医疗服务内涵，满足患者群体更高层次的医疗服务需求。而这就要不遗余力地打造服务品牌战略。
 这是一种什么样的服务？三院的回答是，坚持服务创新，融入人文关怀。为此，他们首先研究制定了《全员全岗优质服务流程》，对院级领导、门诊、病区、行政、后勤各个岗位、各类人员的服务行为作出了明确规定，各科室之间合作精神和团队精神不断显现。其次是注重人文关怀，提供亲情化服务、精细化服务和便捷化服务，构建一个医患融洽的就医环境。
 提供亲情化服务。视病人如亲人，把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，实现医患之间零距离服务。接待患者要文明礼貌，态度和蔼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。落实导医导诊制度，主动热情为患者特别是老弱残疾患者就医提供服务。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神安慰、康复指导纳入门诊诊疗和查房内容，出院患者康复指导率100％。
 提供精细化服务。注重服务细节，落实《河南省便民惠民医疗服务40条》，把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。设立门诊咨询服务台，为患者提供免费咨询服务。实行一医一患诊查制度，保护患者隐私。办好营养食堂，为患者提供质优经济实惠的饮食服务。免费为患者提供健康教育处方，健康教育覆盖率l00％。
 提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节，缩短等候时间。实行划价、取药一站式服务。设有无障碍通道，确保绿色通道畅通。实行门诊、医技科室弹性工作制，开展预约挂号、预约检查服务，方便患者就医。
 此外，该院还设立24小时医疗咨询电话，实行患者回访制度，坚持对每一个出院患者进行电话回访，回访率达85％以上，患者有特殊需求时，还要上门回访，坚持定期社区义诊，制定单病种收费项目限价标准，在病区为患者配备微波炉方便患者就餐，一系列便民措施的落实，实现了人性化医疗服务的延伸。
 不仅如此，该院还致力全方位提升文化品牌战略。今年3月，为进一步提高中层干部的团队意识和管理执行能力，该院组织中层干部100余人参加了户外拓展训练。同时组织邀请郑州大学卫生事业管理专业硕士生导师魏万宏教授就《如何当好医院中层干部》和实战营销导师、河南拓展联盟首席培训师孙党恩教授就《执行是事业最大的挑战》现场给中层、护士长授课，强化了中层干部和护士长的服务意识与敬业精神。
 郑州市三院一向重视文化建设，使医院在健康、可持续的发展轨道上迈进。他们不仅购买了《没有任何借口》、《把信送给加西亚》、《黄金心态》、《你在为谁工作》、《工作中无小事》5本学习培训书籍下发各支部，以支部为单位每月组织两次集中学习。还于今年启动了“培育优良精神，打造品牌形象”系列活动，这项活动的主要内容之一，即是开展涵盖技术比武、演讲比赛、职工运动会、文艺表演等活动，优化院内文化环境在内的文化渗透活动，在此基础上形成了具有系统内涵的医院文化体系。
 郑州市三院党委副书记丁凡说，通过进一步增强全院职工的率先意识、创新意识、机遇意识、质量意识，三院形成了包括“性命相托，责比天大”的核心价值观，“德术并举，敬业进取”的医院精神，“诚实做人，用心做事”的医院作风，“以人为本，爱在心中”的服务理念在内的医院文化体系，百年兴盛之路孕育了美丽的果实。

和谐的境界——
健康互动的医患关系

 在郑州市三院，流传着这样一个感人至深的故事，故事的主人公是神经内科主任王继立和有着中国的保尔之称的亓官男。
 1998年12月，亓官男突发疾病，高烧15天，下肢瘫痪，大小便失禁，全身阵发性剧痛，求医3个月，辗转国内几家大医院，经多次专家会诊，依然找不出病因，一家人最后找到了郑州市第三人民医院王继立主任。
 王继立一诊断，发现是多发性硬化。《钢铁是怎样炼成的》主人公保尔，因患这种病被误诊为伤寒，导致终身瘫痪，存活不过15年。王继立深知自己肩头的责任有多重。他日夜守候在病房，半夜里细致观察患者发病状态。亓官男出院后，不断复发。从此王继立就成了亓官男免费的“家庭医生”。 8年来，王继立已计算不出往亓官男家跑了多少趟，但他没有吃过患者一顿饭，没有收过患者一分钱。为治好亓官男，他还利用学术交流的机会求教国内外专家，同法国神经协会的专家沟通，结合亓官男的病情，研究制订出最佳治疗方案。
 亓官男奇迹般地康复了，连续两年多再没复发。为感谢救命恩人，亓官男把自己书写了一年、上写四字赠言“恩重如山”的山水画送给了恩重如山的好医生王继立。
 而在造血干细胞移植室，鄢陵的一个小病人在出院时死活抱着护士长朱趁红的胳膊不愿丢开，“朱妈妈，朱妈妈”的叫唤让外人还以为他们是一对母子。原来，这个小患儿在移植仓长达几个月的治疗时期里，所有的治疗与生活护理都由移植室的护士们完成，护士们给他讲故事，唱儿歌，喂水喂饭……小患儿心里自然以为只有自己的妈妈才能做到这些。朱趁红说，我们不止是医务人员，而且是患者的家人、亲人。这是他们对自己的基本要求。
 这是医患和谐的一种新境界。
 在泌尿科，一位双目失明的老人在连续住院三四年期间，护理人员不仅要时刻不间断地做好护理治疗，还要从饮食上、心理上进行呵护。在消化内科，医务人员无微不至的关怀感动了一位厨师患者，“等我以后能挣钱了，我一定把这笔钱还上。”护士长王蕾告诉记者，对待无主病人，他们均要求首先给病人清洗身体、买好衣物，直至到花钱买票送患者回家。
 实际上，协助病人进食进水、喂药漱洗、擦身洗澡、洗头、为男病人理发剃须、处理大小便、翻身拍背、协助下床活动、应答病人呼唤、床铺的整理、维护病房秩序等，在三院已成为医患之间的常态。
 护理部曾中洲告诉记者，医院还要求从门诊到病房，从入院到出院，医护人员用真情、实情、深情、亲情、动情、感情实行一条龙式服务。出院时还向病人或家属交待注意事项，对康复、保健、用药、饮食、运动、复查等问题进行指导，重点病人进行随访，并开展上门服务等。
 在该院妇产科发生过这么一件事，一位产妇催产两天了，但由于宫缩强度不到，迟迟难以顺产。这位产妇死活不愿意再顺产了，要求大夫给实施剖宫产，问问家属，他们还想顺产。妇产科护士长牛健佩在征询医生意见后发现，产妇之所以难以顺产，主要是心理因素，不存在非得剖宫产的可能。于是，牛护士长就劝这位产妇，要学会放松，“每个孩子都是独特的，相信每个人都想重温孩子落地那温馨的一刻。而分娩那一刻的经历将是永难磨灭的记忆，如果人为放弃了宫缩，那将是人生的一大遗憾。”牛健佩一边鼓励安慰产妇，一边叫过来患者的丈夫，共同握住产妇的手，与她经历了顺产的时刻。牛健佩说，“孩子生下来后，我能看到产妇眼神里的感激之情，我内心有一种成就感，感到很快乐、很自豪。”
 沟通是重要的，在三院，加强与患者不同层次的沟通，有着制度性的要求。该院要求，注重诊疗沟通、情感沟通、意见沟通，真正形成健康和谐的文化氛围。为此，他们把医患沟通能力纳入医护技能考核范畴。病区每月至少要组织1次集中沟通，住院病历要明确记录不同诊疗阶段的沟通内客，要求沟通率100％、患者对沟通满意率≥90％。
 注重诊疗沟通：在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，手术治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，医药费用标准及支出情况，让患者就医放心。注重情感沟通：设身处地为患者着想，了解患者的心理，体谅患者的痛苦，尊重患者的需求，减轻患者的精神负担，增强患者战胜疾病的信心，为患者提供朋友式的照顾、亲人般的关怀，让患者就医舒心。用血液科专家赵晓武主任的话说：“这里是一个战场，医生患者是战友，共同挑战病魔，呵护健康。”注重意见沟通：认真听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100％。耐心解释患者的疑惑，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心。
 实际上，构建和谐医患关系，已经成为该院长期以来坚持的方向。王志余院长表示，倡导医学人文精神，树立明礼诚信、友爱互助的服务理念，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，形成相互尊重、相互理解、温馨和谐的医患关系，这是我们长期不懈的追求。今后，我们将继续全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发展好人民群众的健康利益为目标，优化医疗服务环境，以提高人民群众满意度为目标，全面提升医院的服务能力和服务水平，塑造白衣天使光辉形象。