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创新服务模式 做患者的家庭医生——濮阳市红十字医院构建和谐医患关系纪实 |
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本报记者 陈述明 通讯员 董献超
濮阳市红十字医院以构建和谐医患关系为重点，以全面满足病人需求为最高目标，大力加强服务品牌建设，引入宾馆服务理念，创新服务模式，提高服务水平。在不断提高设备装备水平、医疗技术水平、医疗质量水平的同时，进一步转变服务观念，增强服务意识，拓宽医院服务功能，全面落实服务效能，向每一个病人提供全方位、多功能、高质量、个性化的优质高效服务，形成了“以服务促和谐，以和谐促效益，以效益带服务”的模式,医院的满意度、知名度、美誉度大大提高，医院品牌进一步提升，被患者亲切地称为“老百姓的家庭医生”。
健全机制，加强领导，狠抓落实
建院伊始，该院就把创建一流的医疗服务作为目标，成立了濮阳市红十字医院考核办公室，对医院的服务、质量、考勤、医疗安全进行综合考核，建立目标责任制，定期检查督导考核，形成了一把手亲自抓，分管领导重点抓，考核办具体抓的运行机制，医院取得了经济效益和社会效益的双丰收，医院的规模不断扩大，收入以每年20%以上的速度递增;同时，在社会上树立了品牌服务、诚信服务的医院形象，被评为健康中国诚信医院，连年被濮阳市评为卫生系统工作先进单位。
随着医疗卫生事业的不断发展及构建和谐社会的要求，医院的服务理念也不断更新。该院根据“人无我有，人有我优，人优我精”的原则，使医院的服务品牌向更深、更细、更规范化的方向发展。今年初，医院专门成立了服务质量考核办公室，制定了《濮阳市红十字医院服务手册》及《濮阳市红十字医院服务质量考核办法》，树立全院服务标杆，对医院的各窗口工作人员、临床医护、药财技等人员都制定了严格的量化考核标准，每月对各科室、个人进行考核，不但为患者提供了便捷精细服务，而且激发了全院职工的积极性，进一步改善了医患之间的关系，使医院的知名度进一步提高。今年1～8月份，医院门诊及住院人数分别比去年同期增长了20%和27%。
创新服务模式，拉近医患距离
近年来，群众的健康观念和就医观念发生了很大变化，提高生活质量已成为人们不懈的追求，这同时也向卫生工作提出了新的要求。濮阳市红十字医院坚定不移地从服务入手，更新服务理念，创新服务模式，大胆进行医院服务质量的实践和探索，走出了一条构建和谐医患关系的新途径。
加强员工的教育和培训。多年来，该院始终重视员工的教育和培训工作，员工上岗之前首先要在定点宾馆接受为期一个月的服务培训，灌输宾馆式服务理念，之后，还要进行一次以红十字医院的服务礼仪规范、医院的文化、医德医风为主要内容的培训，并进行考核，考核不合格者不允许上岗;不断请名人专家授课，仅今年上半年，就聘请香港国际商学院教授、全国知名专家史晓群来院授课达80个小时，职工培训率达100%。
实行深入人心的亲情化服务。几年来，濮阳市红十字医院紧密结合患者的需求，作到了“进门有迎声，检查有陪同，住院有请声，出院有送声”，积极推行一个落实（落实首问负责制）、二个主动（主动服务、主动追踪）、三个有（服务语言有称谓、有问候、有致谢）、四个第一（以患者的呼声为第一信号、患者的利益为第一考虑、患者的需求为第一选择、患者的满意为第一标准）、五个到位（关心病人到位、护理措施到位、危重和自理困难病人的基础护理到位、与病人的沟通咨询和护理指导到位）、六个情（热情、真情、深情、亲情、动情、感情）、七个多（在服务中多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一份爱心）的服务理念，用真诚的关爱，细致的照料，和蔼的态度，为病人提供一个整洁、安全、舒适的就医环境，提供一个时时处处享受热情、周到、细致、规范、超值、无缝隙的优质服务。
同时，一张小小的名片也拉近了医患之间的距离，病人无论是在医院住院，还是在家休养，一个电话，就解决了用药、保健等方面的问题，既节约了时间，也减轻了病人的经济负担，得到了广大患者的一片赞扬之声。外科护士刘翠竹，作为一名普通的护理工作者，因技术精湛，服务热情，成绩显著，被评为濮阳市优秀护士；杜艳彩、李雅文等被树立为全院的优秀服务标兵；濮阳县农民姜广玉，因家庭贫困，一等残疾且患高危病症的妻子难产，经过抢救，确保了母女平安。根据实际情况，医院又为其减免了费用，姜广玉激动万分，为其女起名“姜濮红”，寓意孩子的生命是濮阳市红十字医院给的，长大后一定不能忘记濮阳市红十字医院；0.75千克的超低体重福利院女婴“濮民点”，儿科医护人员经过精心呵护，硬是把她从死亡线上拉了回来。80余天后，该女婴体重达到3千克，各项生命体征达到了正常儿童标准而顺利出院……这些事情受到了社会各界的普遍称赞。仅今年1～7月份，医院就收到表扬信57封，锦旗15面。
坚持不懈地进行病人的回访工作。病人回访是搞好医患关系的一个重要方法，该院站在一切为了病人的高度，一直把回访工作作为医院服务工作的重要组成部分，坚持信件回访、电话回访、上门回访等各种方式，回访率一直保持在95%以上（不宜回访的除外）。回访不但节约了患者的时间、资金，而且密切了医患关系，增加了医患感情，更重要的是拉长了医疗半径，扩大了医疗市场和医院品牌的影响力。
想病人之未想，做病人之未做。来自高新区的张大爷住院期间，看着床头的生日蛋糕和鲜花，激动得热泪盈眶：“我家儿孙满堂，从来没过过这么隆重的生日，还是你们想得周到，你们真比我自己的孩子还要亲呀！”产房里，孙大妈看着刚刚生完孩子的儿媳妇浑身是汗、身心疲惫地躺在床上，心中既高兴又心疼。同样为了产妇忙了半天而满头大汗、精疲力竭的护士长范永晶端来了一碗热腾腾的红糖水：“来喝碗红糖水吧，暖暖身子，补补体力，对身体有好处！”想也不敢想的孙大妈感动异常：“你们的服务太好了，真是和在家里一样啊！”元宵节的一碗汤圆、中秋节的一盒月饼、年三十的一碗热气腾腾的饺子、过生日时的一束鲜花和蛋糕、产妇的一碗红糖水等都是红十字医院多年来坚持送给患者的真挚情结。这些措施的实施，使得医患关系进一步融洽，赢得了患者的尊重和高度信任。
加强自身建设，建立长效机制
完善医患沟通制度与监督机制。首先是加强宣传，广泛接受社会的监督，该院提出了“相互信任，和谐兴院”的指导思想，通过横幅、标语、宣传栏、电视、网络等多种媒介手段让患者了解医院对构建和谐医患关系的信心与决心，接受广大人民群众的监督。其次设立举报电话和举报箱，对医院存在的问题进行监督，提出合理化建议。为加强医患之间的交流，每周一下午为护理和患者的工休座谈会时间，让患者及家属提建议和意见；每天进行门诊和病区的满意度调查，调查结果每月进行汇总，在院内《简讯》公布，作为以后服务工作改进和完善的重点。
加强医德医风建设。积极开展“廉洁行医树新风”和医院管理年活动，以及“三优一满意”活动，杜绝服务中的生、冷、硬、顶等现象，为患者服务的意识增强了，也从源头上杜绝了收受红包礼品、接收吃请的现象。今年1～7月份，该院拒收红包2800元，保洁员捡到1000元现金及白金戒指一枚，都主动归还了失主，得到了患者和家属的一致好评，这些动人的事迹已在媒体进行宣传报道，引起了良好的社会反响。
积极开展以纠正医药购销领域中不正之风的纠风工作。该院实施药品集中招标采购，规范了药品购销行为，提高了药品购销过程中的透明度。在保证药品质量的前提下，努力降低药品的进价，把下降的价格让利于患者，仅今年上半年，就让利患者15万元，大大减轻了患者的经济负担。多年来，合理的医疗收费及较低的药品价格，使濮阳市红十字医院成为老百姓心目中真正的“平价医院”。
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