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——从改革开放30周年看郑州人民医院
■本报记者 胡晓军 李伟强 通讯员 宋连英

　　 夕阳余辉，华灯初上，坐落在郑州黄河路中端的郑州人民医院（原郑州市五院）新病房大楼熠熠生辉。
　　 10年前，郑州人民医院仅有23个科室，大型设备总价值不超过200万元，一台二手CT成了当家设备，日门诊量不到500人，日住院不到170人。10年后，医院已经拥有60余个临床、医技科室，设置床位1500张，年门诊量达到90万人次、住院病人2万余人次。
　　 医院的发展史表明，改革开放30年来，特别是从1998年到2008年的10年间，医院发展一年一小步，三年一大步，综合效益实现了成倍增长。而数字的背后，反映的是郑州人民医院长期以来开展服务立院、科技立院、科学管院、法制治院、质量建院的结晶——服务品牌、管理品牌、专科品牌、创新品牌、文化品牌。

服务品牌：医患和谐之美
　 　“我们做个亲戚吧。”一位40多岁的某单位干部，在经过郑州人民医院体检科工作人员多次提醒，最终肾癌被确诊并成功手术后，向体检科主任张颖莹提出了这样的请求。
　　 实际上，为所有患者提供全方位的高品质服务，已成为郑州人民医院最基本的服务标准。在该院卓美眼科，服务标准已从“患者满意”提升到“患者感动”；有多位偏瘫病人在手术时，为保证消毒，护士们就凭着瘦弱的身体将100多斤的患者从门口背到手术床，术后再背回来。
　　 他们坚持从以人为本开始，提供温馨服务：门诊服务台提供外地老乡接待、离休干部及急诊患者全程陪同服务。他们坚持从改进流程做起，提供细心服务：建立心血管、脑血管、重度创伤和突发公共卫生事件四个快速反应通道。他们坚持从窗口服务做起，提供耐心服务：强力推行“来有迎声、走有送声，交代完善、党员带头”的窗口服务模式。他们坚持从心灵沟通做起，提供感动服务：手术室开展“请您拉住我的手”服务，缓解病人的心理压力……
　　 一位做完冠脉搭桥+主动脉瓣膜置换术的患者，术后如此感慨：“你们不仅有不畏艰辛、不怕吃苦的奉献精神，更有处事不惊、冷静果断的应对能力；你们不仅是我的朋友、亲人，更是我的老师、恩人！”
　　 从1999年的服务观念年，到此后的服务规范年、服务强化年、服务提升年、服务形象年、服务品质年、服务文化年，一年一个服务主题，服务已成为五院的核心品牌之一，一路走来，终结硕果。

管理品牌：良性循环之善
　　 从门诊到病房，从做饭的师傅到操纵电梯的工人，在病人进入医院所看、所经历到的每一个环节，医院都进行了细节控制，让患者每时每刻都能享受到可心的服务。据介绍，早从1999年开始，该院就要求在全院推行全员全岗全程优质服务。到了2002年底，该院为了促进服务向深层次发展，组织医护人员向星级宾馆和南海航空公司学习，把优秀的服务理念带到治病救人的工作中。随着患者需求的不断变化，用心沟通、向高品质服务要未来等先进服务理念又开始走进每个职工的日常工作中。
　　 陈刘生院长告诉记者，这几年来，他们一直在探索现代医院的管理模式，从优质服务规范300条、优质服务手册到核心制度手册，再到如今的《医院管理手册》的最终修订，该院在探索医院进步和破解医院发展难题上，走出了一条理论与实践相结合的道路。
　　 记者了解到，为了切实让就诊的病人享受到各项完善的服务，郑州人民医院从各个环节上对管理标准进行了细化，通过建章立制的形式不断完善管理品牌的内涵。
　　 首先是细节与环节的控制。2007年6月至8月，一场覆盖全体医护人员的“百日病历竞赛”活动拉开帷幕；2007年7月中下旬，在全员性的“临床医疗实践技能竞赛”活动中，37位临床科室主任接受了省级专家的考核，近240名临床医师参加了考核；同时，为了加强医院感染安全控制，医院把重心放到了预防院内感染和潜在感染的工作上，投入50余万元，建成了“内镜诊疗中心”；完善感染性疾病科建设，增加专职人员，24小时应诊，并在每科设置2名感染质控员，构建起了防控医院感染的紧密网络。
　　 不仅如此，郑州人民医院还真正为患者着想，加强细节的优化与控制。在心血管内科，应用百元以上的药物，必须有病人签字；用药、检查必须与病人沟通。在体检科，为了确保体检人员能得到优质的服务，每天体检的人数都控制在一定的数字之内，决不因经济效益牺牲体检的质量。
　　 再次是质量标准的树立。在当前复杂多变的医疗环境中，医疗服务赢得信任的关键因素是什么？副院长孙世龙认为，影响患者接受医疗服务的最基本因素是医疗质量与安全，而质量与安全标准的树立，则离不开完善的诊疗规章制度与指南的落实。
　　 据悉，今年，该院将着手开展管理方法路径、临床医学路径、反馈体系路径的科学制定，以2至3个项目为试点，对工作方式、工作流程进行调研，不断完善质量控制体系的建设。

专科品牌：核心竞争之器
　　 这是一次令人惊叹的决定！
2007年下半年，在郑州人民医院，神经外科一次性引进了3名博士、2名硕士。而到了2008年初，又有60名硕士同时落户该院。
　　 从神经内、外科到心胸内、外科，从整形外科、肝胆外科到内科、内分泌科，从手外科到风湿免疫科，近3年来，通过外引内培，郑州人民医院目前已拥有博士14人、硕士174人，跨世纪人才20余人，副高职称以上的技术人员260人，人才储备日渐雄厚。有了顶尖的人才，就有了在专科建设与新项目、新技术开展上的腾飞——
　　 2006年，周围血管外科的“腘静脉嵌压综合征”课题研究填补国内空白，并被作为周围血管外科的治疗规范加以推广；2006年，心胸外科成功完成首例心脏移植手术，患者生存时间、生存质量均开创省内空白……同时，心血管内科开展的心脏介入手术例数，特别是“急诊心肌梗死支架植入术”继续以年超200例在全省位居首位；肾病器官移植中心完成的肾移植手术例数连续3年排名国内第二；卓美眼科开展的白内障手术、角膜移植手术、青光眼手术继续位居全省首位。
　　 什么是好的专科？陈刘生院长认为，要有好的人才，好的规章制度，好的管理文化。如何发展一个专科？他认为，每年不必多，只需关注2到3个专科，全力进行打造，必能成功。
　　 每年急诊接诊病人7万人次以上，院前急诊出车5千人次以上，抢救危重病人千人次以上，抢救成功率达97%以上，“五院急救”品牌已深入人心。
这一品牌的营建来之不易。据介绍，该院急诊科首先通过摸索，形成了从科主任、护士长到各功能区负责人，再到班组长，最后到全体人员的四级质量监控网；其次是建立了包括短期学习、会议交流、院内培训、科内培训和个人自学相结合的多样化培训体系。而在卓美眼科，早在建科伊始，就确立了“追求卓越，创造完美”的目标，并通过连续不断的培训与学习，提升大家的思想认识和业务水平。
　　 记者采访中发现，在郑州人民医院，不仅原有优势科室在谋划发展蓝图，潜在优势科室也在摩拳擦掌。肿瘤内科主任梅家转告诉记者，今后他们的努力方向，就是在肿瘤内科治疗、介入、化疗的基础上开辟新的领域，建立肿瘤生物治疗中心，在省内率先开展肿瘤的生物治疗。为确保即将建立的层流实验室能够安全运转，肿瘤内科已派出3名大夫到南方医科大学、中山大学接受培训，目前肿瘤内科已经将生物治疗技术成功运用于临床，开创了河南省细胞生物治疗的先河。
　　 从当初只有一两个优势科室，到4个市级重点专科（心血管内科、呼吸内科、消化内科、周围血管病外科）、5个市级特色专科（内分泌科、病理科、眼科、心胸外科、整形科）闪耀，再到潜在优势科室伸开发展的双臂，郑州人民医院开始进入核心竞争力时代！

创新品牌：超越自我之境
　　 满目是花园般精致的街道，满耳是热情激昂的讨论。
　　 2月底，在新加坡国立大学、新加坡南洋理工大学，新加坡竹脚医院、樟谊医院，郑州人民医院先后有60余名中层干部聆听了知名医院管理专家的讲授。这是一次实地参观与讲座培训相结合的医院管理高端培训。
　　 早在2000年，郑州人民医院即开始组织管理者赴海尔集团学习先进的管理经验。2004年以来，该院又通过组织管理者赴上海、江苏等发达地区医院进行参观学习，邀请省内外专家来院授课，选送优秀管理人员和专业技术人才赴香港、韩国短期学习等等，掀起了观念创新的浪潮。
　　 不仅如此，据陈刘生院长介绍，在医院的每一次院周会上，他们都要阐明一个观点与主题，而十余年几百个院周会的坚持，形成了人心、意志、观念与方法的累积。在此基础上，医院还在不同时期确立了不同的工作方针，每个阶段都有特定的主题内容：“1999年，服务立院；2001年，科技兴院；2002年，科学管院；2005年，法制治院；2006年，质量建院。”
　　 一步一累积，一年一超越，郑州人民医院的路越走越清晰。实际上，开展观念的创新，这是院长陈刘生思索推动医院发展的起始点，而这种起始点必然要反映在实践中。
　　 在与时间争速度，在与死神争生命的战斗中，为了体现最大的效率，郑州人民医院特开辟了心血管绿色生命通道。每一个急性心肌梗死患者都可以在这里享受这样的待遇：120急诊人员接到求救信号，在路上就开始通知心血管内科大夫做好准备；接到医院后，急性心肌梗死患者被直接送往介入导管室，那里已有医护人员整装待命。同时，医院还赋予科室最大的自主权，可以在不请示医院领导的情况下，有效地贯彻急救病人抢救的“三先一后“原则。
　　 这个绿色生命通道不仅局限于心血管病患者，脑血管病患者、危重症患者也在相应的生命通道中，享受到了快速便捷的服务。正是本着创新与效率的精神，在郑州人民医院，呼吸内科与呼吸机、心内科与介入导管室、肾病器官移植中心与血液透析中心、手术室与供应室、手术室与麻醉科、介入科与周围血管外科等等之间，实现了有效整合。据介绍，在院方的授权下，主导科室可以在第一时间内，充分调动相应的资源来对病人展开抢救治疗。
　　 这一创新，在肿瘤治疗方面形成了肿瘤内科-外科-伽玛刀技术联合的良性互动，在神经疾病治疗方面形成了急诊-神经内科-外科-介入治疗技术的良性互动，专业技术交叉联合，带动了核心技术同步发展。

文化品牌：熔铸精粹之道
　　 从门诊导医护士，到电梯工；从职能科室负责人，到手术台上的医务人员，不论在什么岗位，每一个郑州人民医院人都那么彬彬有礼，笑容和轻声细语发自内心。
　　 这一种共同性还表现在工作中的亢奋状态上。
　　 急救车在出车途中发生了车祸，护士额头上破了一个６厘米长的口子，医生的鼻梁粉碎性骨折，可他们只是简单包扎，就又投入到对患者的抢救过程中。等到另一辆急救车闻讯把他们拉回医院，已经是６个小时之后了，这时医生和护士才想到要给自己治疗。
　　 在这种亢奋的状态下，一个个纪录在郑州人民医院创造着。2007年12月27日，肾病器官移植中心创造了一个日手术例数纪录，主任曲青山和伙伴们争分夺秒，连续奋战，在21个小时内，完成了8台肾移植手术。
　　 在这种现象背后，是全体郑州人民医院人始终高扬的主人翁精神。记者在采访中听说这样一个故事。一个第二天就要退休的女职工，当天还主动要求参加礼仪培训，在家里对着镜子一招一式练礼仪，以至于女儿怀疑她精神出了问题。
　　 这样的主人翁精神，还表现为超常的凝聚力。卓美眼科，重新整合后科室面积将达到2500多平方米，拥有60张床位和一个临床实验室。从2003年到现在，该科开展的白内障手术例数连年居全省首位。从当初的“弱不禁风”到如今的茁壮成长，王新主任一语道破了其中的玄机：“我们非常重视团队培训和文化品牌建设，只有建立一个非常有凝聚力的队伍，才能把制约因素变为有利因素。”
　　 不是依据制度强行行事，也不是以物质利益来诱惑，而是在科室、医院的发展中耳濡目染，改变自己。实际上，这是一种共享文化。
　　 “只有这样，大家才能在明白中奋斗，在激情中工作，在感动中做事。”陈刘生院长说。
　　 这是超越自我、超越常规、超越平凡的精神。
　　 在这种精神的指引下，30年来，郑州人民医院管理、服务与文化的结晶开始以一种宏伟靓丽的形象向世人展现。