■本报记者 李伟强 胡晓军 通讯员 王建明
 急诊科率先在全市医疗机构中建立规范的急诊留观病历，并在全省推广；检验科探索实行检验报告双签名核对制度，基因扩增检验项目(PCR)通过国家认证；邀请法学专家对全院职工进行医疗卫生法律法规知识培训，合格率100%；启动科室创新工程，优秀科室奖励2万元…… 
 在郑州市中心医院，一项项管理创新与典范的树立，指向了医疗市场竞争的前沿。
 在1978年，该院员工为424人，核定床位数为240张，医疗用房13120平方米；门诊人数213309人次，住院人数5391人次，业务总收入117.9万元。到2007年，全院职工1080人，2008年病房大楼投入使用后，床位将达到1600张，医疗用房面积达10余万平方米，全年业务总收入将突破2亿元。
 改革开放30年来，特别是1999年以来，医院进行了产权、人事和分配制度的改革，并在临床推行主诊医师负责制，郑州市中心医院的建设取得了突飞猛进的发展，从环境设施到医疗设备、从技术水平到服务品质，都得到了全面的改善和提升，成为一所名符其实的集医疗、教学、科研、预防和康复于一体，具有浓郁特色的现代化大型综合三级甲等医院。

情感自觉：服务的典范
 2008年1至6月份，郑州市中心医院门、急诊服务队共为患者提供陪检服务4214人次，轮椅服务3826人次，平车服务430人次。通过科学的管理及细致的服务，消除了患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象。
 不仅如此，如果你碰巧要到郑州市中心医院打针或者输液，你会发现，这里的设计似乎与印象中的医疗机构不一样。
  原来，在该院急诊注射室，以往男女患者混在一起打针、输液的情形不见了，代之而来的是男女分开的注射室。这是该院为体贴患者而推出的注射区男宾女宾分开制度。
 而这仅仅是该院一系列服务优化的一部分。门诊医师接诊患者，要做到“一医一患一诊室”；医学影像科室为患者检查，要设置更衣设施，更要准备放射防护物品；就连B超、心电等检查室，也为患者设置了屏风和窗帘，为他们提供私密性良好的诊疗环境……
  一些看似不经意的细节，经过医院的优化处理，树立了服务的典范。对郑州市中心医院的领导层来说，他们的服务意识还不仅停留于此。
 为维护病人合法权益，充分尊重患者的知情同意权和选择权，该院制作了“郑州市中心医院患者知情选择同意书”，要求手术、麻醉、输血、有创诊疗操作、重要治疗措施改变前及重要病情变化时，及时告知患者及法定代理人。
 为让病人暖心、开心，积极开展优质服务，该院处处、时时创新服务模式，从提高服务意识，改善服务态度，主动诚信服务，增进医患沟通，构建和谐医患关系入手，严禁医务人员对患者有生、冷、硬、顶、推等行为，为病人提供细心、耐心的温馨服务。
 而该院2007年4月启动的优质服务年活动，更是将提供高品质的医疗服务推向了高潮。这项活动出台了“双岗（优质服务示范岗）、双十佳（优质服务标兵、优质服务明星）”评价奖惩办法，每月对医护人员进行考评。2008年，该院进一步创新服务形式和内容，开展“住院病人全程、主动、优质服务”，推行与患者“多一声问候、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多奉献一点爱心”服务，以追求“服务质量零缺陷”为目标，实行“微笑服务、主动服务、宾馆化服务”为主要措施，在医疗服务全过程中给患者提供主动服务、全程服务、规范服务、精细服务和差异化服务。
 怎样才能树立优质服务的典范？
 怎么办？“在我们看来，医疗服务是一个需要用心经营的事业。服务不好，再好的医疗技术也要打折；服务好了，技术的运用就会事半功倍。对我们来说，就是要从内心激发起服务自觉的情感，塑造优质服务典范。”神经内科三病区主任王润青的一番话似乎给了我们启示。
 妇产科急症多，如产后出血、宫外孕休克、新生儿窒息，重度妊高症等，若要认真执行医患沟通制度，医护人员就要付出的更多，但是她们毫无怨言。来院分娩的孕妇经常是深夜抵达，值班医生检查完病人后，根据病情向家属及患者讲明分娩方式，在整个产程中医护人员寸步不离地守护病人，检查病情，给孕妇喂饭、整理大小便，为产妇做心理疏导，如发现异常，及时与家属沟通，讲明病情，在整个产程中沟通三到四次已是常事。
 2008年5月12日，四川汶川大地震发生后，郑州市中心医院认真落实省委书记徐光春提出的“四尽三有”（尽心、尽力、尽职、尽责，有力、有序、有效）救治原则，广大医护人员高举救死扶伤的旗帜，坚守“人民生命高于一切”、“有一线希望要付百倍努力”和“全力救治震区伤员”的信念，展示为人民的生命和健康随时准备奉献自己一切的职业操守，拯救了一个又一个生命。
 从信念开始，从沟通起步，将服务典范的塑造推向了深入。

系统思维：管理的典范
 一次，病人付某的家属通过“医疗收费监督卡”向医院投诉，称为付某做的B超多收了30元钱。虽然看起来仅仅是30元钱，但患者就医感受的好坏，直接影响医患之间的信任度，影响医院的形象，绝不能等闲视之！接到投诉后，院领导马上派人处理。
 经过调查，院领导发现这是一场误会，那天病人入院时病情很急，就做了个床边心电图和床边B超检查。而按照豫发改委和卫生厅〔2002〕527号文件的规定，床旁B超检查可在原B超价格基础上加收30元。在详细解释了收费的依据后，患者家属满意而归。
 这是该院在制度管理中长期坚持的一个原则，即将与患者的每一次接触与交流当作改进自身的机会，进一步树立管理的典范。医疗收费监督卡制度的建立无疑得益于这个原则。
 而从医疗收费监督卡制度到病历管理制度，从处方集到检验报告双签名核对制度，从感染管理到医疗护理核心制度……一步步走来，郑州市中心医院逐渐织就了覆盖各个环节的制度网络。
 通过医疗收费监督卡，患者可以极为方便地将就医中对医疗服务与医疗收费的感受诉之医院。为确保各项管理制度和措施落到实处，医院还不断完善监督机制，通过召开社区监督员座谈会、工休座谈会、发放满意度调查表、开展向社会各界征求意见等活动，广泛征求群众意见；对外公布投诉电话，设置患者投诉信箱，对患者投诉及时处理反馈，真正做到开门办院。
 在病历管理上，该院先后出台《病历质量管理评价奖惩暂行办法》、《住院病历质量评价标准》，对全院归档病历进行抽查，对运行病历进行重点检查，对危重、死亡病历密切监控，做到周有医讯，月有简报，季有公示讲评。在死亡病历的管理上，医院要求科室按照规定，认真仔细讨论，分析诊疗过程有无失误，确定死亡原因。对疑难病历讨论及交接班记录等核心制度每月都由专家组，对科室登记本进行仔细核查，并在院周会上讲评公示。同时加大对病历缺陷的处罚力度，对出现病历书写缺陷、未达甲级标准的，要求医师对病历中的缺陷在规定时间内修订和修改；明确了对出现乙级、丙级病历医师的处罚规定，除责令其暂停执业、当年不得晋升上一级专业技术职称外，并给予500元~1000元的经济处罚。
 在医疗护理核心制度的建设中，该院将省卫生厅统一编制的《医疗机构医疗护理核心制度》、《医疗文书规范与管理》补充规定，印制1500余本，人手一册，由医务科、科教科、专家组组织专家授课。并实行院科两级医疗质量管理体系，对危重病人的管理做出了明确规定，要求各临床科室对危重病人要及时进行科室会诊，并上报医务科和专家组，医务科、专家组根据病人病情适时组织院内专家会诊讨论。在手术分级管理上，严格按照医院制订的《手术审批制度执行》，对三级手术实行科室、医务科、业务院长三级审批，严格把关。在新技术准入方面，制订了《郑州市中心医院准入制度》，提倡创新，严格把关。
 为加大医疗核心制度的执行力度，结合绩效考核实施方案，该院把医疗护理核心制度作为一项重点考核内容。在绩效考核医疗质量百分制中，医疗核心制度占50分（医疗规章制度10分，病历质量20分，急危重病人管理5分，各种登记本5分，处方5分，门诊病历5分），由医务科、专家组对全院归档病历进行全部普查。对检查中发现的问题，以医讯的形式每周下发，将发现的问题具体到科室、病历号、医师姓名，并进行全院公示，限期整改，与科室绩效挂钩。
 数据表明，改革开放30年来，郑州市中心医院的众多专业从无到有，现拥有郑州市临床医学重点专科4个，特色专科4个。医院管理从合格到优秀，2005~2007年连续3年接受卫生部检查，并得到充分肯定，连续3年被省卫生厅评为医院管理年先进单位；被省人事厅、省卫生厅联合授予“廉医、诚信、为民、和谐医院”荣誉称号。
 制度化管理最终结出了硕果。“我们的目的，就是要从实践出发，以系统化思维树立管理的典范。”郑州市中心医院院长卢金镶说。

心旷神怡：和谐的典范
 医疗服务的最高追求是什么？是医患之间水乳交融的境界。
 一位年逾古稀的老人，由于年老体弱并患有脑梗塞、高血压等多种疾病，行动不便，不慎将装在衣兜里的1000元治病救命钱掉了出来，落在污浊难闻的便池里。
 值班的护士杨红洁听到老人的喊叫声，急忙赶到卫生间，没有丝毫的犹豫，不顾恶臭难闻的气味，顺着老人手指的方位，毅然将自己的手伸到便池里，一把把老人的钱捞了出来，顾不上抹去头上的汗珠，急忙将一张张人民币在水池边冲洗干净，送还给焦急的老人。
 这是发生在郑州市中心医院神经内科三病区的一幕。
 实际上，这种医患无间的关系在门诊大厅早已形成。每天早上7点半，在医院门诊大厅，一个个面带微笑、仪表端庄的护士开始到岗、整队，开始一天的导医导诊工作，她们热情接待每位患者，为患者答疑解难、陪诊陪检。
 病人只要一走进医院门诊大厅，身穿粉色护士服的导医导诊礼仪人员主动热情地迎上去，询问是否需要帮助；分诊台的护士也会根据患者的需要准确挂号、指引就医路线，避免了以往的挂错号造成病人不满的现象；需要帮助的患者，导医导诊人员还会主动帮其取药或协助进行检查，解决各种各样的困难。
 这就是该院为加强门急诊导医、导诊工作，成立的由高素质护理人员组成的门诊服务队。据介绍，该院还在门诊大厅设立了导诊台，对服务队人员在服务礼仪、仪容仪表、沟通及搬运病人技巧等各方面进行岗前培训，实现服务创新，开展了“五个一、六主动”活动。坚持每日岗前教育培训制度，要求服务队人员每天提前半小时到岗，整队整容。
 为了给患者提供更优质的服务，护理部对服务队队员进行了全方位强化培训，根据服务规范制作了情景剧，培训队员如何待人接物，如何与患者交流，怎样搬运病人，怎样为患者提供满意周到的服务，要求服务队队员人人演示，直到个个过关。目前，该门诊服务队开展的便民服务措施已达七项：免费为残疾人、行动不便的患者提供轮椅、平车、代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务；免费测血压；免费提供一次性水杯、开水；全程陪同急危重病人、离休干部就诊；代办入院手续；免费小件寄存；提供健康咨询服务。
 2008年，郑州市中心医院专门开展了“一心为民、诚信服务、医患和谐”十件实事等活动。一是抓好按病种付费工作。二是降低药品占医疗收入比例。三是提高危重患者的抢救成功率。四是严抓“三基三严”培训。五是深化“优质服务年”活动。六是规范服务行为。七是合理收费。八是送文化送医进社区。九是搭建信息平台，对出院患者进行回访、随访送健康。十是宣传“廉医、诚信、为民、和谐医院”新举措，展示医院新面貌。
 据统计，上半年，医院各项工作指标都有了较大幅度的提高，门诊人次、急诊人次、入院人数等较去年同期有所提高的同时，每门诊人（均）次费用较去年同期还下降了0.14%，出院人均医疗费用中，药费所占比例较去年同期下降了0.56%。
 来过郑州市中心医院的患者从内心发出由衷地赞叹：郑州市中心医院真让人心旷神怡!
 改革开放30年来，一代又一代中心医院人在历届党政班子的带领下，发扬“和谐、严谨、自主、创新”的医院精神，树立服务的典范、管理的典范、和谐的典范，向广大人民群众展示了中心医院人自强不息、开拓创新的强大凝聚力量。