连心桥 双赢路 和谐果——洛阳市和谐医患关系建设掠影 |
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■本报记者 刘永胜 通讯员 路璐 学斌 万江
8月31日上午，在洛阳市中心医院内科病区，有这样一件事情引起了人们的注意：年近七旬的张老太太痊愈康复后，说啥也不肯出院！老太太固执地要让儿孙们都到这儿来实习实习，看看人家是如何对待病人的？如何对待老人的？
“其实，像这样的事情每年都有好几起，说得我们都不好意思了”，一位身着护士服的大眼睛姑娘说，现在，把医院当家、把医护人员当亲人的多着呢！这都是和谐医患关系建设带来的新成果。
和谐的医患关系是1＋1﹥2
“和谐的医患关系不是简单的1＋1＝2，而是1＋1﹥2”，洛阳市卫生局局长朱其昌说，只要付出真情，付诸行动，设身处地为病人所想，千方百计为患者服务，就一定能取得信任，赢得信赖，促进医院发展。
记者了解到，今年春天，在省卫生厅组织的2007年医院评价中，洛阳市有31家医院参评，结果10家医院优秀，21家医院获通报表彰，名列全省第一。去年省、市政风行风评议中，该市卫生系统排序名列市直委局第5名，被评为“河南省卫生系统行风建设先进单位”，并荣立二等功。
和谐的直接受益者是群众，间接受益者是医院。以洛阳市妇儿中心为例，因为渠道畅通、方法对路、医患和谐，连续3年，门诊病人平均增长18.7%，住院病人平均增长19.9%，业务收入平均增长25.1%。白血病患者商某在河科大二附院住院期间，被这里医护人员的悉心照顾所感动，深情地说：“你们如此对待我，我无以回报，愿捐献我的眼角膜给失明之人，传递爱心。”“姑娘，你该歇歇啦！”“大夫，我给你擦擦汗！”“这是俺从家里带来的，你说啥也得尝尝！”……诸如此类的肺腑之言和感人场面，在医院里不时可闻，不时可见。
他们的追求目标是“六个零”
“管理零盲区，工作零差错，医患零距离，情感零障碍，服务零缺陷，行风零投诉”，洛阳市妇儿中心主任王茅帅说，这“六个零”就是该院“63631工程”的主要内容和追求目标。
2006年4月，该中心将126名护理人员分批送往飞行学院进行“空姐式”服务培训，开创了全国卫生系统先河。如今，“空姐式”服务已成为中心对外的名片。全体医护人员都能从自身做起，在爱、勤、精、礼、廉、法、平等方面扎实推进，建立了良好的医患关系。一位希望能把自己的感谢信在《洛阳日报》公开刊登的老人这样写到：“……也许在产二科医护人员看来，这些都是他们平常的工作，但白衣天使坚守岗位、坚守职业道德的行为，因为‘难能’，所以‘可贵’！令人欣慰，令人振奋！”
良好的沟通是一门艺术，也是一种能力。1999年10月，洛阳市中心医院在医务科、护理部等原有医疗护理质量管理部门的基础上，成立了医患关系协调办公室和专家委员会，创新管理机制，引入公正办法；病人入院时有沟通、住院时有沟通、出院时有沟通，医护人员通过沟通履行告知义务，让患者始终在知情和自愿的原则下得到高水平的诊疗服务——这样一坚持就是多年。医院还在护士短缺的情况下，成立了临床服务中心，解决病人的生活护理和陪检问题，保证了病人的安全需要和基本审理需求，成为全省护理工作的一大亮点。
和谐无涯 爱心无疆
“搞好和谐医患关系建设，主体是医生，责任在科主任，核心是互动，重要的是健全机制，用好载体”，河科大二附院党委书记杨建庄说，他们把和谐医患关系建设“贯穿到思想政治工作之中，融汇到医院管理工作之中，纳入到医院文化建设之中”，变“有想法、没办法”为“想法好、办法多”，取得良好效果。
在河科大二附院医护人员眼里，病人出院并不等于完全康复，出院后的巩固治疗也至关重要。为确保每位出院病人都能从身体和心理上彻底康复，从该院出院的病人都持有责任医生的名片，以方便咨询，随时沟通；包括电话随访、信函访问、网络问卷、上门探访等一整套出院随访制度的实施，深得病人及家属的嘉许，他们纷纷说：“到二附院看病，一是如沐春风，二是人走茶不凉，好得格外快！”
没有最好，只有更好。为了让医院成为真正的“患者之家”，洛阳五院成立有患者家属联谊会，医护人员与病人家属定期探讨战胜精神心理疾病的方法；专门建立的五院电视台，为患者播放健康知识和文艺节目，患者还能经常在屏幕上看到自己住院生活的画面；逢年过节，医院给患者家属邮寄祝福卡，打问候电话，食堂免费送来年三十的饺子、端午节的粽子、八月十五的月饼等。今年春节前夕，有很多家属来院接患者回家，但仍有300多名患者坚持留在医院和医护人员一起过年，他们已经把医院当成了自己的家。
“和谐无涯，爱心无疆”，洛阳市卫生局局长朱其昌说，“当前，解放思想大讨论活动正在全省上下蓬勃开展，医疗卫生事业又迎来了一个前所未有的发展机遇。构建和谐医患关系，是构建和谐社会的重要组成部分。我们有理由相信，在全系统干部职工的共同努力下，医患之间会更和谐，卫生事业的明天会更美好！”
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