真情换来理解 奉献赢得民心——濮阳县人民医院构建和谐医患关系纪实 |
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■本报记者 陈述明 通讯员 于振中
濮阳县人民医院（东关医院）始建于1953年，是一所集医疗、教学、康复、急救为一体的现代化综合医院，技术力量雄厚，拥有一流的技术队伍，其中副高级职称24人，中级职称150人；拥有美国进口核磁共振、全身CT、大型X光机、彩色B超、彩色多普勒超声系统、电子胃镜、碎石机、全自动生化分析仪等万元以上医疗器械100余台（套）。近两年来，该院在党委书记、院长李振华领导下，以医院管理年活动为契机，积极倡导“和谐创新，亲情沟通”的服务理念，坚持“医患零距离，服务无缝隙”的信条，以一流的技术服务和高尚的医德医风，迎来了四方患者和八方赞誉，在百姓中树起了良好的口碑，在构建和谐医患关系方面，做出了有益的探索。
抓培训，强素质，奠定和谐基础
高水平的医疗技术，优质的医疗服务，是构建和谐医患关系的关键所在。为此，濮阳县人民医院首先从提高自身素质做起：一是认真组织医护人员学习医德规范，学习《河南省便民惠民40条》、《医院管理问题警示录》，并结合实际制定了一套行之有效的言行服务规范，对员工言语行为、仪表仪容进行严格的规范，做到以礼待人，以情动人，用心服务，用情呵护；要求医务人员衣帽整洁，在接诊过程中不抽烟，不吃东西，不打手机，不聊天，有良好的心境，使用文明用语，凡开口“请”字当头，“谢”字结尾，不喊床号，使用尊称，提倡讲普通话，化淡妆。在护士中开展礼仪式护理，外表形象做到着装统一、整齐、美观，在实际工作中做到态度热情、亲切、和蔼、谦逊，对病人有问必答，有求必应，有难必帮。二是先后多次开展服务知识培训，言行规范化培训，人文素质培训，礼仪常识培训，开展专题讲座30余场（次），如“怎样开展人性化服务”、“如何提升服务理念和服务质量”等专题讲座，使全院医务人员从理论上弄清如何处理医患关系的矛盾，了解病人的心理需求，在实际工作中掌握并恰当运用语言艺术、交流技巧和沟通方式。三是加强医患沟通，强化人文关怀，提升整体服务水平。如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，避免某些医疗纠纷的发生。正是这些高标准、严要求，造就了全院医务人员的良好素养，经受住了高标准服务的严峻考验。
2006年10月23日上午9点，该院二病区电话铃声骤响，附近一学校30余名学生发生食物中毒，5名学生已进入昏迷状态，需要立即抢救！时间就是生命。该院二病区科主任杜长甫要求全科医护人员紧急集合，立即到岗，并和护士长李俊芳一道在现场组织会诊。由于中毒人数多，其中三名学生病情严重恶化。此时的家长、校长、老师们显得特别不冷静，过激言行时有发生，但是，为了30名年轻的生命，为了肩上神圣的职责，医护人员没有在意那些过激的言行，而是竭尽全力抢救中毒学生。30多个小时过去了，30个年轻的生命抢救过来了，全科人员才拖着极度疲惫的身躯走出了病房，家长、校长、老师来向他们感谢和道歉，医护人员却微笑着说：“我们理解你们当时的心情。”他们用行动奏出了时代的强音，用话语拉近了医患之间的距离，树立了新时期医护人员的良好形象。
抓环境，强服务，营造和谐氛围
为了给广大患者创造温暖优美的诊疗环境，濮阳县人民医院立足本院实际，对一楼候诊大厅合理布局，采取得力措施，最大限度地为患者及家属提供方便。每个员工都在动脑筋，他们的共同努力的方向就是完善服务设施、创新服务模式，拓展服务领域，营造温馨和谐的服务氛围。一是增设了椅子和视听、娱乐设施和设备，创造二次候诊条件，缓解病人等待时的烦躁；二是挂号、收费、取药窗口全部采取开放式，加强与病人沟通，尽可能减少工作环节，简化流程；三是提供后勤保障，如24小时供应热水、开水，全天候配餐服务，实施生活查房制度；四是对病人笑脸相迎，热情接待，主动提供医疗信息，对行动不便的病人主动上前搀扶。五是门庭、过道、病房、诊室摆放鲜花盆景，张贴“优质服务送温馨，一点一滴总关情”、“康复路上我们与您同行——直到永远！”等富有人情味的标语；六是在重要位置、梯间、拐弯处安装清楚明显、中英文对照的指示路灯、标识和必要说明。七是对病区实行封闭式管理，保安人员勤于巡逻，落实工作责任制，确保病人的人身及财物的安全。八是开展“五部曲”和“九个多”的优质服务，实施满意工程。“五部曲”就是对刚入院的病人坚持：问好，请座，敬茶，送上一份告病友书，递上一张健康知识卡和连心卡；“九个多”服务就是：多一句解释，多一个微笑，多跑一回路，多陪一分钟，多一次方便，多一些实惠，多一份温馨，多一点关爱，多一分满意。
濮阳县人民医院的目标是让医患关系始于信任，止于满意。该院的医护人员一次又一次地践行着自己的诺言。2006年5月，一位来濮阳县参加张氏后裔恳亲大会的新加坡籍华人不幸染病，高热、恶心、呕吐、腹泻，身体极度虚弱。面对这位来自遥远异国的客人，面对这位同根同祖的亲人，该院医护人员给了她尽可能多的关爱。当时护士长李俊芳的儿子下午放学来找妈妈，看到妈妈正在忙，就在走廊里等，等李俊芳忙完已是深夜11点了，看着走廊长椅上睡熟的儿子，李俊芳顿时鼻子一酸，流下泪来……告别时，病人再也抑制不住激动的心情，紧紧抱住护士长李俊芳，在她的脸上亲了又亲，泪水像脱了线的珠子，激动地重复着一句话：“你们真努力！感谢你们！”送行的车辆开动了，老人突然止住车辆，要求与医护人员合影留念。车子再次启动了，老人仍然竖着大拇指向医护人员挥舞告别，依依不舍……
像这样的医患一家的感人事例在濮阳县人民医院是数不胜数的。王先云是濮阳县王称堌乡一位年逾百岁的老人，患有高血压、冠心病、肺部感染等多种疾病，智力接近3岁儿童。住院时，老人病情时有恶化，家人对治疗后果已有了充分的思想准备。尽管如此，内二科提出，每一位住进医院的患者都是自己的亲人，哪怕有百分之一的希望，就要尽百分之百的努力，不抛弃，不放弃。经过二病区全体人员的共同努力，王先云垂危的生命获得新生，出院时，一直很少说话的王先云老人抓住前来送行的护士长李俊芳的双手：“闺女，你真是好人，你就当俺的干闺女吧！”李俊芳深情地对老人说：“大妈，我们都是您的干女儿，您回家了要养好身体，我们有空了会去看您的，再听您唱歌。”医护人员用自己的真情服务，获得了患者的真心感激，让医患和谐的动人乐章一再奏响。
抓制度，强管理，提供和谐保障
服务要规范，制度是关键。为促进优质服务活动，真诚接受患者监督，濮阳县人民医院认真贯彻执行《医患沟通制度》、《患者回访制度》、《患者投诉处理制度》的同时，还依据科室情况，建立了委屈奖制度，建立了医务人员服务评价制度，让病人对医护人员进行行为评价，设计制定医护人员行为评价表，采取百分制，量化考评，让每一位将出院的病人对科室医护人员行为举止是否文明礼貌、着装是否得体大方、语气表情是否和蔼、技术是否熟练、操作是否轻柔、做的事情是否全面考虑了病人的需求和方便、是否开展了健康教育、是否开展心理辅导或谈心沟通等20项标准，以及个人服务态度、技术水平、着装仪表等3项标准进行评价打分，每月一次，组织人员定期到病房由病人按内容直接评价，并统计结果，作为个人医德医风评价的重要内容，与个人的技术岗位工资挂钩，作为评选最受病人欢迎和最不受病人欢迎医务人员的主要依据。通过这些制度的实施，一方面可以消除不利于医患沟通的“潜规则”，另一方面用制度对医护人员与患者沟通提出了具体要求，从而使医护人员积极主动地给予患者情感上真诚的关注和抚慰，也增加了患者对医护人员、对医院的信任。
该院一位名叫王良的年轻护士，用实际行动诠释着南丁格尔精神，彰显着医护人员的行动准则与管理内涵已经达到了相当的高度。2006年11月份，一位患者家属对一日清单上的一盒药品产生了质疑。王良一边让座，一边核对记录，一边向其耐心解释。但患者家属情绪过于激动，不问是非，横加指责，无理谩骂。事情弄明白之后，王良委屈的泪水夺眶而出。对此，医院对王良给予了200元的委屈奖。
抓公开，强警示，丰富和谐内涵
医疗费用问题是广大患者颇为关注的，是影响医患关系的一个重要因素。濮阳县人民医院在实行费用公开，执行一日清单制的基础上，又采取多种措施，加强对病人药品费用的管理。
一是价格公示公开，让病人明明白白看病，清清楚楚消费。每天派出专人到病人床前发放“一日清单”，并讲明每项费用。同时，根据国家、省、市关于增加收费透明度的要求，为根本解决病人明白花费问题，该院把600多种药品价格、300多个医疗收费项目和多种材料全部按照项目名称、数量、单价、金额等根据物价标准进行编号，编码归类，大到手术费、小到注射器、医用棉签等全部规范，进行明码标价，并在收费处、药房设立价格表，在大厅显示屏公布各种价格，自觉接受患者监督。
二是进行警示教育。构建和谐的医患关系，要解决的另一个热点问题是“看病贵”。尽管这个问题的成因复杂，不是一个医院能够完全解决的，但是濮阳县人民医院仍然在尽力帮助患者解决这个难题。在该院门口大厅两侧设立“警示袋”，告知全科医务工作者，让他们懂得“百斤小麦八十元，都是百姓血汗钱”的道理，让他们知道群众之钱来之不易。同时，设置宣传牌，告诫医务人员“带着感情入病房，想着病人开处方”，不该开的药坚决不开，从而让患者合理消费。向医生提出了“算账”问题——作为医生，你认为哪些费用可以少花、不花？医生则在“算账”的过程中体会到，这里面不仅有经济账，也有思想感情账，算一算医患间的感情有多深，算一算医患间的想法差距有多大……算来算去，医生更觉得自己的责任重大。
濮阳县人民医院开展构建和谐医患关系两年来，医护人员的微笑多了，患者的抱怨少了；送锦旗的多了，医疗纠纷少了；群众满意的多了，无礼取闹的少了。该院年年被评为先进医院，还被评为省级青年文明号、市级先进集体等。濮阳县人民医院现代化的病房楼静静地矗立在的县城东侧，简约但不单调，大气却不事张扬，淡青色的外表洋溢着迷人的气质。我们有理由相信，濮阳县人民医院在以李振华院长为首的全体员工的共同努力下，一定会迎来更加辉煌灿烂的明天！
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