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从中原追兵到全国样板——郑州市中医院50年医院管理的新跨越 |
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■闻有成
（上接第一版）
“药酒火攻”别具一格，专用药物渗透效果显著，成为了医院的传统中医的又一大亮点。中学生王汉过去为一脸的痘痘烦恼不已。他经常用手挤痘痘，用祛痘药品涂抹，但都无济于事。脸上的痘痘像雨后春笋般此起彼伏。来到郑州市中医院接受康献勇大夫的火攻疗法，面部的红色丘疹逐渐退化，日渐光滑，脸上重新溢出了青春自信的笑容。
郑州市中医院的针灸，不同于其他医院的针刺手法，它因快速的弹射进针而独树一帜，以快速、无痛、得气明显、疗效显著为特点，被国内外的朋友誉为“飞针”，受到广大患者的称赞。
记者在车水马龙的郑州市中医院目睹到，每天前来就诊的患者络绎不绝，门庭若市。一位患者感冒发烧，鼻塞头痛。经中医师诊断是表证未解，用飞针疗法给予疏风解表、宣通鼻窍的治疗，感觉鼻子通了，头痛减轻。患者张红头颈部活动受限，转下脖子，都面露痛苦之色。采用飞针治疗10分钟后，患者自觉肩背部轻松了许多，左侧疼痛好了，颈部功能基本恢复正常。
据郑州市中医院针灸科主治医师龚晓强介绍，人体的经络腧穴就好比大地上的河流湖泊，浮针疗法是在继承传统针灸宝贵经验的基础上结合现代医学针刺理论研究的最新成果，善于治疗各种慢性病。浮针疗法刺激皮下疏松结缔组织的面积达到了传统针刺的20～30倍，每次只要一两个进针点即可，减少了针刺的穴位数量；治疗的次数仅为3～4次，大大缩短了疗程，提高了治疗疗效。
古为今用，推陈出新，体现多样性。在郑州市中医院，中医特色的触角已普遍伸入各科室。儿科配制的多种疗效高、副作用小、价格低廉的丸、散、膏、丹中药制剂。中药直肠滴入、推拿按摩、膏药贴敷治疗小儿哮喘、脑瘫、黄疸、癫痫、厌食等常见病是一大特色。妇产科为产妇配置的中药“三黄汤”、“生化汤”和“排气汤”有效地预防和治疗了新生儿黄疸，及帮助产妇产后子宫恢复和剖宫产术后尽早恢复肠胃功能。皮肤科坚持辨证与辨病的整体辨证治疗，袪风换肌丸治疗神经性皮炎，解毒消炎散治疗痤疮，抗敏止痒丹治疗顽固性瘙痒，袪白换肤丸治疗白癜风等使许多顽固皮肤病得到康复。这些传统中医治疗项目的保持和发展，奠定了中医院坚实的信誉基础。
在中医特色的基础上，运用精细化管理理念，通过规范的系统化和细化，开展专科专病程序化、标准化和数据化的体系建设，形成一个个优势科室协同和持续运行的格局。中风科发挥具有特色的针灸技术优势，结合老中医临床经验，研制开发出“脑血通口服液”、“中风康正丸”、“通脉降酯口服液”等近十种专科制剂用于临床，形成了中医治疗方法突出，临床疗效良好的专科科室。为了进一步提升专科水平，医院又同香港天邻基金会合作，在河南省率先建立起中风病从急性期到康复期的全程康复治疗，内容包括蜡疗、火疗、酒疗、灸法及运动和物理治疗。特别是引进的矫形支具治疗，解决了很多临床上解决不了的问题，取得了良好的效果，受到患者及家属好评。
专科建设精品迭出。医院心内科是郑州市政府命名的重点临床科室，经过长年的临床实践，总结出了一套独有的具有鲜明中医特色的治疗模式，如胸痹急症舌下喷雾“九香气雾剂”，高血压病人使用的具有长效降压作用的“复方降压胶囊”，抗心律失常的纯中药“黄松胶囊”，具有强心利尿、纠正心衰的“心衰合剂”及“双参口服液”，冠心病人使用的“冠心宁胶囊”、“冠心贴膜”等。治疗手段多样，临床疗效突出。小儿科于1999年开展的小儿妇科专科门诊，研制了系列药物，其中“湿毒净洗剂治疗小儿外阴阴道炎”已获郑州市科技技术进步二等奖，省科技技术进步三等奖。呼吸内分泌科突出中医治疗特色，研制了行之有效的一系列治疗糖尿病、慢性咳喘病的纯中药制剂如：消渴宁、消渴固本丸、益元降糖丹、益脉康胶囊和双息咳喘胶囊、双息咳喘膏、四季败毒胶囊等，方法独特，疗效显著。这些专科制剂的使用促进了专科专病的建设，满足了社会群众就诊的需要，提高了医院的发展竞争能力。
专科专病的发展不单单是在原技术、原水平上的积累，而是突破了单纯的中医中药范围，加大了现代医学的比重，走上了中西医结合特点突出，中医特色明显的道路。他们成功独立开展了冠脉造影、搭桥术、脑干肿瘤摘除等高难度手术。特别是中医中药的介入，解决了术前书后的并发症，改善了病人的肌体条件，为手术的成功奠定了基础。即坚持了中医中药治疗的优势，又强化了适应手术疾病的诊治能力，赢得了社会的广泛认可。
多年的实践中，他们把传统和现代相结合，既发挥了中医的宏观辨证，又结合了西医的微观认识，降低了毒副作用，提高了疗效。心外科的心脏手术治疗是治本之策，但在心外科不是中医中药就没有用武之地。他们对这类病人在术前积极使用中药，调整病人的顺应性，纠正合并症，显著的改善了病人的术前状况，提高了病人对手术的耐受力，保证了手术的成功率。在术后应用中医药改善了患者的心功能，在控制感染，缩短刀口愈合期，防止并发症等方面都有明显效果。在心内科介入治疗后，为防止支架植入术后再狭窄的发生，配合采用中药活血化瘀治疗取得了良好的效果。
让社会信任度打开医疗精品服务的窗口
谈起营销公立医院，院长虞婕说，现代社会，市场竞争转化为品牌竞争，仅仅拥有技术品牌而没有服务品牌的医院，在激烈的人文性医疗竞争中容易失去市场。因此，在公众中进行服务品牌推广，对于提高医院的核心竞争力具有重要的意义。
面对患者对知情权的要求越来越高，在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾病诊断、治疗方案及病情预后情况，手术治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不良反应，提高患者对目前医学技术的局限性、风险性的认识，赢得理解、支持和配合，增强患者对疾病治疗的信心，让患者就医放心。去年以来，医院听取患者及家属的意见和建议，正确意见采纳率100%。
一位患者戏称，过去自己一走进医院就有一种“人为刀俎，我为鱼肉”的感觉，现在郑州市中医院让老百姓明白消费，心中没有怨气了。医院医疗服务项目、药品价格、一次性耗材公示制度，公示率100%。对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。医院严格控制药品收入比例、平均处方值和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费现象的出现。2007年，医院通过落实百元处方签字通报制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，门诊和住院费用得到有效控制，使人均门诊费用下降了17.6﹪，日均住院费用下降了18.57﹪，平均住院日期缩短了3天，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。
“服务无处不在”正成为医院新法则，“提供忠诚服务”成为医院新的发展亮点和增长点。完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”。实施门诊弹性工作制，根据患者就诊情况，开展午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；对长期卧床的特需患者提供生活所需的服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务；免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压，免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务。实施无节假日制度，全年365天，天天应诊，24小时时时服务。
把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，做到微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。接待患者做到来有迎声，问有答声，走有送声。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病的同时，把关心患者心理需求、精神慰藉、康复指导纳入门诊诊疗和查房内容。实行患者回访制度，住院患者回访率在70%以上，出院患者康复指导率100％。
院长虞婕说，患者是医院的直接服务对象，但不是惟一服务对象；病人家属是医院的间接服务对象，对医院的人文服务可能有较深的体会。一但发生医患矛盾，家属是重要的参与者。医院处理不好直接和间接服务对象的关系，有时可能会埋下医疗纠纷的隐患。在她的倡议下，医院开展“把病人及其亲属当朋友”活动，与患者进行持续性关系建设。达到病人和家属对服务是满意的，甚至感到是超值的，使医院和患者建立起较强的信任关系。从而留住老患者、吸引新患者、提高患者对医院的忠诚度和贡献度。
目前，医院制定的医患沟通制度，把医患沟通纳入医院质量考核体系并独立作为质控点，在沟通过程中要求坚持做的“一个技巧”多听病人和家属几句，细听宣泄和倾诉，耐心准确作出解释；“两个掌握”掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用及患者和家属的社会心理状况；“三个留意”留意沟通对象的教育程度、情绪状态；留意沟通对象的认知程度和期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制；“四个避免”避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过度使用不宜听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。医院医患沟通率达100%，患者对沟通满意率在90%以上。
“挖”出医院技术优势以外的发展空间
一个人病了，要上医院接受检查、诊断和治疗，要是医院运行有不足，该找谁来把脉？去年5月，郑州市中医院迎来了一批特殊的“医生”——患者代表、新闻记者和专业医院管理顾问，专门对医院“营销管理服务诊断”，找出问题所在，还要对症开出“处方”来帮助医院解决市场营销管理方面的问题。
医院领导告诉记者，现代管理学认为，科学、技术、管理是现代文明的三鼎足，管理处于推动地位。随着医疗市场进一步成熟，竞争进一步加剧，医疗市场的竞争已从单一的技术水平竞争、服务水平竞争、价格水平竞争，升级到医院综合素质管理的竞争。
基于这一思路，医院在管理创新层面上动“手术”。在多年的探索和实践中，郑州市中医院通过三级医师查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论制度等制度的落实，从源头上防止了医疗差错的发生。结合“医院质量管理年”评价标准和医院等级管理标准，他们制定出本院和各科的质量标准，实施院、科两级的质量管理。他们把全成本核算作为基础，把质量管理和成本核算结合起来，形成全面的绩效管理考核方案。
郑州市中医院在不断创新管理机制的同时，通过强化“无缝隙”质量和安全管理理念，来提升管理水平。利用每周党政联席会、晨交班会、院周例会、每日督导检查、月汇总通报等时机，不断强化中层干部遵循“告知——培训——服务——管理”的循环链条，当好“运动员、裁判员、教练员”三重角色，规范管理意识，相互学习找差距，交流管理心得，在服务中实现管理，在管理中体现服务，使管理工作做到“五化”，即常规工作程序化、日常工作秩序化、各项要求标准化、技术操作规范化、监督检查经常化。
在改革发展中，他们逐步凝炼出“四严、四气、四实”的治院精神。“四严”即严出责任心，严出战斗力，严出好作风，严出高标准；“四气”即班子有锐气，干部有骨气，职工有朝气，技术有名气；“四实”即重实际，讲实话，做实事，求实效。这一管理精髓成为促进该院快速发展的精神动力。
对于未来的发展，虞婕有着更为深刻而清醒的认识。要想在激烈的医疗市场竞争中获胜，人才是不可或缺的核心力量。医院要发展，不仅要有一个和谐的环境，关键还要有一个好的团队，而一个团队的决策水平在很大程度上讲则取决于他们的思想水平。郑州市中医院的市场突围，也正是从团队成员思想观念上的“突围”开始的,为此，医院按照“用好现有人才、稳定关键人才、引进急需人才、培养未来人才”的工作思路，提倡引进有经验有能力的人才，充分发挥“能人”的作用。
“人都是有潜力的，而这个潜力要激发出来，关键就在于量化，量化的出发点就是激励。”虞婕首先在这个思路上开始了郑州市中医院的人事变革。2006年7月份，医院将竞争机制引入干部队伍管理中，实行“双向选择聘用”，经过组织动员、公布方案、公开报名、资格审查、理论考试、民主测评、演讲答辩、组织考察、确定人选、任前公示、决定任命等环节，历时14天，顺利完成中层干部竞争上岗工作，选拔出59名思想素质好、业务能力强、技术水平高、有一定组织能力、管理水平、精力充沛、干劲十足、勇于创新、德才兼备、群众公认的干部走上了领导岗位。先后引进硕士以上学历、郑州市专业技术拔尖人才、郑州市学术技术带头人14名，为医院的发展奠定了坚实的人才基础。
“晴空一鹤排云上，便引诗情到碧霄。”在改革发展中书写出业绩的郑州市中医院，在新的历史起点上，正阔步迈向新的辉煌。
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