本报记者 刘岩 通讯员 尚渤
7月骄阳似火，记者走进三门峡市中心医院门诊大厅，凉爽宽敞的大厅内，人流川流不息，却井然有序。进来了一位步履蹒跚的老人，门诊中心的服务人员小李立刻快步跑到门口，搀扶住了老人。问明情况后，她把老人扶到大厅旁的椅子上坐下，然后转身去为老人挂了号，再回身搀扶着老人上楼就诊。在老人全程的诊疗过程中，小李一直陪着老人，老人感动得不知说什么好。
近年以来，三门峡市中心医院按照河南省卫生厅关于在全省医疗系统开展“三优一满意”活动的通知要求，突出“四个关注”，达到“三优一满意”。即关注以人为本，提供优质服务；关注医患和谐，构建优良秩序；关注医疗需求，打造优美环境；关注服务效果，力争群众满意。
关注以人为本 提供优质服务
早上6点半，三门峡市中心医院内科病区内，是一幅幅宁静安逸的图画：走廊上没有了洗漱穿梭的人流，听不到治疗车、治疗用具的叮当作响和护士们忙碌工作的嘈杂声音。病房淡绿、淡黄的窗帘轻轻的垂下，早晨的阳光照在病床上……大部分住院病人仍在酣睡，只有夜班护士轻盈地进出病房，观察危重患者的生命体征，随时记录病情变化。今年3月初，护理部制定了“优化护理工作流程”方案。新的流程打破了以往的护理工作常规，调整了各班职责，护士于早晨7点，中午2点半以后集中进行采血、观察记录、测量生命体征等工作，使病人在早上、中午有充分的休息时间，减少了对病人生物钟的干扰。在晚间、中午治疗高峰期，各科安排两头班，保证了治疗时间和及时进行输液巡视，避免了病人反复叫换液体现象的发生。本着“以病人为中心”的工作理念，突出“以人为本”特色。医院还实施了“一二三四五六亲情工程”。门诊服务对在原来提供门诊免费导医、陪检、办理住院手续、护送住院的基础上，从今年1月起，又增加人员三班倒延伸为临床服务项目，为该院三座住院楼共29个病区实行取血、取送标本化验单、取急救用药、办理出院手续等服务，把护士从琐碎的非护理工作中解脱出来，把护士还给了病人，使她们有时间进病房与病人沟通。5月初，该院护理部、医务科共同制定了“医护一体化”工作模式实施方案，以病人的需求为出发点，医护密切配合，共同关注病人治疗全过程。通过“医护一体化”工作模式在心内科、心外科、骨科试点病区的初步实施，病人得到了医护的共同关注，对治疗护理工作更满意、放心。
关注医患和谐 构建优良秩序
在三门峡市中心医院，最让人放心的是药品价格和医疗服务价格，最令人信服的是医务人员的医疗态度和医疗技术，最让人民群众满意的是和谐的医患关系。一位患者风趣地说：“我得了一场病，认了一门亲，以前光听别人说市中心医院的人亲，这次我亲身体会到了，是真亲。”为建立和谐的医患关系，该院出台了一系列的便民举措。该院推出了“十八五医患谈话制度”和“二六二”查房方法。即要求医生给病人初诊时不得少于10分钟，复诊时不得少于8分钟，护理人员每天要到患者床前进行5分钟以上的健康宣教；查房时与患者感情交流2分钟，查病情6分钟，健康宣教2分钟。肾内科护士长袁万青还总结了“寻找共同话题”的与患者交流方法，教会新护士沟通技巧，通过护患探讨同一话题，增进了医患亲情。医院要求每个医生每个月要与5个病人进行联系，定期咨询病人服药后的情况和近期身体健康状况。
关注医疗需求 打造优美环境
三门峡市位于晋、陕、豫三省交界处，随着国家城市居民医保的开展和农村新型合作医疗的实施，过多病人的入住造成了资源的过度紧张和空间的拥挤，为了给病人创造一个良好的诊疗环境，三门峡市中心医院将建一栋26层，总建筑面积4.6万平方米，建设规模为800张床位的新病房楼。建造三门峡市中心医院新病房楼被列为2008年三门峡市关注民生“十件实事”之一。医院还要进一步加强基础设施建设，加快病房楼建设步伐；加大医院环境改造力度，投资对高架线电网进行地埋改造，减少空中线路；同时要进一步完善服务设施，增加完善残疾人就医设施；对院内地面道路进行更新；积极创建无烟医院，创造环境温馨舒适的花园式医院。
关注服务效果 力争群众满意
三门峡市中心医院院长梁智斌经常说，医院的服务好不好，要重视听取群众的意见，医院工作做得好坏，要靠群众评判。从2007年起，三门峡市中心医院开展“病员、医护面对面公开评议”活动，每季度通过电话随访，专门召集出院后对医院有不满的病人，医院为其报销交通费，请到医院坐到主席台上，与医院管理者面对面沟通、交流，对于患者提的意见，医院虚心接受；对于患者对医院所提的建议，医院表示感谢。每次“面对面评议”都是热闹非凡，评议会结束后医患之间感觉彼此心更进了一步。医院还采取多种方法进行评价互补。门诊病人可以轻松便利地直接通过触摸屏电脑进行评价；医院每天对20名余名门诊患者随机发放调查问卷表评价；党委办公室专人每天利用4个小时在住院处，对上午出院的病人进行满意度调查。信息科一周内通过信件和电话两种形式随访出院病人，对回信和电话中患者提出的意见、建议及时汇总通报，并给予表扬或处罚。医院每季度把病人满意度公布在院务公开栏中。
结束语
正是这一系列活动的开展，三门峡市中心医院处处洋溢着和谐融洽的气氛。医患关系的日益融洽，医疗秩序及其环境的改善，为医院打造出响亮的品牌，更为医院的腾飞插上了翅膀。今天，走进三门峡市中心医院，可以真切感受到医患双方、医护之间的和谐，这种和谐将伴随患者走向健康美好的新生活。
