亲民在于心 惠民在于行——濮阳市妇幼保健院惠民工程纪实 |
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■本报记者 陈述明 通讯员 朱永亮
群众的满意度是服务的试金石
“请您对我的服务进行评价，谢谢合作！”一名患者交费后在收费处的电子服务评价器上按下了“满意”按扭。记者在濮阳市妇幼保健院的门诊大厅里看到，收费处、挂号室和药房的窗口前都安装着这种电子服务评价器，可按照“满意”、“基本满意”、“不满意”三项标准对服务人员进行评价。有关负责人告诉记者，服务质量电子评价系统可以直接调查患者的总体满意度，在“不满意”项下面又细分为“态度不好”、“时间太长”、“业务不熟”和“其他”四项指标，可以更直观地了解服务的缺陷在哪儿，以便做出有针对性的整改。记者了解到，该院还出台《服务评价奖核算与管理办法》，设立了服务评价奖，将患者的满意度、业务量与工作人员的奖酬结合起来，充分体现了“多劳多得，优劳优酬”的原则，增强了职工的责任感，有效地激发了工作热情。这种服务质量电子评价系统自2007年9月份安装以来，共接受患者评价近6万人次，满意度达到95%以上。
濮阳市妇幼保健院的亲民、惠民体现在医院工作的每个环节中。门诊工作是医院服务的窗口，服务质量直接影响着医院的形象。为此，院长王本立多次带领相关职能科室负责人对门诊的文明优质服务等内容进行检查并现场办公，先后投入300多万元，用于门诊布局的调整和就诊环境的优化，增加了收费服务窗口，在病人较多的B超室、儿科门诊等科室增设了导医员。记者在门诊大厅看到，各种标示规范、简洁、醒目，人们聚集在专家简介栏前面查看当日应诊专家的介绍，大屏幕上滚动播放着医疗价格信息，触摸屏前工作人员正在耐心地为一位老人进行讲解，便民服务处不仅准备好茶水，还准备了各种类型的健康宣教资料，导诊人员面带微笑穿梭在各个诊室之间。如今，在濮阳市妇幼保健院，细节服务已经一点一滴地渗透到每个工作环节，消除了患者的惶惑与不安，拉近了医患之间的距离。
群众的满意度是医护服务质量的试金石，该院从细小的环节抓起，在广大医护人员中强化“质量零缺陷、服务零距离、工作零投诉”等服务理念，将维护患者利益放在医院工作的首位，让病人真正感受到了医院对他们的关爱。为此，该院制定下发了《加强医患沟通构建和谐医患关系实施办法》，采取灵活多样的沟通方式，通过信息沟通、意见沟通、情感沟通，努力满足患者需求。在各个病区设置了服务监督台，对医护人员的照片、姓名、职务、职称进行公示。
在采访过程中，记者被医疗服务中的一些细节感动着。儿科医生在给孩子听诊时，先把听诊器放在手掌里焐暖和了；妇科护士查完房，临出门时会把拖鞋放到离患者的脚近的地方；产科的护士站里准备着针线包，康复科的病房里摆放着各类小玩具……
患者满意度的提高，带动了医院的整体发展，2007年该院住院人次7595，同比增长44.28%，手术人次1665例，同比增长29.07%，门急诊人次23.64万，同比增长22.93%，其中门诊输液观察20000余人。药品收入占医药收入的34.6%，比2007年市直平均水平的43.2%低8.6个百分点。
院长王本立说：“群众到医院看病，最有感触的是医院是否可信、可亲，服务是否便捷、温馨。随着经济的发展，老百姓的健康意识增强了，对医院也提出了更高的要求，医院就应该从服务上做文章，要打心眼里跟老百姓贴得更近。”
贴近群众，就得知道群众需要啥
濮阳市妇幼保健院跟随百姓的需求而变化，不断在亲民、惠民上做文章。
该院有个“新宝宝亲子乐园”，家长可以陪着孩子一起做亲子游戏，由于训练方法科学，效果好，很受广大市民的欢迎。为了让更多的孩子参与进来，该院从2005年开始，每年的“六一”儿童节都举办“亲子宝宝能力大赛”，比赛项目全部是亲子园感觉统合训练的内容，每次都要投入2万多元。谈到举办这项活动的目的和意义时，副院长范银芬说：“孩子感觉统合失调对以后的学习和生活会产生很大的影响，我们通过这项活动吸引更多的家长和孩子参与进来，让家长们了解这方面的知识，掌握一些基本的训练方法，让孩子更加健康地成长。”
“无论在什么时候，妇幼保健院的公益性质永远不会变，永远是老百姓的医院。”王本立院长多次在会议上这么说。
濮阳市妇幼保健院时刻关注着贫困下岗女职工的身心健康，除了不定期深入社区进行义诊和健康宣教以外，还想尽办法为她们做些更实际的事情。2007年的“三八”妇女节，该院与濮阳市妇联、市总工会联合开展了“妇女健康关爱行动”大型公益活动，在活动中，不仅宣传普及有关妇科疾病预防知识，增强妇女群体特别是困难妇女群体的自我保健意识，还免费为她们进行胸透、乳透、妇科B超、MDI检查、妇查等五项健康体检，在两个月的活动期间，共有1600余名贫困下岗女职工接受了健康体检，让利于群众16万元，得到了社会各界的一致好评。
2005年以来，濮阳市妇幼保健院先后进行了四次大型的医疗器械招标，都是为了满足临床需要而进行的。就拿宫腔镜和腹腔镜来说，是应妇产科的要求而引进的，投入临床使用以来，先后开展了腹腔镜手术、宫腹腔镜联合术等微创手术，这种手术的创伤小，住院时间短，术后恢复快，能够最大限度地保留患者生理器官的组织结构，保证各项功能的完整，深受广大妇女同志的欢迎。美国GE四维彩超自2005年应用以来，共筛查出160余例畸形胎儿，其中有法洛氏四连症、脊柱侧凸、唇（腭）裂、染色体异常面容、严重先天性心脏病、无心儿等罕见病症，有力地提升了该院产前诊断水平。还有乳腺外科引进的意大利Giotto乳腺高频钼靶X光机，能发现早期的乳腺病变，实现乳腺疾病的早诊、早治，已成为妇女同志来濮阳市妇幼保健院进行体检的首选项目。
书记管茂君告诉记者：“这四次大型医疗器械招标，共投入了1300多万元，引进各种设备73台（件），这些新设备投入使用以来，推动了很多新技术、新项目的开展，但没有因此加重患者的负担，这得益于我们公开透明的医疗器械招标，投入增加了，可医疗成本并没有增加。”
事实上，濮阳市妇幼保健院一直跟随群众的医疗保健需求，不断推出新项目，开展新技术。据不完全统计，从2005年初至2007年底，该院共开展新技术、新项目40多项，妇、产、儿专科优势和服务特色日益突出。
在采访中，45岁的张女士告诉记者，她表姐在市妇幼保健院体检时，被检测出早期宫颈癌前病变，因为发现早并及时做了手术，如今已痊愈出院。表姐一出院，就给她的亲戚、同学打电话，建议她们做宫颈癌早期筛查，因为张女士所在地市没有这种设备，就专程坐车100多公里赶来该院做TCT检查。
儿科的医生办公室里挂着好几面锦旗，记者注意到，有些是安阳、鹤壁等地市的患者送的。李同川主任解释说，随着新生儿重症救治水平的不断提高，特别是在超低体重儿、早产儿的救治方面取得了较大进展，儿科的病源已遍及五县二区及内黄、滑县等周边地区，2007年儿科NICU共治愈各种新生儿早产儿重症疑难病例890余例，不少患者都是慕名而来的。
副院长范银芬介绍说，濮阳市妇幼保健院近几年一直致力于提升专科救治水平，妇、产、儿专科水平在不断提高，比如说，产科全年成功救治产前子痫昏迷、妊娠合并心脏病、产后出血等孕产妇急危重症30多例，最大程度上保证了母婴安全，还与手术麻醉科联合在全市率先开展了分娩镇痛新技术，取得了不错的反响。各类妇女多发恶性肿瘤的早期筛查技术也在日益成熟，病理室开展的TCT宫颈液基细胞学检查在2007年共查出宫颈癌前病变233人，宫颈原位癌24人，宫颈鳞状细胞侵润癌6人。还有，超声科的胎儿产前超声系统检查、心脏畸形筛查等项目已经成为豫北特色项目，生殖中心的人工授精技术日臻成熟，周期成功率已经超过25%，达到了省内先进水平。
“是不是跟老百姓心贴心，不能光看怎么说，要看怎么做。”王本立院长语重心长地说，“医院的发展不能背离人民群众的需求，首先要得到群众的认可，愿意到你这儿来。再者是提高技术，让老百姓在这里把病看好。还要营造一个好环境，让群众在医院里感到舒适。看一个病人，交一个朋友，住一位患者，献一份爱心，这是濮阳市妇幼保健院全体职工的共同心愿。”
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