本报记者 刘一龙 通讯员 常州
近年来，柘城县人民医院加大改革力度，实行科学管理，优质服务，探索出了一条规范、科学的发展之路。这是一条创新之路，一条救死扶伤、奏响生命凯歌的崇高天使之路。
柘城县人民医院的医护人员以精湛的医术，热情、周到的服务，赢得了广大患者与社会各界人士的称赞和认可，他们用创造性的智慧和辛勤的汗水谱写着该院的新篇章！
织牢质量安全网
呈现在记者面前的柘城县人民医院近一年的医疗统计报表显示：全年门、急诊261070人次，与前年同期相比增加48%；出院病人数达19636人次，与前年同期相比增加34%；业务收入与前年同期相比增加40%；治愈好转率 95.5%，病床使用率83.3%。出院者平均住院日5.8天，入、出院诊断符合率99.2%，高出部颁标准4个百分点；手术前后诊断符合率平均达到95%以上，高出部颁标准5个百分点；三日确诊率99.7%，全年调配处方45万张。最能体现医院综合实力的危重病人抢救成功率平均达到85%，高出部颁标准5个百分点。
这些成绩的取得，离不开医院一整套周密、严格的医院医疗质量、医疗安全管理办法。为保证办法的顺利实施，医院给每一个医疗环节都制定出了“规矩”，违规即会受到“量化”惩罚。以门诊急诊为例，如出现“不认真执行首科、首诊、首问负责制，不按时到岗或擅离工作岗位，不遵守医疗工作制度或诊疗技术操作常规，违反因病施治原则”等行为，轻则扣除当事人当月院内津贴，重则扣除月津贴的同时还要在院内待岗15天至3个月，当事人所在科室也要扣分处理。
医疗过失、医疗事故直接关系到病人的健康和生命安全，处罚更加严厉。一位专家手术中存在医疗过失，受到罚款6000元、扣除3个月院内津贴、记纠纷分6分的处罚。
医疗质量是医院生存和发展的基础，为使医疗质量进一步提高，该院始终坚持质量第一，把医疗质量管理作为医院管理工作的重中之重，按照省卫生厅关于继续深入开展医院管理年活动的要求，医院严格贯彻医疗卫生管理法律、法规、规章，加强了基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，认真落实首诊负责制、三级医师查房制度、会诊制度等各项规章制度。
原来由于分配模式的不合理，科主任或高年资医师不愿管病房，争坐门诊，使病房质量提高较慢，年轻医师得不到很好的指导，病人及家属也颇有意见。医院发现问题后及时采取措施，改变分配模式，逐步建立以质量为核心的薪酬体系，促使科主任、专家工作重点转向病房，严格执行三级医师查房制度，使每个病人入院后都能及时得到上级医师的诊治，病人及家属放心了，纠纷减少了，年轻医师的业务水平也得到了提高。
2007年，医院为改进病历质量，医疗质量管理委员会先后4次召开会议，统一评审标准，狠抓质量不手软。医院利用全体医生会，进行病历书写专题培训两次，特别加强对新分配人员的指导。每月印发一期医疗质量通报，病历质量不达标的全院公示，无论是科主任还是学科带头人一律按规定处罚。一系列奖罚措施的实施，使病历质量有了明显提高。在病案管理方面，从管床医生、治疗组长到科主任到病案室，严格交接手续，实行了病案管理环环相扣，责任到人，规范借阅及复印管理，基本做到了按时归档，杜绝了病案丢失现象。
为提高专业技术水平，医院定期召开专题会议，强化执行核心制度的内容及意义，使人人熟悉，每月进考核，把医疗核心制度落实到临床实际工作中。根据卫生部下发的全国护理岗位50项护理技术训练考核要点，结合护理人员的实际情况，该院制订了切实可行的培训学习计划，仅2007年医院就派出25名护士长及护理骨干到外地进修学习先进护理管理经验及新技术、新知识，组织护理专业讲课4次，组织急救知识及急救技术培训两次。以科室为单位每月组织业务学习两次，每两月进行一项技术操作培训考核，组织新上岗人员进行基础护理技术操作培训，定期举办全体护理人员参与的10项护理技术操作训练月活动。通过考核，10项护理技术操作达标率90%以上，在医院质量管理年检查抽考中也取得了较好的成绩。
为提高诊疗技术水平，医院与农工民主党北大医学部支部合作，请北京大学医学部专家教授讲学，利用北京好医生网站远程教育，进行继续医学教育，播放授课节目达42次。多次聘请河南省人民医院，郑州大学第一、二、三附属医院专家教授来院讲学、会诊指导。2007年先后选派业务骨干、学科带头人，到北京大学第一、二、三附属医院，郑州大学第一、二、三、四附属医院，河南省人民医院进修学习15人次。最近又与上海远大心胸医院结成协作关系，与中国医疗教育国际控股有限公司24小时医学频道集团合作，建立了远程医疗教育网络中心，多渠道、多举措活跃了医院医务人员业务学习氛围，促进了医务人员知识更新。
该院坚持长期规范管理，以确保医疗服务安全。在继续加强法律法规学习的基础上，结合“五五”普法，学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《医德规范》、《献血法》等卫生法律法规，把职业道德教育与卫生部《关于加强卫生行业作风建设的意见》等内容结合起来，促进了职工服务理念的转变，坚定了“廉医、诚信、为民”的自觉性，融洽了医患关系，赢得了人民群众的信赖。医院一年进行两次法律法规考试，还利用院周会、医生会进行讲解医疗安全知识，召开医疗纠纷原因分析会找差距、堵漏洞，严格实施规范性诊疗操作。这一系列措施的实施，使全院医务人员的医疗安全意识明显增强，全年无医疗事故发生，无重大医疗纠纷、差错发生。
在医院感控管理方面，通过举办讲座、现场指导、组织培训考核等方法，促进全院医务人员对医院感染管理知识的理解，增强预防控感意识，执行各项控感措施由被动变主动，各项操作逐步规范。根据抽样调查结果，感染漏报率、医院消毒灭菌效果及环境卫生学监测合格率等都达到二级甲等医院管理要求的标准。在规范临床用血方面，根据《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》要求，严把血液质量关、血型鉴定关、交叉配血关，确保临床用血科学、合理、安全。2007年院成份血使用率为95%,远远高于二级医院75%的要求指标。
采访中，院长李德怀告诉记者，实事求是地说，在解决看病难、看病贵的问题上，医院能做的事很有限，然而他们会也正在尽最大的努力去做。但作为综合性医院，将利用技术力量雄厚、人才济济、设备资源丰富等优势，他们有责任，也有能力在群众看好病上多做些事，因为病人到医院的目的是看好病。在看好病的问题上，医院能做的事是无限的。
据业务院长朱付申介绍，为加强危重症的急救工作，医院全面完善了救治体系：在全市率先成立了富有经验的专科医生24 小时坐诊，患者在“第一时间”得到有效救治。并调整了急诊格局，增强了应对突发急诊抢救任务的能力。
为了提高医疗水平，医院建立专业科室，方便患者就医。2007年6月，医院肿瘤科独立设置，使广大患者有了一个可以信赖的正规化的肿瘤治疗中心。2007年7月外科病区重划分，骨科专业重新成为独立病区，新建立了以泌尿、神经外科、小儿外科为重点的外三病区。以上新科室的成立，既方便了患者，又提升了医院核心竞争力。
为鼓励学科带头人带领科室积极开展新技术，巩固在全县医疗行业中的龙头地位,医院设立了医疗技术创新奖、发展奖和医疗安全奖，既鼓励创新、开展新技术，又要充分论证，保证医疗安全。
如：内科开展了急性心肌梗死及血栓性血管疾病的早期溶栓治疗，缺氧性心肺疾病的无创通气治疗。脑脊液置换术治疗蛛网膜下腔出血，冰帽治疗重度脑出血、大面积脑梗死及中西医结合治疗急慢性脑血管病都取得了良好的临床效果，尤其是中药汤剂、中成药配合针灸理疗治疗脑出血后遗症、急慢性脑梗死也取得良好效果。开展抗病毒药物治疗慢性乙型肝炎，腹腔注射血管活性药物治疗难治性肝硬化腹水，对艾滋病各种机会性感染进行了药物疗效观察及研究均取了较好疗效。在肿瘤病的治疗上牢固树立个体化的综合治疗理念，根据病人的个体情况制定具体的治疗措施和护理措施，开展了手术治疗、药物化学、粒子置入（体内伽马刀）和热灌注联合疗法。病人最大限度地在治疗中受益，减轻了痛苦，延长了生命。
外科继续开展了甲状腺、乳腺、胃肠道肿瘤的根治性手术，腹腔镜、前列腺汽化电切镜技术在临床上成功开展，门静脉脉高压症的手术治疗，多种腹壁疝的无张力修补术，与传统手术方法相比不但明显提高了该类患者的生活质量，而且至今无一例患者手术后复发。烧伤整形方面成功开展了大面积Ⅲ度烧伤的早期切痂植皮术。
妇产科方面开展了阴道镜、力普刀新技术，使宫颈病变的检查与治疗上了一个新台阶，也填补了柘城县宫颈疾病治疗技术改革的空白，阴道镜半年来检查620人次，发现宫颈癌5例。力普刀治疗宫颈靡烂、增生、息肉、肌瘤230例，术后随访成功率100%。真正做省级技术，县级收费。2007年12月又在全县率先引进了宫颈癌普查最先进的技术——TCT，即液基藻层制片技术，它摒弃了传统刮片取材不完整的缺点，大大减少了宫颈癌的漏诊率。
胃镜室开展“内镜直视下国产碎石器治疗胃柿石症”获得成功。理疗科运用高频热疗辅助治疗各种肿瘤取得新进展；开展了药物熏蒸治疗各部位风湿；穴位埋线治疗三叉神经痛等。
李院长告诉记者，医院还将提高急救水平与改善环境结合起来。省卫生厅要求院内急诊会诊15分钟到场，医院花几百万元在门诊与住院部之间建起连廊绿色通道，保证专家10分钟内赶到，也大大方便了患者。他说，提高急救医疗水平，既是卫生部要求，也是患者的利益所在。所以，虽然完善急救体系，整合各科力量因涉及方方面面的利益，难度很大，但为了保证危重患者，尤其是心脑血管疾病患者的快速救治，医院不但要做，而且还要大力推进。
树立“人性化”服务样板
走进柘城县人民医院病区，记者顿感舒适：以淡绿色为主色调的病区井井有条，地上一尘不染，病区十分安静。医院将重症监护室等病区列为“人性化”服务试点，尝试“无陪化”服务。病区护士提供帮助病人洗脸、洗头、剪指甲等全部生活护理并陪送检查、取检查报告单等：医护人员进病房前要先敲门，对病人的称呼由“某某床”改为“先生”、“女士”或“老师”；医护人员要主动与病人聊天；凡是病人表情痛苦，体温超过38.5摄氏度，心率每分钟超过100次，尿量少于30毫升/小时等，主治医生、管床医生不得离开病人。
一位慕名从亳州来治疗的患者说：“如果不是自己在这里住院，我没法想象医院能为病人如此周到地着想。”据护士长介绍，该院的“人性化”服务，不仅得到了业内的普遍好评，还得到了前来视察的卫生局领导的高度赞扬。
在医院采访时记者见到的是该院投资近千万元改造的一流的就医环境：患者候诊的椅子舒适而洁净，每层就诊区都有候诊椅，电视、茶水供应，厕所有足够的蹲位，辅助检查科室门口都显著标示检查流程图和结果出具时间、报告单发放位置……在这里，记者还见闻了许多受欢迎的举措。虽然河南省卫生厅刚刚下发《河南省便民惠民医疗服务40条》和实施“三优一满意”活动的通知，在这里却都能体会到他们已经先行一步了，而且记者从职工、病人口中得知，这些便民惠民措施已经实行了一年了。
导诊服务队是医院的窗口，是医院的形象，为加强服务队的建设，医院成立了专职“流动导医”队伍，专门为患者看病指点“迷津”，为遇到突发情况的患者提供应急服务。“流动导医”队伍上岗前，医院请部队官兵、移动公司礼仪专家、宾馆服务部领班对他们进行为期一个月的军事训练和礼仪培训，确保为病人提供及时、规范、优质的服务。她们面对各种各样的病人，不厌其烦，耐心细致地服务，解除了病人及家属的疑虑，让一批又一批患者满意而归。
在医务人员中开展评选“服务标兵”活动。为了激励医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改变医疗服务中存在的“脸难看”、“话难听”等问题，医院决定借鉴商界的管理理念经验，评选医疗“服务标兵”。“服务标兵”的硬件有几条，最重要的就是服务中“无任何差错和投诉”。同时还评选出6个优质服务“红旗窗口”。对于评选出的“服务标兵”，召开命名大会宣传表彰，给予物质奖励，授予“服务标兵”奖牌，工作时间佩带。还把他们的照片及“服务经”张贴在门诊大厅、病区明显位置，在全院营造出浓厚的“服务氛围”。
创建“舒心病房”。推广“人性化”服务模式，为病人提供“五心”服务。一是以满腔的热情为病人服务，体现服务中的热心；二是用仁爱之心去关心同情病人，了解病人心理上的需求，体现服务中的关心；三是用精湛的技术服务于病人，体现服务中的精心；四是用宽容之心去理解病人，不厌其烦地做好每项工作，体现服务中的耐心；五是对病人一视同仁，体现服务中的公心。“五心”服务，确保病人在住院期间得到及时、安全、高效、专业、全程优质服务，赢得了患者由衷的好评。
该院坚持以病人为中心，强化优质服务。经常组织医护人员观看职业道德教育行为规范影片、光碟，举办新上岗人员的岗前培训，开展争创优质服务标兵评选活动等，使全体人员转变了服务理念，强化了服务意识及安全意识，全年无一例与病人发生争吵、打骂现象，护理服务满意度在95%以上。各科护理组实行了绩效量化考核的办法，奖勤罚懒，提高了每位护士的工作责任心，调动了大家的工作主动性，一定程度上改变了过去的被动式呼唤服务，对住院病人积极开展整理护理，主动与病人交流沟通，讲解有关疾病的健康教育知识，不同程度地提高了病人的健康意识。为了减少病人拿药排队的时间，全院开展科内拿药电脑联网，为病人提供了方便，深受病人的欢迎。
落实惠民政策，做好新农合补偿工作。2007年惠及全县60万农村人口的新型农村合作医疗启动，该院作为县级定点医院之一，在县新农合办公室的领导下，加强宣传，增大新农合的影响力，严格掌握政策界线，及时做好补偿工作。本着“便民、高效、廉洁、规范”的服务准则，“公开、公平、公正”做好参合农民医疗费用兑付工作。全年服务参合住院病人8063人次，办理参合病人出院补偿手续6298人次，补偿金额总计3400178.52元。据卫生局统计资料，新农合县级定点医院中该院参合农民平均住院费用最低，补偿比例最高。为贯彻“三个代表”重要思想，服务三农,落实“卫生、文化、科技”三下乡的惠民政策，配合市委、市政府、县委、县政府、县人大、县政协、宣传部、团县委、卫生局等部门开展“卫生下乡支农”活动，医院先后派出专家146人次下乡义诊、巡诊、巡访，对全县70个村庄的病人进行了上门随诊，随诊2000人次，义务诊治近万人次。建立全县各乡镇187名离休老干部健康档案，不定期带领专家到家中进行身体检查和电话随访服务。健康服务部成立半年来，为县、乡、村各级领导、知名人士免费体检1100人次，优惠体检5200人次。
通过这一系列工作，全院医务人员服务意识明显增强，服务态度和工作作风有了明显的改善，赢得了患者的信任，创建了和谐的医护关系。
创立了全新的管理理念
思路决定出路，观念决定行动。
医院发展需要四个轮子，一是管理，二是医疗，三是护理，四是服务，最终目标则是全面提升医院质量和品质，更好地为患者服务。院长说，质量是医院的生命，是第一位的，没有质量就会被社会淘汰。让管理形成竞争，让竞争成就人才，让人才提高质量，让质量带来效益。医院领导班子非常重视管理这个源头，为了获得更先进的管理理念，提高管理质量，院领导亲自率中层领导干部到各地参观学习先进经验，并结合医院实际情况在护理方面制定量化考核细则，推行整体护理工作，变被动的功能护理为全方位的主动护理，积极推行“人性化服务”，成立绿色救护队、爱心陪护中心，开通健康咨询热线，开展电话回访、专家巡诊、出入院迎送和上门诊疗等优质服务措施，受到患者高度赞扬。
医院确定的质量安全管理年计划，与卫生部开展的医院管理年活动不谋而合。省、市卫生主管部门下发医院管理年的文件后，院党总支高度重视，成立了以院长为组长的管理年活动领导组，其他院领导为副组长，有关科室负责人为成员。科主任为第一责任人，副主任、护士长为第二责任人，形成了一级抓一级，层层抓落实的领导机制和工作机制。领导小组下设办公室，并就医院管理年活动日常工作、医疗质量与安全、医德医风教育、护理质量、财务管理、后勤保障等方面进行了具体安排，做到了职责明确、责任到人，并制订了严格的奖惩措施。按照医院管理评价标准，坚持“查实、查严、查细”的原则，医院及科室分别多次督察，自查自纠，按照标准迅速整改，在全院上下形成了行之有效的管理网络，保证了医院管理年活动的顺利开展和各项工作制度的贯彻实施。
该院坚持把管理工作做为核心的内涵来抓，坚持以病人为中心，以质量为主体，以抓质量、服务、安全、绩效为重点，加强医院内涵建设，出台了一系列管理举措，强化责任意识，实施责任追究。
医院整体推进管理规范化、法制化、科学化，强化了医疗质量管理，以医患零距离、医疗零缺陷、服务零投诉为目标，制定下发了一系列考核细则。重视人才，任人唯贤，中层领导实行竞争上岗、述职报告制度，能者上，平者让，庸者下，努力培养一批管理骨干力量。
人才是医院发展的关键所在，由于医院新病房楼的投入使用，病床增加，医生及护理人员都非常紧张。为了给发展注入活力，逐步缓解医务人员紧张的局面，2007年医院引进大专、本科毕业生17名，与两名在读研究生签订了协议，招聘有证护理人员22人。2008年4月举行了招聘考试，来自周边省、市、县的本科、大专（仅限护理专业）应届毕业生100余人参加了应聘考试，对外地来院应聘的学生，医院免费提供食宿。
上岗的这部分职工由于以往工作经历不同，技术水平参差不齐，还有个别中青年医师，医疗基础知识薄弱，与病人沟通能力欠缺。针对这种情况，医院多次组织培训，从基础抓起，针对每个青年医务人员的具体情况组织学习，安排转科实习，每季度召开一次医德教育专题会，促使他们树立良好的医德医风，安心本职工作，努力学习，早日成材。目前已有部分近5年内毕业的青年医师成为了临床业务骨干。
作为艾滋病救治定点医院，该院除承担危重艾滋病病人的救治任务外，还派员驻岗王双庙村对艾滋病病人进行救治，承担艾滋病母婴阻断任务，全年共检测孕产妇3200人次。在结核病归口管理、传染病直报等方面，该院带头完成了转诊、救治任务，受到了卫生局的表彰。急诊全年出车县内5500余车次，远程接送病人120余次，抢救危重病人3800余例，应对突发卫生事件措施果断、反应及时、行动迅速，深受上级领导的好评。
以病人为中心督导临床用药，减少医药费用。医院严格执行药品比例管理制度，采取公示、处罚等措施，督导临床用药，出台了新农合药品管理办法，每月检查用药情况，及时通报结果，对违反规定乱用非农合、非医保目录药品的，给予谈话、院内公示，严重者给经济处罚。一系列措施的实施，有效规范了临床用药，全年药品收入比例保持在40%左右。
同时医院还设立了举报箱，公开举报电话，向社会作出了服务承诺，药品、卫材集中招标采购达100%。根据药品虚高定价现象，该院采取了一系列降价、限价政策，月让利患者近30万元。
通过医院管理年活动的开展，该院的两个效益和病人满意度不断提高，受到了社会各界和上级部门的肯定。
采访即将结束时院长李德怀指着“德术并举，病人至上”几个字对记者说：“这八个字是我们办院的宗旨。我们将在‘管理年’里向患者提供更加优质的服务，朝着‘让每一个患者满意’的方向继续努力。”明天，这里将更灿烂、更辉煌！
