2012年5月14日，由原鹤壁市第一人民医院和原鹤壁市第二人民医院整合组建的鹤壁市人民医院诞生了。这在鹤壁市医疗卫生事业改革发展史上写下了浓墨重彩的一笔。
鹤壁市人民医院从成立的那一刻起，就承载着众多期待。在新一届领导班子审时度势、改革创新、锐意进取的领导下，该院资源整合成效显著，服务水平明显提高，医疗质量稳步提高，人才建设力度不断加大。现如今，该院以崭新的面貌和形象出现在鹤壁人民面前。
一、创新发展思路，助推医院快速发展
“服务是医院永恒的主题，新组建的鹤壁市人民医院依然把服务作为首要任务。”鹤壁市人民医院党委书记杨明辉说。该院新一届领导班子在深入调查研究的基础上审时度势，提出“三心”服务理念(以患者为中心、以临床为重心、以职工为核心)，确立了用3-5年时间创建三级甲等医院的工作目标。
为了使“三心”理念真正深入人心，鹤壁市人民医院开展了为期3个月的“满意在鹤医”活动。
鹤壁市人民医院出台了《鹤壁市人民医院文明服务规范》《医疗人员服务规范》《优质护理满意在鹤医实施方案》，并组织实施;招聘导医15人，加大导医培训力度，提升导诊服务水平;在全院倡导温馨服务，全体职工从自身做起，从点滴做起，文明礼貌待患者，热心真诚服务，用真诚赢得满意。
鹤壁市人民医院坚持以患者为中心，以患者的需求为出发点，时时处处为患者着想。该院在总院门诊大厅设置圆形综合服务台，提供挂号、导诊、便民门诊、咨询等服务;安装大屏幕液晶电视，播放医院宣传片和健康教育片，让患者轻松候诊;实行门诊值班主任制，由值班主任负责处理值班期间医疗、护理、行政、后勤等工作及投诉，解答患者疑问，维持门诊秩序，协调门诊各科关系，提高办事效率;安装病房呼叫系统，拓宽院区道路，更换老旧指引牌，改造、扩建免费停车场，增设电子监控探头，最大限度地改善住院条件。
与此同时，鹤壁市人民医院规范护理服务举措，丰富护理服务内容。“孕妇课堂”“爱心沙龙”“糖尿病课堂”“健康讲座”等特色活动，受到患者和社会的一致好评。
此外，鹤壁市人民医院改善职工待遇、维护职工利益，调整分配利益向临床一线倾斜，采取措施强化管理，调整部分科室的分配机制，提高院聘人员的待遇;投入30万元用于职工餐补，同时加强餐厅卫生管理，增加花色品种，赢得了临床一线职工和患者的一致好评。
“现在的鹤壁市人民医院咋这么热闹，来看病的人这么多，变化太大了。”在鹤壁市人民医院门诊楼大厅候诊的李老先生一边欣赏着壁挂电视播放的节目，一边和老伴儿聊着该院的变化。
2013年，鹤壁市人民医院门诊量达到399903人次，较上年同期增加了37901人次，增长率为10.5%;病床使用率为102.5%，较上年同期增长了18.1个百分点;出院人数24094人次，较上年同期增加4425人次，提高了22.5%。
说起这些可喜变化，鹤壁市人民医院党委书记杨明辉认为，这得益于鹤壁市人民医院全体医务人员的共同努力，特别是坚守在临床一线的医务人员的努力。
杨明辉深有体会地表示，“满意在鹤医”活动的开展，凝聚了人心、振奋了精神、优化了环境、提高了服务质量，广大职工的思想统一到“以患者满意为标准”上来。围绕“患者满意、社会满意、政府满意、员工满意”的最终目标，鹤壁市人民医院医务人员主动为患者提供优质、安全、便捷的服务，使该院呈现出“三多三少”局面(患者就诊人数多、患者花费减少，为患者优质服务的多、对患者“冷、顶、推”的少，医务人员中好人好事多、患者投诉意见少)。这一活动开展之后，患者更加满意了，医院环境也更加和谐了。
二、转变服务理念，以“三心”助形象提升
在鹤壁市人民医院神经外科病房，患者李春华神情自然地躺在病床上看杂志，很难有人想到，她曾因重型颅脑损伤昏迷4天。
“昏迷期间科室主任、主治医生基本上一天都守在病床前，科室的护士们除了做好护理外，还经常安慰我，给我宽心，她们不是亲人却胜似亲人!”李春华感激地说。现在李春华病情稳定了，她打心眼儿里感激鹤壁市人民医院的医务人员!
据护士长李凤琴介绍，鹤壁市人民医院成立后，领导适时提出的“三心”理念，并在全院贯彻。
“以患者为中心，以临床为重心”许多医院都在做，但鹤壁市人民医院却把职工权益提到同等重要的位置，提高了医务人员待遇，改善其工作环境，理清各部门的关系，让大家心里舒畅，觉得有奔头儿!
“以前，我们有需要时还要亲自到其他职能部门去协调;现在，后勤保障部门主动保障临床一线，解除了我们的后顾之忧，让我们有更多的精力和时间去照顾患者。”李凤琴说。
谈到“三心”理念，杨明辉很有感触。他说，整合后鹤壁市人民医院工作千头万绪，如何在短时间内找到突破口，推动工作开展呢?在这种情况下，该院印制了医疗资源整合调查表，从优势、劣势、威胁、机会、建议5个方面在患者和医务人员中进行调查，收集意见和建议近千条。
“研究后，鹤壁市人民医院把抓服务当成凝聚人心、提升形象的突破口，摆在工作首要位置，及时提出‘三心’理念。现在‘三心’理念得到全院广大职工的认可和支持，为医院各项工作的开展打下了坚实的基础。”杨明辉高兴地说。
“‘三心’理念是全院各项工作的出发点和落脚点，也是全院职工的思维方法和工作方法!”杨明辉介绍，通过贯彻执行“三心”理念，全院取得了多方面的成效：转变了思想，规范了服务行为，优化了服务流程，改善了服务形象;患者就诊多了、花费少了，送锦旗和表扬信多了、投诉少了，内部各科室相互协作、工作效率显著提高;全院职工精神面貌焕然一新，医院新的形象初步树立了。
三、创新管理模式，规范医疗行为
鹤壁市人民医院有这样两句话深入人心、发人深省，“开会+不布置工作=零”“布置工作+不督导=零”。看似简单、直白的话语却是“鹤医人”在不断摸索中得出的真理。
市人民医院院长侯瑞芳认为，细节决定成败，无规矩不成方圆，凡事都需要立规矩、定标准。医院发展需要规范化、科学化的管理，更离不开标准建设，有了标准化管理，医院各项管理工作才能规范有序，每个部门、每名员工才能把工作目标与眼下工作相结合，知道什么事该做、要达到什么样标准，什么事不该做、做了会受到什么样处罚，逐步实现管理工作的科学化、规范化。
鹤壁市人民医院成立了质量控制办公室，同时出台医疗、护理、医疗感染控制、行政、后勤等质量标准与考核细则，对工作任务、工作目标、工作质量、工作成效、群众评议等进行考核，并与绩效挂钩;制定完善医院岗位职责与制度，完善优化工作流程、服务流程与各项技术操作规程，让广大职工有规可依、有规必依，真正做到人人皆知，自觉遵守各项规定及规范，增强执行力，提高工作效率。
“制度文化作为医院文化的主体构架，是医院的价值观念、道德标准、行为准则和技术发展的要求，是医院管理的根本保障。我们重点加强了医院各项规章制度、技术操作规程、服务规范和便民措施的出台工作，出台廉洁行医的奖惩规定;坚持制度监督约束的奖惩机制，定期检查医院各科室规章制度的落实情况，并将检查结果与绩效考核挂钩，实现以章管院。”侯瑞芳说，“医院狠抓规章制度建设，依制度抓管理、向管理要效率，使医院逐步迈向规范化、精细化管理轨道。”
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督
鹤壁市人民医院重新调整聘请了32位行风监督员，并召开了监督员座谈会，广泛征求社会各方意见和建议，扎实开展满意度调查，努力提升社会和患者满意度，力争在系统行风评议活动中取得优异成绩。
在各临床科室长期坚持开展群众满意度调查，重视群众的利益诉求，对群众举报投诉积极受理、认真调查、及时反馈，实名投诉举报的处理及回复率达到100%。出院患者对医疗服务回访满意度达95%，门诊满意度达91%，职工对医院管理组织机构和领导工作满意度达85%，患者、医师与护理人员对检验科服务满意度达92%，患者、医师与护理人员对医学影像部门满意度达92%，患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度达92%，患者、医务人员对医院后勤服务满意度达91%。
“目前，我院已度过了最艰难的时期，一切都在向好的方向发展。我院新病房大楼即将完工，更多的医疗队愿意选择我院，引进高精尖设备不断投入临床，更多的群众前来就诊。更重要的是全院上下风清气正、精神振奋、干劲十足。我们有信心凝聚所有力量，以更加昂扬的斗志，更加顽强的拼劲，加压奋进、快促猛推、乘势而上，变稳步走为大步快跑缩小差距，早日实现医院既定目标!”杨明辉说。