2013年，医院在省卫生厅和新乡医学院的领导下，始终坚持“以病人为中心”的服务理念，积极开展服务群众工作，努力构建和谐医患关系，从解决群众关心的热点、难点问题入手，力争医院的各项工作满足群众的需求。
一、领导机制健全。
成立了院长为组长，医院副书记、副院长为副组长，相关科室负责人为成员的领导小组，设立了办公室，确定了专职人员负责组织实施。全院形成了上下联动，条块结合，整体互动，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，层层落实责任的有效运行机制和工作格局。
二、安排部署到位，签订责任书。
医院召开了群众满意工作部署动员大会。党委书记要求各科室要高度重视，深入细致开展自查自纠，促进群众满意工作。制定下发了《新乡医学院第一附属群众满意工作责任制及实施方案》，将目标任务细化，责任到人，一级抓一级，层层抓落实。
三、提高护理服务质量，全面开展优质护理服务。
坚持“以病人为中心”的服务理念，注重和谐医患关系的构建，不断扩展服务模式，提升服务水平，给予病人更多的关心与呵护。医院在开展“五个一工程”(即给每一位病人发放医生名片、健康保障卡、出院医嘱、一日清单、一个随访电话)的基础上，优质护理服务病区在医院全面展开。
(1)医院按照医疗质量月的要求，组织护理人员进行护理安全、责任法、不良事件讨论、示范病区总结等十次讲课和讨论会，对新上岗的护士进行学习培训和技术操作培训。对医院各级护理人员定期进行“三基三严”、“护理技能操作”、“法律法规”、“感染控制”、“急救知识”进行考试;组织人员积极参加卫生厅等上级部门组织的各类技能比赛，并获得优异成绩。通过学习培训和参加竞赛，为日常护理质量的提高打下了坚实的基础。
(2)医院按照“优质护理服务示范工程”的要求，优质护理服务示范病区全面开展。严格按照卫生部规定的三级护理要求，加强基础护理，完善服务流程。(实施责任包干制护理，全面落实基础、专科护理;注重细节服务，推行人性化、特色化护理服务措施;开展不同形式的健康教育，保证宣教效果。)
(3)为更好的服务于病人，成立了“高血压、冠心病、糖尿病健康教育、急救技术培训”等9个志愿护理服务小分队，并已多次开展志愿护理服务活动。
(4)加强护理工作的督导检查，组织人员每月对科室进行护理工作检查，如对病房秩序管理、护士的仪容、服务态度、对病人入院宣教、健康教育、“五个一”执行情况、基础护理是否到位、技术操作等情况进行考核打分。
通过以上措施，住院病人对护理工作的满意度有了明显的提高。医院被评为“全省优质护理服务先进单位”。内分泌科被评为“河南省优质护理服务示范病房”。肿瘤科获批第一批河南省癌痛规范化治疗示范病房。内分泌科、妇产科二病区被评为“新乡市优质护理服务先进科室”。护士长化秋菊被评为“感动中原十大优秀护士”。
四、加强医疗核心制度督导，以良好医德服务于病人。
结合“三好一满意”和“十大指标”活动的开展，在提高医疗质量上狠下功夫。
(1)建立病历评价制度，每月组织专家对病历书写规范进行检查，提高医疗质量，对住院病历处方的合理用药情况进行督导。强化住院医师规范化培训及三基三严培训与管理，共进行理论知识培训2000余人次。
(2)每月进行医疗安全预警检查，对检查中发现的问题予以通报，并提出切实可行的整改措施。
(3)每月对住院病历、核心制度执行、医疗安全预警、合理用药等检查中发现的问题，每季度以医务简报的形式向全院通报，对存在问题通知相关科室予以整改，并对相关科室和个人予以处罚。
(4)防范与处理医疗纠纷、加强医患沟通。如何处理好医疗纠纷是当前各医院较头疼的大事，也是医患之间沟通的难题。医院每起纠纷发生都引起院领导、主管部门及相关科室的重视。在处理纠纷中，主管部门向患者提供《医疗纠纷告知书》，说明解决的途径和流程，安排临床科室有关负责人和当事人在主管部门主持下与患者或其家属进行沟通。工作中，医务科人员热情接待每一位投诉者，在处理纠纷过程中做到不卑不恭，据理力争，耐心说服，将矛盾尽量消除或降至最低，从而减少医院的损失，维护医院声誉，降低医患之间矛盾。
(5)坚持依法行医，规范医师行为，严格执行《医疗机构管理条例》、《执业医师法》等法律法规。
五、改善服务措施，方便患者就医
(1)、为方便病人就诊，在门诊设立服务台，为病人提供咨询、导诊、轮椅、一次性水杯、开水等便民服务。
(2)、开展门诊网上预约和电话就诊服务，拓宽了服务渠道。
(3)、按照医院服务流程，提供全程辅助服务。病人进入门诊大厅，由门诊导医提供咨询和导医服务，为行动不便的患者提供轮椅、担架车，并陪同做各种辅助检查;护送病人到病房后，由病区助理帮助办理出入院、转科手续，与病人沟通，给予精神安慰;在出院患者电话回访中进行康复指导，为病人提供出院后续服务。
(4)多次组织送医下乡活动，开展义诊、科普教育;举办三下乡义诊活动，为乡村群众送医送药;开展春节为患者送饺子、中秋节为患者送月饼活动，给患者送去了温暖与关怀;组织“青年文明号”、开展志愿服务走进社区、走进劳教所、走进敬老院、走进幼儿园活动，为老百姓送去了健康知识，同时增强了社会对医院的了解。
六、畅通患者投诉渠道，广泛接受监督。
医院在多个地点设立举报箱，并定期开启，投诉电话保持畅通，随时接待患者投诉。2013年共接到并处理投诉26起，做到件件投诉有落实。聘请了21名来自社会各界的评议代表，他们具有广泛的代表性和影响力，从各方面对医院的行风建设进行有效监督。
七、积极采取各类措施，缓解病人“看病难、看病贵”。
(1)、针对群众看病难、看病贵问题，医院与河南省慈善总会联合开展了“博济爱心基金”专项医疗救助活动。2013年，医院开展“博济爱心基金”九至十一期救助活动，共救助患者491余人，为患者发放资助金294万元，受到社会各界特别是困难群众的好评。
(2)、开展结核病人减免费用政策，低保病人减免费用12%，其他病人减免费用7%，2012年至今，共有4357位病人享受了此项政策，减免费用285万元，人均减免费用约549元。
(3)、医院被卫生厅批准为农村居民重大疾病救治定点医疗机构。医院制定了详尽的实施方案，规范重大疾病保障病种范围、保障对象、补偿标准、实施程序及保障措施，并召开了新医一附院重大疾病保障工作专家委员会工作会议，确保了农村居民重大疾病救治工作的顺利开展。
(4)、医院地处县城，病人大部分来源于豫北地区农村，患者几乎都是在当地看不好的重病人，医院还加强三个方面管理，解决“看病贵”的问题。(1)加强合理用药，对病人尽量使用普通药物。普通药物能解决问题的，尽量不使用贵重药品。(2)不做过度和重复检查，检查项目只做必要检查。(3)不延迟病人出院时间。病人能够回家康复疗养的，尽量让病人出院。对这些出院病人定期进行电话回访，了解康复情况，并提出康复指导意见。
医院创建工作虽然取得了一定的成效，但通过对服务对象、社会各界人士以及对住院病人的满意度问卷调查情况来看，我们还存在一些问题，主要有：个别同志服务态度不够好、个别职工工作责任心不强、解释工作不够耐心细致等。所以，我们要以这次创建活动为新起点，发扬成绩，再接再厉，努力把创建活动推向新水平。