当您走进义马市人民医院的门诊大厅，笑容可掬的导医护士、电子屏幕闪动的药品价格、服务承诺、64个病种82个治疗方式的按病种付费一览表等格外醒目，“您的满意就是我们的追求，您的健康就是我们的心愿”庄严郑重的承诺，细微周到的服务，使每一位就医患者倍感亲切，充满着信任和温暖。
连年来，义马市人民医院坚持以创建“人民满意医院”为目标，以开展“三好一满意”活动暨“十大指标”宏观监管为抓手，以提高医疗服务能力、丰富医疗服务内涵为切入点，深入推进县级公立医院综合改革，认真落实“以病人为中心”优质服务60条，不断创新管理，规范服务，赢得了社会和患者的认可，取得了显著的成效。2011年以来，先后获得全省“县级医院服务能力建设先进单位”、“医院管理年活动先进单位”和三门峡市“职业道德建设先进单位”等荣誉称号。
一、创新管理机制，促进工作落实
义马市人民医院在工作中把改进工作作风、优化就医环境、规范服务行为、提高服务质量作为重要任务来抓，通过创新管理机制，促进了各项工作的落实。一是成立了以院长为组长、班子成员及各职能科室负责人为成员的工作领导小组，制定了周密的实施方案并组织学习培训，对各项工作任务进行分解细化，责任到人，每一项指标任务都由院领导牵头负责，职能科室具体抓落实。二是进一步强化工作措施，完善过程管理考评细则，对不同科室的考核内容实行个性化制定，每季度调整一次考核内容，对薄弱环节加大分值力度，每月定期进行量化分析，对未完成的任务和指标纳入科室过程管理监控重点，在全院形成了“项项有目标、人人有责任、时时有监管、处处有落实”的良好局面。三是不断创新行政查房模式，每周一确定2-3个重点督导科室，由行政检查组统一进行检查，其他科室进行日常检查，确保各科室每月督导一遍，形成科室医疗服务质量管理的常态化。
二、创新服务模式，努力实现“三好”
(一)创新举措，实现“服务好”。近年来，义马市人民医院一是坚持对医务人员进行服务礼仪培训，公开服务承诺，简化服务程序，规范服务流程，在醒目处公示药品、耗材及医疗服务价格，自觉接受社会监督。二是对医保和新农合患者全面实施“先诊疗、后结算”模式，在急诊科开通了“先救治、后结算”的绿色通道，并连续多年开放周末门诊，真正做到了无假日医院。三是积极开展“创先争优”和“志愿者服务”活动，全院有31名医护人员加入志愿者行列，每月坚持开展“送医下乡服务基层”义诊活动。同时，以院内25个“和谐使者”为先行，开展人文、沟通和管理等知识的学习和实践，坚持以点带面，构建和谐医患关系。四是实现了优质护理服务示范病区全覆盖，对责任护士的工作进行量化考核，进一步增强了护理人员工作的服务意识和责任意识。五是加强抗菌药物使用专项整治以及药占比和次均费用等监测，积极推行临床路径管理，落实按病种付费制度，促进了合理检查、合理治疗、合理用药，从而减轻了群众就医负担。六是进一步加快迁建项目建设步伐，努力改善群众就医条件。市人民医院迁建项目将于2014年完成土建、安装及装修装饰工程，2015年实施医院整体搬迁。
(二)严格管理，实现“质量好”。一是成立了医疗质量与安全管理委员会，每周一确定2—5个科室重点进行全面督导，促进了科室医疗质量管理的常态化，实现了医护质量的持续改进。二是充分利用515计划，加强人员学习培训，并与省人民医院、河科大一附院、洛阳正骨医院、三门峡市中心医院、洛阳妇女儿童保健中心等大医院建立了协作关系，不定期邀请专家进行技术指导、讲学、扶持特色学科发展。三是积极改善医疗服务条件，先后投入500余万元添置医疗设备，并设立了康复医学科，进一步拓展了业务服务范围。四是实施临床路径管理，提升按病种付费管理质量。目前，已有65个病种82个治疗方式实施了按病种付费，2013年共纳入临床路径管理病例 2257例，完成路径2043例，完成率达90.52%。五是积极开展抗菌药物临床应用专项整治，落实抗菌药物分级管理制度，全院门诊患者抗菌药物处方比例为14.18%，住院患者使用抗菌药物的百分率为44.83%，抗菌药物使用强度为25.13DDD，一类切口手术预防用抗菌药物百分率为20.69%。六是创新奖惩方式，设立医疗安全奖，医院每季度对科室医疗安全工作进行考核，并实行“一票否决制”，有力的强化了全院医务人员的风险管理意识。七是医疗内涵质量进一步提升，甲级病历率达94.09%、处方合格率达97.42%，麻醉处方合格率100%，基础护理合格率及危重病人护理合格率均达到90%以上。并严格加强监管，提升服务能力，全院未发生医疗责任事故。同时，圆满的完成了“11.3”义煤集团千秋矿难及“2.1”连霍高速义昌大桥跨塌事故的现场急救和医疗救治任务。
(三)强化作风，实现“医德好”。一是健全完善了医德考评方案、深入开展医药购销领域不正之风专项整治等工作方案，医院上下层层签订目标责任书，严格监督管理，把培养高尚的职业道德与提升业务水平放在同等重要的位置，积极加强教育培训，定期举行医德理论讲座，坚持新员工岗前培训，加强员工的医德医风教育，从而增强了医务人员的廉洁意识、责任意识和服务意识。二是深入开展治理医药购销领域不正之风专项整治活动。严格执行医疗器械、药品、一次性耗材、后勤物资、基建项目等公开招标采购制度，认真落实“双十制度”，有效规范了医生用药行为，避免了过度用药，杜绝了违规现象的发生。2013年，全院药占比为27.96%，基本药物收入占药品收入比例为75.46%，抗菌药物占药品收入比例为7.12%，医生临床用药做到了合理、安全、有效。
三、加强社会监督，达到“群众满意”
全院坚持把“群众满意”作为工作的出发点和落脚点，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准。一是利用公示栏、电子滚动屏幕等多种途径，及时向社会公布医院服务价格、收费信息和便民服务措施等，并严格执行药品零差率销售政策，以及住院费用实时查询和“一日清单”制度，使患者明白消费。二是积极开展多种形式的群众评议，每季度召开一次住院患者公休座谈会，听取意见和建议，及时解决反映的突出问题。同时，坚持对每一名出院病人进行电话回访，对患者反馈问题，积极跟踪整改。三是加强社会监督，畅通讯息渠道，设立了意见箱，公布了投诉电话，通过发放问卷、调查表等形式主动征询出院患者和门诊患者对医院服务、管理的意见和建议。通过这些措施，进一步规范了医护人员服务行为，使全院出院患者回访满意度达98.74%，门诊患者满意度达95.41%。
四、培育医院文化，促进医院发展
全院把树立“患者至上、真诚关爱”的服务理念、培育“爱心仁术，情系人民”的医院精神作为医院文化建设的核心，培育和引导职工的价值取向，强化道德修养，激发广大职工的内在潜能，增强职工的责任感、使命感以及自我约束、自我管理的主人翁意识。一是构建培训文化，通过外请专家等形式，加强院内培训，对医务人员进行医疗质量、安全、礼仪、语言、医患沟通艺术的教育培训，加强医疗事故和医疗纠纷的防范教育，做到服务人性化、管理制度化、行为规范化。二是构建沟通文化。充分发挥院内“和谐使者”的示范带动作用，不断扩充“和谐使者”队伍，坚持定期学习交流，以点带面，进一步加强医患沟通、护患沟通，共筑医患互信，构建和谐医患关系的沟通文化。三是构建服务文化。在病区试点建立出院患者健康随访档案，动态了解病人出院后情况并适时干预，不仅了解患者的疾病发展状况和预后，而且用心搞好服务，提高病人的满意度，密切医患关系。四是构建评议文化。从涉及患者切身利益的每一个环节入手，开展全方位的群众评议，找出为患者和临床提供服务方面的薄弱环节，改进服务过程中的缺陷，提高病人满意度。五是构建惠民文化。以两个涉农办事处卫生院及所辖社区卫生室为依托，积极开展送医下乡、义诊和扶贫帮困活动，落实惠民措施。同时积极开展文体活动，丰富职工精神文化生活，培养集体主义观念和大局意识。在尊重人格，突出柔性管理，构筑双赢平台中，体现出卫生文化特有的价值。
满足人民群众的需要,是医院努力的方向;让人民群众满意，是医院追求的目标。在新一轮的改革大潮中，全院干部职工将以党的十八届三中全会精神为指导，牢记使命,忠于职守,解放思想，勇于创新，凝心聚力、砥砺奋进，努力谱写出义马卫生事业发展的辉煌篇章。