近年来，濮阳市第二人民医院(市眼科医院)紧紧围绕“人民群众得实惠、医务人员受鼓舞、卫生事业获发展”的医改总体要求，以推进“三好一满意”活动为抓手，以提高医疗服务能力、丰富医疗服务内涵为切入点，在扎扎实实的医疗工作中创新医疗服务，从细微之处把“以病人为中心”的办院宗旨落到了实处，赢得了社会和患者的认可，医院先后被授予“全省行风建设先进单位”、“全省扶残助残先进单位”“省青年文明号”、“全市医院管理年先进单位”、“濮阳市职业道德建设十佳单位”、“濮阳市优质服务示范窗口”等数十种荣誉称号，是卫生部“百万贫困白内障患者复明工程”项目定点医院和濮阳市“贫困白内障复明工程”项目指定手术医院。
一、开展惠民活动，彰显公益性质
(一)积极实施“贫困白内障患者复明工程”，解决贫困白内障患者就医问题。作为全市白内障手术复明暨技术指导中心，我院常年承担着国家“百万贫困白内障患者复明工程”项目，连续5年被省卫生厅确定为濮阳市复明工程唯一定点医院。为使救助工程扎实开展，针对农村医疗信息闭塞、眼科诊疗水平低、老年人就诊困难等情况，我院医务人员坚持早出晚归，主动放弃节假日，深入农村开展义诊咨询和筛查活动，专人陪同患者进行检查、手术，白内障患者就诊“绿色通道”畅通无阻。为保证手术质量，医院定期对相关医务人员进行专业知识培训，组建最佳手术阵容，根据每一位患者病情，研究实施最佳手术方案。
近年来，市眼科医院实施白内障复明救助手术4432例，发放救助资金354.56万元，为2680名患者减免医药费用199.44万元，并为每位住院的贫困农村患者补助10-30元路费，患者脱盲率与手术安全率均达到100%，得到了患者及社会的一致认可。
(二)积极开展送医进农村、进学校、进社区活动。为解决群众看病难问题，医院以“光明扶贫”、“视觉健康光明行”百场戏剧下乡、“大河光明行”、“敬老扶贫光明行”等系列主题活动为带动，在全市率先成立了由眼科专家、验光医师和护士组成的义诊队伍，常年奔波在乡村、社区，持续坚持每周至少3次的义诊活动，为群众进行义诊、咨询、疾病筛查并做好及时救治。近年来，累计开展义诊活动658次，免费进行眼科体检9.8万人次，对检查出的类眼病患者给予规范治疗。
(三)关注中小学生眼健康问题，延伸医疗服务。医院把中小学、幼儿园学生眼健康知识普及和眼病、视力问题筛查作为延伸医疗服务的一项重要内容，常年坚持。近年来，医院累计为濮阳县和市直121所学校和幼儿园7.9万名学生进行眼健康体检，及时把检查结果反馈给学生和家长，指导学生科学用眼，建立档案，跟踪服务。
二、优化服务流程，倡导优质服务
(一)持续开展“优质护理服务”示范工程。一是认真组织开展《整体护理服务规范》、《临床护理工作规范》等培训，提高护理人员优质服务活动参与意识、奉献意识、质量意识;二是依据眼科护理特点，改进护士排班模式，根据病情、护理难度和技术要求对护士进行合理分工，实行弹性排班和分组包干，公示分级护理服务项目及内涵，细化工作流程;三是推行床头巡视记录，强化观察病情、查找问题、检查病区秩序、健康教育及护患沟通，提供有针对性、个性化的护理服务;四是建立并实施基于护理工作量、工作质量、患者满意度、岗位风险等要素的绩效考核方案，体现多劳多得、优劳优酬，充分调动护士工作积极性。
(二)推行预约诊疗服务，优化服务流程。一是利用“118114”平台、网络、电话、现场、短信等形式开展预约挂号服务，通过QQ、医院网站在线服务现场回答患者咨询;二是推行预约挂号、预约检查、延时服务等措施，合理分流患者，有效解决患者高峰期候诊时间长、抱怨多等问题;三是进一步优化服务流程，实行电子叫号，便于患者及时了解就诊信息。
(三)强化患者出院指导和随访。为进一步推行院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，延伸医疗服务职能，医院完善修订了《住院患者出院指导制度和出院患者随访制度》，专门引进了患者随访软件，严格落实首问、首诊负责制，随访率要求达到100%。近年来，共回访出院患者7001人次，随访患者满意度99%。
(四)加强医患沟通，提高患者满意度。一是每季度召开医患联谊会1次，每月召开医患座谈会2次，为每位住院患者发放爱心联系卡一张，院领导每周深入病房至少2次，职能科室主任每周深入病房至少2次，及时解决患者反映的困难和问题;二是探索成立“准分子俱乐部”、“视光学俱乐部”，制定章程，定期组织活动;三是与市老年大学合作，定期为老年大学学员进行健康知识讲座。
(五)搭建信息化平台，打造数字化医院。市眼科医院2010年在全市率先引进医院His管理系统，实现患者就诊“一卡通”。2012年，又在全市率先开发启用Pacs图像传输系统和Lis报告系统，无缝隙集成到医院His管理系统，实现了检查图像与报告实时存储、共享、远程调取，对医疗质量的实时监管等功能。同时，还实行了电子叫号、预约检查等便民服务，门诊病人候诊时间节省50%，收费速度提高60%，各项检查等候时间缩短30%，方便了患者就诊，提高了工作效率，保障了医疗安全。2011年医院被表彰为“全省卫生信息化建设先进单位”。
(六)拓展优质服务措施，方便患者就诊。门诊高峰期，由行政后勤科室全力支援一线科室，为门诊患者提供优质服务;推行“无假日医院”、单病种付费、门诊延时服务等措施，方便患者就诊，缩短患者等候时间;推行总值班制度，总值班全天候围绕患者为中心，及时发现问题，协调解决问题。
三、加强质量管理，保障医疗安全
(一)严格依法依规执业，加强“三基”培训，夯实基础质量。紧扣质量和安全，认真落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度等核心医疗制度。加强“三基”培训，夯实基础质量。在全院医护人员中开展以“三基三严”培训为重点的岗位知识技能训练与竞赛活动，开展质量安全月、安全周、安全日等活动，使培训全员化、经常化，夯实基础质量。
(二)强化质量管控，持续质量改进。健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，结合眼科医院特点，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价等制度;实行院长、主管院长和科主任三级安全负责制和责任追究制，制定“突发事件应急预案”、“医疗事故防范处置预案”、“危重病人救治预案”等各种安全防范措施;定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，强化医疗质量管理责任，医疗质量持续改进。
(三)努力推进临床路径管理，减轻患者负担。选择老年性白内障、共同性斜视等10个病种实施临床路径管理，使病人从入院到出院按照规定的程序接受检查、手术、治疗、护理等医疗服务，实现 “同病同治”，进一步促进医疗服务的精细化、规范化，减少治疗过程的随意性，减轻患者负担。实施临床路径管理以来，患者平均住院日缩短1.1天，术前平均住院日缩短1.3天，平均医疗费、平均药费分别下降10.1%、43%，路径管理病人满意率100%，无医疗差错事故发生。
(四)加强学科建设和人才培养，不断提高科研创新水平。为促进医院人才成长，医院每年选派一批优秀骨干人员到国内大医院学习进修，定期聘请国内一流的专家教授来院讲学、指导、手术带教。实施学科带头人和科研成果奖励机制，加大奖惩力度，全面促进学科建设和科研创新。近年来，医院每年开展新技术项目10余项，每年外出进修学习10余人，眼科学被命名为濮阳市重点学科。
四、加强医德医风建设，塑造良好形象
(一)强化职业道德教育机制，弘扬高尚医德。采取举办职业道德培训班、辅导报告、参观学习、观看教育片、专题讨论、知识竞赛等多种形式，教育广大医务人员忠于职守、诚信服务、严守法纪、廉洁从业。通过典型选树、廉洁承诺和警示教育，对见习期满的员工和新聘员工进行岗前培训等形式，营造以廉为荣、以贪为耻、全心全意为人民健康服务的良好氛围。
(二)强化医德考评制度，严肃行业纪律。认真贯彻落实卫生部《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》，实行院、科两级领导“一岗双责”制，院科两级签订《党风廉政建设和纠风工作目标责任书》，健全了考评机制，建立全员医德档案，把医德医风建设纳入目标管理和绩效考核，与职称晋升、评优等挂钩。
(三)加大对文明行为规范和诊疗服务规范的检查力度。将文明服务作为科室考核的重点内容，每月定期对各科室进行检查，及时纠正着装不整齐、服务态度生硬等问题，按照考评细则规定，对收到患者表扬信、拒收患者红包等行为进行奖励，对收到病人投诉、违反单位制度等科室和个人进行处罚，进一步规范了医院各科室、各岗位文明服务行为。
五、强化监督，公开评议，创造人文环境
(一)实施院务公开。建立健全了院务公开制度、职工代表大会制度，定期召开职代会，充分发挥职工代表民主管理、民主监督作用，保障职工合法权益，设立了院务公开栏，定期公示医院的重大工作安排，成为职工参与医院管理的有效载体。
(二)推进文化建设，强化团队意识、服务意识。一是制订了院训、设计了院徽、谱写了院歌、制作了院旗，在医院的科室指示牌、水杯、工作证、工作服等上面都印制有院徽，并积极组织职工学习院训、唱院歌，在参加集体活动时都要打院旗，通过这些方式，以润物细无声的方式增加职工对医院精神的认同。二是通过组织职工进行拓展训练、开展职工内部培训、人文教育、行风警示教育、职工文娱等活动，强化灌输和引导，激发大家的团队精神和心系医院发展的强烈责任感和使命感，使医院精神、理念在潜移默化中深入人心，不断升华。
(三)深入开展“创先争优”活动。在全院开展“创先争优”等活动，由职工评选“优秀医生”、“优秀护士”、“服务标兵”、优秀共产党员、先进模范人物等评选活动，对评选出来的先进人物、先进科室的事迹材料在通过新闻媒体等进行大张旗鼓的宣传，引导教育全体员工比贡献、争一流、作模范，医院呈现出又好又快的发展态势，各项业务指标刷新了建院20多年来的最好记录，2013年，医院院门诊人次、出院人数、手术台次分别增长22%、21.5%、24.9%;药品收入占业务收入的15%，低于全市平均水平近30个百分点，连续多年处于全省最低水平;危重病人抢救成功率100%，白内障手术成功率100%，患者及家属满意度保持99%以上。