本报记者 王 平  通讯员 王 倩  孙晓兵

   2025年，平顶山市卫生健康委设立了平顶山市12356心理援助热线服务平台。截至目前，该平台已为有各类心理困惑、需要心理援助的市民无偿提供服务2603人次，取得了较好的社会效果。
    “自12356心理援助热线开通以来，我们以科学为依据，运用心理学方法和技术，帮助大家发现问题，提供心理支持服务；以伦理为准绳，坚守‘善行、责任、诚信、公正、尊重’的职业伦理和职业精神，以避免伤害及维护求助者权益为基本出发点，为有需求的群体提供情绪舒缓、自杀危机干预、健康成长引导、心理及精神疾病咨询指导等专业服务。”平顶山市第六人民医院心理咨询科主任、心理治疗师沈阳说。
    今年2月的一天，凌晨1点，12356心理援助热线电话的铃声响起。电话那头，是市区某中学女生小李压抑的哭声：“老师，我心里难受，睡不着。”接线员沈阳轻声引导：“慢慢呼吸，呼气、吸气……”经过几分钟的技术指导，小李的哭声渐渐低了下来。原来，这个十几岁的女孩正经历着典型的青春期社交困境：在教室里，总觉得背后有同学议论自己，难以融入同学中，上学成了煎熬。父母的不理解，更让她感到孤独。
    沈阳的疏导分三步展开：首先，帮助小李区分事实与想象，厘清哪些是真实发生的、哪些是自己的过度解读；其次，引导她审视社交方式，分析无效沟通的症结，挖掘自身解决问题的能力；最后，若确实需要，则传授具体的社交技巧，鼓励她在实践中积累经验。
    “问题不是一次就能解决的。”沈阳叮嘱小李，有困扰可随时拨打热线电话，或前往专业机构接受系统心理咨询。通话结束时，小李的声音已恢复平静：“我的心情好多了。”
    “我原来是一名专职人民调解员，去年3月通过市第六人民医院12356心理援助热线接线员培训考核，肩上又多了一份沉甸甸的责任。”近日，在接受记者采访时，平顶山市12356心理援助热线接线员王晓娇如是说。拥有国家二级心理咨询师资格的她，如今以志愿者身份坚守在热线一端，用专业与温情为求助者点亮心灯。
    令王晓娇印象最深的是刚成为志愿者不久的一次经历。一天内，王晓娇3次接到同一位求助者的电话。王晓娇说：“接通电话时，我能明显感受到张女士崩溃、激动的情绪。”45岁的张女士育有两个孩子，一个10岁、一个6岁，孩子厌学，经常在家躺平；丈夫是货车司机，长期在外，夫妻关系不好，多次沟通无果。面对丈夫的冷漠与孩子的叛逆，张女士身心俱疲，几近绝望。
    王晓娇耐心倾听，用专业的方法帮助张女士平复情绪，逐步引导其认识到问题的核心——紧张的家庭关系。通过认知调整和行为指导，王晓娇鼓励张女士从改变自身做起，以成长带动家庭氛围的转变。令王晓娇欣慰的是，当天下午，张女士再次打来电话，表示尝试沟通后，孩子与丈夫的态度已有所改变。当天晚上，张女士又打来电话，说家里的气氛好多了。一天3次通话，见证了一个家庭从有裂痕走向修复的开始。回访时，张女士语气温和，说孩子学习进步，丈夫过年时回家陪伴她和孩子20多天，这是多年来没有过的事。
    自去年4月21日第一次接线至今，王晓娇已积累了丰富的经验，服务对象覆盖省内外。“我们始终坚持‘善行、责任、诚信、公正、尊重’的伦理守则。”她说，热线不仅是心理援助的窗口，更是连接心灵的生命线。接线员既要有助人的温情，也要有守住界限的冷静，唯有如此，才能守护好每一个需要被看见的心灵，让这条“暖心线”行稳致远。
    为建设好12356心理援助热线服务平台，平顶山市卫生健康委要求，建立健全区域协同、部门合作、共建共享的热线建设和长效管理机制，巩固完善标准化管理体系，保障热线有序运行。建立市、区联动的热线服务网络，确保“7×24小时”提供热线接听服务，提升接听服务能力和心理危机处置能力。加强队伍建设，规范热线接线员管理，建立健全伦理规范、培训督导制度，提升服务质量。
    平顶山市卫生健康委相关负责人说，由市卫生健康委牵头，指定市级专业医疗机构作为心理援助热线技术管理机构，会同教育部门推进心理援助热线接线员队伍建设，组建热线专家队伍，开展心理援助热线服务管理及工作质量督导；市教委则组织师生、志愿者参与热线接听工作并强化管理。同时，加强医教结合工作机制，依托热线做好青少年心理健康服务，加大宣传力度，提升学校相关群体心理援助热线知晓率，真正让热线成为连接身心健康的生命线。