□王正勋 侯林峰

“你好，是非急救转运公司吗？我们有患者要出院回家，你们能送吗……”1月5日，来自焦作市武陟县的魏女士拨打了焦作市非急救转运公司的电话，询问收费和服务情况。十几分钟后，司机和工作人员赶到了魏女士家属所在的病房。
在和医务人员确认了患者是骨折术后，生命体征平稳，属于非急救转运，运送过程不需要特别照护后，工作人员让患者家属签署了相关同意书，随后协助患者到达转运车，在视频的全程监控下将患者安全送到家中。患者家属满意地支付了尾款。
这是焦作市非急救转运的一幕。据了解，为了更好地服务患者，提升患者的就医体验，2025年5月，焦作市探索开展非急救医疗转运服务体系规范化建设，构建“1+2+N”非急救医疗转运体系——“1”个主体，即组建焦作市国顺医疗服务有限公司，以国企为主体进行运营，确保公益导向；“2”维监管，即焦作市卫生健康委履行行业监管，市120急救中心进行服务质量评估；“N”项智慧手段，即运用电子围栏、扫码下单、系统存证（全程记录轨迹、操作、收费）、廉政二维码（扫码评价、举报、追溯）、北斗定位等手段，实现全流程服务和评价。
安全管控
层层监管确保转运平稳
“我们探索建设非急救转运服务体系旨在为人民群众提供方便、规范、高效的非急救医疗转运服务，保证患者安全，让患者满意。”焦作市卫生健康委相关负责人说。
为了确保转运安全，焦作市以国企控股运营，确保整个运营以公益为主，同时选聘市场化专业运营团队，确保运营参与市场化竞争，接受市场服务检验。在流程设计上制定了多重评估制度，一是转运工作人员通过询问患者或其家属、实地查看患者情况等方式评估患者体征；二是和管床医生对接了解确认患者情况；三是在焦作市卫生健康委的支持下，转运公司有医护专家库支持，可以随时邀请相关专业的医务人员参与评估，确保转运患者安全。
在设备药品和人员配置上，焦作市充分征求医疗机构和专家意见，制定转运车辆及车内配置标准，首批投入智能化转运车辆4台，每车配置药品43类、小型医用设备耗材53个（套/包）、物品22个，并根据转运患者病情随时增添相关药品、设备等种类。转运司机除了按照国企要求公开招聘外，全都接受了焦作市医学会组织的岗前培训，学习了各种担架使用、急救应急处置、相关医疗设备使用等知识。
此外，在市卫生健康委的支持下，焦作市还建立了护理转运和监护转运的医护专家库，目前专家库里有60名医务人员。这些医务人员可以利用非工作时间，根据专业特点，响应转运需求。
在具体转运过程中，焦作市建立转运服务调度平台，与120急救中心联网，实现全市非急救转运需求智能匹配、车辆实时精准定位、中心全程监控，做到“1分钟接单、3分钟调度、5分钟出车”和快速响应、调度、记录全程可溯。
“为了保证安全，我们每台车上都有5个摄像头，可以通过平台系统全程监控，确保转运全过程都接受监管，让患者放心。同时，我们还买有车辆险、医责险等多种保险，确保患者安全。”焦作市国顺医疗服务有限公司经理刘麦林说。
服务管控
专业和人性化并重
“这转运服务真是帮了我家大忙！”焦作市博爱县的王先生对焦作市非急救转运服务赞不绝口。
2025年11月，王先生的父亲在江苏省扬中市打工受伤，手术后想回老家继续治疗，但怎么回来成了一个难题。“我们先咨询了当地的转运机构，感觉都不合适，最后打了老家的120急救电话。没想到，120工作人员评估后，向我们推荐了非急救转运服务。我们咨询后，感觉无论是安全性还是价格，都很合适。”王先生说，“一路上两个司机轮流开车，9小时就把我爸安全接回来了。”
据了解，焦作市非急救转运的每一个订单都是在智能平台上完成的。客户下单后，平台会根据里程自动算出价格。平台上也有所有收费明细公示，患者可以根据需要选择。下单后，患者可以先交订金。订单在转运开始之前可以随时退，退单时订金全额退。转运开始后开始计费，到目的地后客户支付尾款即可，中间有任何不满都可以直接找公司投诉。患者也可以根据自己的出院时间提前预约转运时间，中间有另外的安排可以沟通延期或者取消订单。“我们全部的服务都是公开透明、可监管追溯的，就是要让患者满意。”刘麦林说。
截至目前，该平台已经累计转运超700人次，其中长途转运已拓展至云南、重庆、广东、安徽、浙江等地，累计安全运营里程达2.35万公里。
为了保证服务质量，所有订单都有专人负责回访。焦作市相关部门也会不定期抽查。截至目前，焦作市非转运医疗服务零投诉，客户满意度达100%。