□李珞

   医院的客户服务部，是医院的对外窗口，也是医院的服务窗口。优质的客户服务可以让患者感受到温暖，感觉到舒心。因此，客户服务部在医院发挥着不可替代的作用。同时，客户服务部也是医院与社会之间沟通的桥梁和纽带。如何做好医院客户服务部工作，切实履行好医院窗口职能部门的责任，提升医疗服务水平，是每一个客户服务部工作人员应该思考和探索的问题。
客户服务中心的岗位职责
    树立以客户为本的理念，积极主动地为客户提供人性化的优质服务。
    导医服务 导医实行第一次问诊责任制，语言文明、有礼貌，对客户要有欢迎的声音、询问的声音、离开的声音。主动关心客户的需要，耐心解答和解决客户的问题。
    咨询预约服务 接受医疗知识咨询、专科医生咨询和医疗保健咨询等，介绍医院特点，预约挂号，预约入院等。可以采用现场、电话、网络、短信等多种形式进行预约。
    加强与患者的沟通与配合，多到医院各部门，搜集各类医学技术和业务资料，提高患者的诊疗质量，为患者提供更好的指导。
    便民服务 为客户提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞，以及医疗证明盖章。为患者提供就诊指导，免费派发保健手册，简化就医程序，明确就医标识。
    对于特殊及贵宾客户，可提供一对一的服务。对于特别门诊、贵宾顾客，做到全程有人陪同，并提供缴费、取药等一站式服务。与患者进行面对面的沟通，了解患者的需求，并在最短的时间内将患者的问题解决。负责对患者进行详细记录，并与患者进行紧密的联络和交流，帮助患者处理各种问题。
如何做好本职工作
    良好的医患关系，可以减少医院与患者之间的矛盾，促进医院和谐发展。作为一名客户服务部工作人员，要加强与患者之间的沟通交流，建立良好的医患关系，树立医院良好形象。要及时了解患者对医院服务的意见和建议，做好协调处理工作。同时，要积极引导患者树立正确的就医观念和就医行为，为医院的发展提出合理化建议。
    要加强与患者之间的沟通交流，加强对医疗服务工作的监督力度，让患者感受到医院对他们负责的态度。只有让患者感受到医院对他们的重视和负责，才能更好地维护医院形象和声誉。
    医院客户服务部工作人员要充分认识到自己的岗位职责，认真学习国家卫生健康政策，熟悉医院医疗服务流程。同时，工作人员要进一步加强医疗服务风险防控机制建设，严格遵守操作规程和各项规章制度，认真学习相关法律法规和相关医疗服务规范。工作人员要严格要求自己，努力提升自身的业务水平，不断学习专业知识，不断提高为患者服务的能力。
    （作者供职于淄博市中心医院）