□韩 娟

   门诊是一家医院的“门面”，门诊护士是医院精神面貌的“第一印象”，对顺利完成医疗服务各个环节起着至关重要的作用。优质护理服务除了要求护士具有优良的道德品质、良好的心理素质、丰富的护理知识及过硬的专业技术外，还需要护士善于与患者沟通。因此，护理人员应掌握护患沟通的方法与技巧。
注重形象
    形象不仅指护士外在的容貌，还包括护士的言谈举止、态度与精神面貌等。护士的仪表端庄典雅，着装整洁得体，态度和蔼可亲，可给患者留下良好的“第一印象”，从而得到患者的信任，促进医患关系和谐。
提高职业素养
    门诊护士应掌握丰富的护理理论知识，具备娴熟的护理操作技能，对各项操作技术做到“稳、准、轻、快”；防止操作时间过长，引起患者的不适；减轻患者的痛苦程度，使患者对护理人员产生信任感，对医院产生安全感。
注意语言和行为
    医患之间的有效沟通，建立在护士对患者真诚的基础上。同时，护士应选择合适的语言向患者讲解治病注意事项，并注意非语言行为对沟通的影响；无论患者的地位高低、形象如何，都要一视同仁。护理人员要言语清晰，语调语速要适中，温和地与患者进行沟通；善于观察和倾听患者的心声，多用微笑、点头来表示对患者的尊重和赞同。
尊重患者的隐私
    患者有时出于看病需求，需要透露一些个人隐私。此时，患者的情绪有一些波动，既想得到医疗救治，又不希望自己的隐私被公开。门诊护士应该及时发现患者的担忧，应将为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件为患者的隐私保守秘密，从而保护患者的隐私权。
善于表达同情和理解
    患者由于遭受疾病困扰，加上不适应医院的环境，产生心理恐惧等因素，会出现情绪不稳定现象，比如焦急、烦躁等。此时，护士与患者要相互理解、彼此信任。患者有时对护理人员会产生怀疑心理，因为一点小事而产生误会，就表达不满情绪；有时，患者还与护士发生矛盾。此时，护士应换位思考，体谅患者的心情；可耐心与患者沟通，了解患者的心理变化和需求，对症施护，比如进行心理疏导、宽慰等。这样，可使医患双方在感情上和心理上相互信任、相互支持。
    门诊是医院面向外界的第一个“窗口”，门诊护士在不断提高综合素质的同时，还应掌握合适的沟通技巧，比如言谈举止大方得体，态度和蔼可亲，语言温和，关心和理解患者，及时发现患者的需求，及时解决问题，满足患者的需求等。这是提高护理综合质量，保证医院各项工作顺利进行的关键。
    （作者供职于山东省第二人民医院门诊部）