□王 平  刘富安  王 淯

   十年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，不断创新服务理念、提升服务效率，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，让客户畅享如沐春风般的体验。
    强基固本，科技引领，在简捷服务上聚力
    这十年，移动互联网、大数据、人工智能等科技创新成为中国人寿服务升级的基石。中国人寿积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，有效提升服务质效，为客户提供快捷的服务体验。
    在提升服务质量方面，从客户需求出发，中国人寿以寿险APP（手机应用程序）为核心，成功打造出行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条。如今，寿险APP年服务近3亿人次。在提升柜面服务方面，全新升级的柜面为客户提供“多重智享”场景。柜面智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用。在提升服务效率方面，为客户提供“线上渠道多、线下渠道全”的融合互补服务通道。全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，客户保单保全服务e化（信息化管理）率提升至92%。如今，个人保全自动化率超过99%。
    如今，客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。在95519日均接听电话6.6万余通的作业压力下，是科技的力量让联络服务高效落实。
    聚焦价值，融合生态，品质服务更给力
    这十年，客户日益增长的对美好生活的需求是中国人寿提升服务价值的“催化剂”。围绕客户日常生活类需求和稀缺资源方面的个性化需求，中国人寿在健康、养老、生活、美育领域不断延伸服务边界，构建VIP（贵宾）增值服务体系，多样化、特色化的增值服务，提升了客户的参与感与幸福感。例如：“国寿‘6·16’客户节”已成功举办16年，从当年的“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”。16年来，中国人寿持续推出丰富多彩的客户节主题活动，通过线上、线下融合互动，让客户享受沉浸式惊喜体验，以及专属“健康权益大礼包”回馈活动，让客户感受到中国人寿服务的温暖与贴心。又如：“国寿小画家”品牌活动自2011年创办以来，通过少儿美术展览、艺术讲座、艺术公益等形式，不仅使公益品牌活动深入人心，还收获了众多家庭的认可。如今，“国寿小画家”为全国城乡儿童青少年提供美育发展“土壤”，已成为具备较强社会影响力的社会美育服务品牌。
    价值提升，让VIP尊享服务更加多元化。中国人寿进一步完善客户分层管理，精细化运作，为客户提供更专属、更贴心的服务。中国人寿推出一系列尊享礼遇生态化线上活动，升级VIP客户服务供给，持续推出境内（外）高端医疗服务、全球紧急救援等服务。以“V客生活”为基础的国寿生态圈建设持续发展，吸引更多外部优质资源加盟，为客户提供更多“一站式”的尊贵服务选择。
    贴心相伴，真诚守护，在温暖服务上发力
    这十年，随着我国老龄化进程不断加快，中国人寿围绕实施积极应对人口老龄化国家战略，从老年人实际需求出发，优化服务流程，在提高适老服务“硬条件”和“软服务”双重维度协同发力。
    技术融合，让智慧助老服务更暖心。中国人寿着力适老服务技术升级，创新构造服务场景，打造云端交互网络，多方位为客户排忧解难，让老年人不再受“智能之困”，普惠服务触手可及。截至2022年11月底，累计通过视频互联平台为客户提供办理保全服务近50万件；近280万客户使用尊老模式超1860万次。
    智慧助老，线上线下双管齐下。依托2500余个服务网点，中国人寿推出一系列关爱老年客户服务举措：入门优先叫号，尊享VIP优先服务；设置便民设施，等候自助取用；保留现金收费，尊重使用习惯；提供专属陪同服务，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险APP；率先推出“一声直达 一键接入”服务专线，消除老年客户后顾之忧。2022年1月～11月，已为86.98万人次老年客户提供专线服务。
    心系民生，情牵客户，在权益保护上得力
    这十年，客户对消费者权益保护的认知情况、关注偏好和需求痛点的改变，对中国人寿提出了更高要求。中国人寿以多维管理保障助力消费者权益保护落到实处，助力构建和谐稳定的金融消费环境。
    在消费者权益保护方面，一是推进消费者权益保护关口前移。中国人寿将保护消费者合法权益纳入经营发展战略和企业文化建设，多层次开展消费者权益保护培训。2022年，中国人寿累计参与消费者权益保护培训的员工超178万人次。二是建立全流程的消费者权益保护机制。2022年，中国人寿累计开展消费者权益保护审查超过6000件，提出修改意见近700条；通过不断强化消费者权益保护工作事前、事中、事后全流程管理，实现水平提升。三是线上线下广泛开展消费者权益保护教育宣传。中国人寿在柜面设置公益性的金融知识宣传教育专区，切实提升消费者金融素养。
    现在，中国人寿已为5亿多客户提供了保险保障服务。未来，中国人寿将继续用“简捷、品质、温暖”的服务守护人民安康，为助力实现人民对美好生活的向往而不懈努力。