郑大一附院多渠道解决患者急难烦心事
本报记者 丁 玲  通讯员 常 慧

   “我要投诉你们病理科，中午下班后就没有人接收标本了。”针对投诉，郑州大学第一附属医院（以下简称郑大一附院）投诉处理人员积极协调，病理科适当延长工作时间。“太好了！郑大一附院标本接收窗口工作时间延长了，再也不用干等两个多小时了。”患者高兴地点赞。
    “我的药吃完了，今天过来给我开药的医生没坐诊，下阶段该怎么用药？”接到患者求助，郑大一附院投诉处理人员立即联系相关医生，解决患者的用药疑问。医生给患者留下联系方式，告诉患者有问题随时咨询。
    一件件投诉和求助，被高效妥善处理后，换来了患者满意的笑容和发自内心的感激。在郑大一附院纠风办工作人员看来，患者投诉是基于对医院的信任与支持，投诉内容往往反映了服务工作上的不足，工作人员接待好、处理好投诉就是找差距、上水平，落实“以患者为中心”的服务宗旨和“优质高效”的服务理念。
    落实投诉接待处理“十应当”是郑大一附院“我为群众办实事”实践活动的重要内容，患者的事无小事，把问题化解在萌芽状态，不断提高医疗质量和服务水平，提升患者获得感、安全感、幸福感，真正把好事办实、把实事办好，保障医患双方的合法权益。
    投诉方式让患者一眼就能看到。医院的医疗服务细致周到与否，投诉就是一面“反光镜”，很多制度落实的死角，往往都能从患者投诉中体现出来，比如个别医生迟到早退、信息系统出现故障、某某医生态度不好等问题。医院运转就好比一台大型设备，而每个投诉都是监控这台大型设备运行的故障“报警器”，小问题若不能及时被发现和有效解决，很有可能酿成更大的后果。郑大一附院对于患者投诉，始终做到“渠道多样，不遮不掩”。该院的大屏幕上始终滚动播放投诉电话，在各楼显著位置设置意见箱，在各类单据上显示投诉电话，依托第三方广泛收集患者意见建议等，用老百姓的口碑来反映医院的服务质量、衡量医院的医疗水平、见证医院的快速发展、督促医院的不断进步。
    投诉的问题第一时间被核查处理。缩短投诉处理周期，既是工作态度和效率的具体体现，更是避免或减轻损害、有效预防高风险案例的现实需要。郑大一附院对涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，建立了首诉部门牵头、多部门联动的紧急处理机制。该院接诊量大，很多患者都是从外地慕名而来，对于异地来院投诉的患者，该院不再按照“5个工作日处理完结”的规定，而是站在患者的角度，能当天解决的问题尽量不过夜，努力让患者满怀期待地来、满意舒心地回。
    对患者投诉尽最大可能“一站式”处理。郑大一附院严格落实“首诉负责制”，纠风办作为该院的投诉管理部门，全面发挥投诉管理和协调的职能作用，积极探索和解决投诉“一站式”服务模式，根据投诉内容直接分发给相应部门，让部门之间“踢皮球”的时代一去不再复返。比如，患者张女士在支付磁共振检查费用时，因操作不当造成重复缴费，发现时已经隔月，颤颤巍巍地赶到医院要求退费。这件事看似是小事，但因时间间隔较长且中间有多次消费，医保中心不能立刻向医院退费，需要医院向医保中心提交退费申请，经医保中心核实后才能办理，并且院内退费过程涉及检查科室、门诊办、医保办和财务处等多个部门。首诉负责的门诊办积极与多个部门协调沟通，纠风办与门诊办一起联系医保办，考虑到张女士年迈体弱、行动不便，特事特办，医保办与财务处核实该情况后，医保办先行为张女士垫付了费用，让张女士不用再跑一趟。
    投诉管理事无巨细，服务第一，处理投诉只是手段，改进医疗服务质量才是目的。对于患者投诉，纠正问题、堵塞漏洞、提高服务质量才是最终工作环节。纠风办定期对全院投诉工作进行汇总、分析，有针对性地提出意见、建议，为医院的高质量发展出谋划策。