□席 娜

   “小张，你到哪了？”“我刚出门？”“你赶快回家！不要来医院了！”“喂！丽霞，赶快就近找一个安全位置避避大雨！不要来医院了！”7月20日16时5分，郑州市第八人民医院护理部主任王玉玲，正逐个打电话通知从四面八方来医院接班的护士，嘱咐他们路上一定要注意安全。
    在王玉玲打电话之前，郑州市持续下着暴雨，短短几小时，院区积水已经淹过小腿。从小在长江边上长大的王玉玲对大雨习以为常，来郑州市定居近20年，她从没想过“洪涝灾害”会跟中原内陆城市沾上边。然而，就在那一天，出现了“洪涝灾害”。
    处于泄洪区的郑州市第八人民医院立即启动应急预案。根据防汛救灾部署，王玉玲带领各病区护理人员，紧急转移患者、增加护理人员数量、处置特殊患者、抢救漏水病房……仅3天时间，医院就全面恢复正常运转。
特事特办 安抚好患者
    相比躯体疾病患者，精神疾病患者的心理更加敏感、脆弱，遇到恶劣天气时尤为明显。为了让他们平稳度过雨夜，护理部在排班上增加了人员数量和巡视次数。
    “我们在开放病区安排了6名护士、在封闭病区安排了2名护士，每隔15分钟巡视一次，对病情严重的、情绪不好的患者给予重点关注。”王玉玲说。
    20日19时，值班的白班护士已经连续上了中班和晚班，王玉玲担心大家太疲劳，就持续在病区巡视查看，为大家加油鼓劲。
    从20日~23日这3天里，王玉玲和同事连夜奋战，一个人分担几个人的工作，在做好防汛任务的同时，最大限度地保证了诊疗质量和服务水平。
    “王主任，我刚接到紧急通知，郭家嘴水库马上要泄洪了，让咱们立即组织人员将3楼以下患者转移至高层！”21日凌晨5时，再次起身查房的王玉玲，听医务科同事说。王玉玲急切地问：“是现在吗？”对方回答：“对，就是现在！”
    距天亮还有1小时，正是患者熟睡的时候，现在把大家叫起来意味着什么？如果处理不当，会不会引起恐慌呢？
    当了18年护理部主任的王玉玲，处理过许多复杂情况。她深知，这时候果断比体贴、安慰更重要。
    “越是关键时刻，越不能出乱子，一定安抚好患者！有困难我协调，有责任我担着！”一声令下，各病区护理人员迅速行动起来。“李叔叔，咱换个地方住啊！楼上有象棋、扑克牌，好多好玩的。”“妍妍乖，醒醒，阿姨带你去个地方，那里有很多小朋友等着你玩呢……”在护士们的引导下，很快，所有住院患者全部被安全转移。
一个人顶几个人用
    21日下午，医院收治了一名特殊患者，该男子来的时候情绪特别冲动，两名保安护送他和家属来到七病区，刚出电梯口，男子冲着保安大声喊：“谁也别过来！谁都别靠近我！”
    七病区护士长张俊峰闻讯赶来，先是一番语言劝导，但患者根本听不进去，张俊峰用眼神示意保安帮忙，他们刚往前走两步，患者忽然冲上来攻击保安队长，保安队长一边防御一边跑，张俊峰和另一名保安猛追几步，乘势抓住患者的胳膊，旁边的医务人员也立即上前帮忙。危急关头，既不能伤到患者，又要保护好自己，大家小心谨慎，密切配合，终于把这名患者安全送到病房。
    “相比医生来说，护理人员与患者接触的时间更多，像这种有情绪冲动、极端行为的患者也不少见，所以护士要承受很多不为人知的辛酸。”王玉玲深知，与这个特殊群体相处好实属不易，所以她经常嘱咐大家，要理解患者，要有同情心。但她深知，这种理解和同理心不是一两天能练就的，它需要从一次次治愈患者的过程中获得。
    张俊峰和王玉玲同年来到医院工作，一直以来，张俊峰都把王玉玲当成自己的“领路人”和学习榜样。张俊峰说：“以前，我遇到棘手的事情容易急躁，碰到情绪冲动的患者感到压力巨大。现在，我的心态平和多了，这与她的言传身教密切相关。”
    王玉玲在工作中雷厉风行，说一不二。她经常说：“我的管理风格属于‘噼里啪啦’型，常常直言不讳地指出员工的错误。”但是，她一转身就能笑容满面，迅速和大家“打成一片”。
    行政查房与监控查房相结合；每周一次护理质量巡查，每月一次患者满意度调查……这样的工作流程，长期坚持做下来，让护理服务成为业界学习的“标杆”。
    “我很欣慰，我们科室有一帮得力干将，他们就像我的兄弟姐妹一样，包容我的坏脾气。没有大家的支持，就没有今天的成绩！”说到这里，不怎么在人前流泪的王玉玲热泪盈眶。
 （本报记者王婷综合整理）