推进医院文化建设
改善患者就医体验
河南大学第一附属医院  蔡亚丽 张彩霞

   医院文化是医院价值观和使命的根本体现。在医院的发展建设过程中，坚持“以人为本、以患者为中心”的原则，深入推进医院文化建设，着力改善患者就医体验，能有效促进医患关系的良性发展，同时促进医院又好又快发展。本文以笔者所在医院为例，介绍了通过精神文化、物质文化和制度文化3个方面推进医院文化建设、改善患者就医体验的体会。

 

   医院文化是医院在建设和发展过程中经过长期实践逐步形成的具有医院特色的基本理念、价值导向、就医环境以及与此相适应的职工行为和思维方式的群体文化，是医院的灵魂和精神支柱。医院文化建设主要包括精神文化建设、物质文化建设和制度文化建设3个方面。优秀的医院文化有助于引导员工更好地发挥主动性和积极性，有助于提高医疗质量并且获得患者较高的满意度。如何抓好医院文化，改善患者就医体验，是每个医院都在思考的问题。笔者仅以所在综合医院为例，介绍医院文化建设的实践过程。

 

培育医院文化 凝聚职工向心力

   营造良好的文化氛围，在潜移默化中让员工对医院文化产生认知和认同，有助于提高员工凝聚力。医院将医院文化作为一个独立版块设立于医院网站，标识院徽、院训、院歌和院庆活动，并阐明院徽的创作理念，对“厚德、博学、求实、创新”的文化之魂做出释义，有助于员工理解并进而熟记于心，时刻影响自己的行为。同时，对新员工进行医院文化培训，讲述医院发展史，也有利于帮助他们更好地继承和弘扬医院文化。宣传科在医院公众号设立“我与一附院的故事”栏目，搭建员工对医院的情感展示平台，常规进行征文活动，并于每季度进行文章评选，表彰优秀作者，激发员工的主观能动性。工会定期组织医院文化活动，进行书画、摄影、写作、歌咏、演讲比赛等；在庆祝医院建立70周年之际，在全院职工中开展了医院颂词海选活动，有效提升了职工的主人翁意识。通过以上活动，引导员工树立正确的价值观，培育团队意识，自觉将个人追求与医院发展目标融合在一起，将个人利益融入医院整体利益，形成了全员共同的价值取向。

加强精神文化建设 注重人文关怀

   精神文化是医院在长期的经营管理过程中形成的精神成果和文化理念，是全体职工的价值观、工作信念和行为取向等的集中反映。精神文化处于医院文化体系的最深层，是医院文化的核心。自建院以来，医院始终秉承“厚德、博学、求实、创新”的院训，强调德先于行，强调以人为本，以患者为中心，旨在在医院文化建设过程中专心打好牢固的基础。
    医院在精神文化建设方面注重人文建设，体现在对员工和对患者两个方面。医院加强对员工的人文关怀，使员工职业幸福感得到了提升，对医院倡导的文化产生共识和认同，进而积极主动地服务好患者，做有人文情怀的医务人员。医院通过改善医疗环境，鼓励员工进修学习，提高职工待遇，开展丰富的职工文化活动，设立救助基金，帮助遭遇重大困难或重病的员工、家属等，增加了医务人员的认同感，同时也增强了医务人员为患者服务的自觉性。对患者的人文关怀体现在很多细节上，比如门诊提供公用轮椅为行动不便的就诊患者提供方便，病房医务人员在特殊节日为住院患者送温情，儿科在“六一”儿童节为小朋友组织庆祝活动，乳甲科定期组织病友交流会等，都是人文关怀的具体体现。通过这些活动，患者在享受到优质的医疗服务的同时，也感受到了医院给予的温暖，这样可以拉近医患之间的距离，给患者留下良好的就医体验，使医患关系更加和谐。

加强物质文化建设 塑造医院形象

   物质文化包括医院建筑布局、内部环境、医疗设备及生活设施等，是医院文化的外在表现，是患者进入医院后的第一印象。随着人们物质生活水平的不断提高，患者对医疗机构的要求逐渐提升，不再满足于单纯的医疗诊治，对医院基础设施和环境更加重视。医院优越的物质文化条件，可以让患者感觉身心更加舒适，有助于改善就医体验。
    医院通过旧楼重建、旧病房改造工程优化了患者住院环境，并在病房免费提供无线网络，给予患者和家属方便；设立清晰易懂的标识标牌，帮助患者理清就诊流线；规划医院内部道路、机动车停车场和非机动车停车场，并配备专人做好引导工作；在新住院楼大厅规划出宽敞明亮的一角作为休闲书吧，并提供书籍和座椅供患者及家属阅读或休息；创建医院微信公众号，定时推送各种与疾病相关的健康教育知识；加强医疗系统信息化建设，引进相关医疗设备及医疗诊断技术，提高患者诊疗效率。通过以上硬件设施和软件设施的提高，保证了患者在进入医院后有舒适的就诊体验，获得了患者更高的满意度。

加强制度文化建设 规范员工行为

   医院制度文化包括高层的管理目标、规章制度及医院人员的工作守则。随着医院分工越来越细，制度文化成为医院正常开展各项工作的重要保障，制度文化建设对于规范员工行为，促进医院良性发展具有重要作用。
    医院从整体上制定了一系列的党务管理、行政管理、财务管理、人事管理和后勤管理等制度，分工明确，依法治院，民主管理，有效调动了各个岗位的员工爱岗敬业的积极性。医院通过设立院、科两级质量管理组织，设立各委员会、各职能部门、科室质量与安全管理小组三级质控体系，落实首诊医师负责制、新技术和新项目准入制度、信息安全管理制度等18个医疗质量安全措施，严格规范了诊疗行为、保障了医疗安全。本着以患者为中心的原则，制定了“患者十大安全目标”，保障患者身心健康。同时，加强医疗行风建设，严格要求医务人员遵守国家卫生健康委规定的“九不准”；强化社会监督机制，对于医院投诉接待实行“首诉负责制”，设立专门办公室进行投诉管理；制定投诉接待员工作职责，力求患者反馈的问题都能给予满意答复。此外，医院通过开展行为礼仪、医患沟通技巧等培训，提高医务人员服务能力，改善了患者就医体验。