区域医疗中心腾飞
——南阳市中心医院改善医疗服务行动纪实
□乔晓娜 杜辉宇 张晓茜  文/图

   作为豫西南区域医疗中心，如何改善医疗服务，让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医？南阳市中心医院的回答是：坚持质量为本、流程再造。

质量为本 安全第一

   改善医疗服务，要能够满足患者的看病需求，能够解决患者的病痛。这就要求医院要在保证医疗安全、提高医疗质量上做文章，不让患者跑冤枉路、花冤枉钱。
    南阳市中心医院着力打造的胸痛中心、卒中中心，就是针对心脑血管急危重症患者，为他们提供一条绿色通道，优化整合心脑血管、检验、影像等专业资源，让患者在最短时间内接受治疗。这意味着，该院不仅需要进一步强化医疗质量管理，更需要促进协作、整合和管理创新。
    这是南阳市中心医院坚持以安全和质量为准绳，全心全意为患者提供更高水平服务的缩影。
    为了强化医疗安全和质量管理，南阳市中心医院加大各项医疗、护理核心制度的落实力度，严格手术分级管理；着重运用PDCA循环管理（一种质量管理方法）、品管圈管理等工具，对医院运行、医疗质量和安全实施持续性监测；利用每周四上午院长查房的时机，对每份病例进行地毯式的检查。
    同时，南阳市中心医院全面深入推进临床路径管理，强化全方位的培训，转变医务人员的观念，迅速实现了临床路径管理科室和病区全覆盖，规范了医疗行为，缩短了患者住院天数，减少了患者的就医费用。尤其是针对住院超过30天的患者，该院专门组织学术委员会进行会诊，看服务流程是否合理、是否有过度治疗的行为，进行全方位评估。
    针对有可能产生医患矛盾和医患纠纷的情况，南阳市中心医院医患办前移关口，在有相关苗头出现的时候，由工作人员出面组织科主任、医生、患者家属一道，提前介入、提前谈话，写一个谈话备忘录，进行充分的沟通，尽可能将矛盾化解在萌芽状态；必要时，及时走第三方调解途径。
    南阳市中心医院医务科相关负责人告诉记者，该院还针对疑难重症患者开展多学科会诊，为患者提供精准化的治疗。该院应用这样的服务模式，主动为患者提供整合性的医疗服务，提高了医疗质量，并且培养了年轻医生，有着一举多得的作用。
    新技术、新业务是立院之本，也是医院的核心竞争力。正是有了这样严格的安全和质量管理，南阳市中心医院才能积极组织医务人员，开展新业务、新技术，为患者带来了新的希望。
　　  ——经腹腔镜全胃根治切除及消化道功能性重建术。南阳市中心医院是河南第二家开展腹腔镜手术的医院。该院普通外科对大型腹腔镜的操作、技术规范、团队协作等达到国内先进水平。
　   ——心脏瓣膜手术同期房颤射频消融技术。南阳市中心医院心脏瓣膜手术同期房颤射频消融技术在南阳率先开展，目前该项技术已达到河南省乃至国内先进水平。
　   ——颈动脉内膜剥脱术。该项手术填补了南阳空白，在河南省处于领先水平。
　　  ——经支气管镜超声诊疗术。南阳市中心医院是河南第四家、地市级医院首家开展该项手术的医院。
    除了大力推广各种腔镜微创手术技术，南阳市中心医院在多项专科领域的难点问题上啃下了一块块“硬骨头”，将疑难重症患者留在了家门口治疗。
    南阳市中心医院心脏大血管外科近年来完成多项曾经只在省级医院才能开展的手术，像A型主动脉夹层行弓部置换加远端支架植入，二尖瓣置换加术中双极射频消融治疗风心病房颤等；神经外科开展的前循环复杂动脉瘤夹闭术、成人烟雾病直接血管搭桥联合间接血管搭桥术等。值得一提的还有耳鼻咽喉科的喉全切发声功能重建术、人工耳蜗植入术等。
    在河南首批准予开展神经血管介入、外周血管介入和综合介入的医疗机构名单中，南阳市中心医院榜上有名。准予开展的介入项目，涵盖全身各系统疾病，包括脑血管、心血管、腹主动脉、下腔静脉。在国家批准的脑卒中筛查与防治基地名单中，南阳市中心医院赫然在列。
    “十二五”期间，南阳市中心医院普外科、儿科、心血管内科、肿瘤科成为河南省临床医学重点培育学科。全院共开展新技术、新业务118项，19项达到了国家级标准，40余项在省内领先。
   南阳市中心医院的核心竞争力由此打造，对1000多万群众的吸引力也由此而来。

问题导向 流程再造

   在南阳市中心医院院长李玉东看来，医疗服务的改进必须以患者满意为指引，坚持问题导向，再造流程，着力解决患者最关心、反映最突出的问题。
    从2015年开始，南阳市中心医院认真开展了医德医风优化年活动。在活动中，李玉东带队，兵分4路对全院进行了全面调查，查找就医环境、医患关系中还存在什么问题。经排查发现，乘电梯难、停车难、外购药是患者反映较普遍的问题。
    “对症下药”刻不容缓！乘电梯难，就人物分流，货物错时运送，病房楼出入口分开，由保安与电梯管理员共同维护秩序。停车难，就请来市交警支队的交警做指导，调整医院出入口，拓宽路面，单向严控车流，同时号召职工低碳出行，为患者腾出车位。对外购药较多的科室和个人进行约谈，并由职能科室组成调查小组，定期对门诊、病房进行暗访。
    这仅仅是南阳市中心医院改善医疗服务的第一阶段。第二阶段，重点治理卫生差、态度差、秩序差。第三阶段，重点推进抓质量、提效率、保安全。第四阶段，重点推进新理念、新方法。
    为了及时发现问题、实现科学化管理，南阳市中心医院开展“6S”管理（一种管理方法），彻底对病区、办公区进行清理整顿。经过两三个月的集中清理，从医务人员值班室到保洁员库房，该院对涉及医疗过程的各个角落都进行了规范。
    此外，南阳市中心医院投资100多万元实施了“亮化”“绿化”“美化”工程。其中，对排水管道、室外电线乱扯乱挂现象进行了全面清理，院内标识系统进一步完善，并利用有限的空间，为患者及其家属腾出晾晒衣服和休息、休闲的场所。
    这还仅仅是改善医疗服务的基础性工作。要让患者切实感受到便捷、舒畅的医疗服务，还需要为患者提供高品质的无缝衔接的服务。
    ——在门诊，南阳市中心医院免费为患者提供轮椅、笔、老花镜、针线盒等物品，免费提供茶水、测血压等便民服务；创新设置了健康宣教室，利用文字、音频、视频等形式，定期开展健康教育、咨询和义诊等公益性活动。
    ——在病房，南阳市中心医院以优质护理服务为抓手，全面开展“关爱行动”。为优化护理工作，该院严格按照责任制整体护理模式，让护士每天跟随医生查房，尽可能多地了解患者的诊疗信息。同时，改进考核方式，请第三方或患者及家属对责任护士进行评价，真正做到“一切护理工作围绕病人展开”。不仅如此，该院还在护理队伍中营造浓郁的学习氛围，尝试推出了PICC（外周中心静脉置管）门诊、造口师门诊，延伸了护理服务。
    ——在新农合、医保窗口，南阳市中心医院推行一站式服务和叫号系统，审核、直补一次完成；设置了雷锋岗，由志愿者提供免费服务；强化了政策宣教，及时解答患者的疑惑；对于医保患者，开展了“先诊疗、后付费”服务。
    ——在病案室，工作人员坚持“多说一句话，让患者少跑一趟”的服务理念，要求节假日都要有值班人员，确保每位患者都能复印当天的病历；坚持首问负责，接受并解答患者的各种咨询；坚持对患者进行出院后随访，及时收集患者向医院提供的改进服务的建议。目前，该院病案室已启动科学化、信息化管理技术，对归档病历进行数字化扫描，此举有望为患者带来更多便利。
    ——为了让患者安心舒心，南阳市中心医院加强陪护管理，提供微波炉、陪护椅等便民设施，同时启用病房大楼背景音乐系统，着力打造舒适的诊疗环境。同时，为了减轻患者的就医压力，该院强化陪检队送检职能，实施住院患者预约诊疗，帮助患者结账、查询费用等，积极为患者排忧解难。
    ——充分发挥党员模范带头作用。南阳市中心医院在每个窗口部门开展了文明使者志愿服务，其中在门诊设立文明使者志愿服务站，在新农合、医保窗口设立雷锋岗，并组建青年志愿服务队、党员志愿服务队、巾帼志愿服务队3支志愿服务队。
    …………
    没有全民健康，就没有全面小康。在新一轮深化医药卫生体制改革中，怎样才能让群众看得上病、看得好病？怎样让老百姓看病更放心、更满意？南阳市中心医院不忘初心，牢记使命，奋力开展“进一步改善医疗服务行动计划”，不断优化服务流程，改进医疗质量，创新服务模式，有效提升了群众满意度。
    在不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感上，南阳市中心医院向政府与民众交上了一份优秀的答卷。
    就在我们发稿前，从南阳市中心医院又传来一个好消息，该院被评为“河南省持续改善医疗服务示范医院”。此为南阳市首家。