医药卫生网讯 为持续推进法治政府建设，深化服务型行政执法工作，日前，信阳市疾控中心（市卫生监督所）依托基层行政调解与执法典型案例开展以案释法，坚持监管和服务并举，妥善处置群众投诉，运用柔性方式化解矛盾、引导规范经营，守护群众健康权益。

2025年4月3日，消费者李某在信阳市某辖区生活美容店接受拔罐、推背服务。该店工作人员在服务过程中，因酒精操作处置不当，致使李某颈部、背部、手臂多处皮肤灼伤。

事故发生后，消费者与该生活美容店就医疗救治、皮肤修复等费用赔付问题自行协商未果。2025年4月27日，消费者家属韩某向辖区卫生健康委提交投诉，希望妥善解决本次人身损害纠纷。

接到群众投诉后，由该县（区）卫生健康委统筹，相关执法人员同步开展现场调查与监督检查，一方面核实事发经过，调取门店服务台账、伤者诊疗材料，分别听取双方当事人陈述诉求；另一方面排查门店卫生操作流程不规范、卫生管理制度落实不到位等问题，指出卫生隐患，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十七条规定，督促门店限期整改，现场给予卫生技术指导，督促门店完善操作规范，指导其落实从业人员卫生知识教育培训，补齐管理短板。

经核实，双方对灼伤事故的发生没有异议，主要争议集中在损害赔偿金额及相关费用承担事宜上。经综合评估，投诉事项事实清晰，具备协商化解的基础。依据《信阳市行政调解暂行办法》相关规定，该纠纷属于行政调解范围，为减轻当事人维权成本、快速化解矛盾，由该辖区卫生健康委牵头组织行政调解，征得双方同意后启动调解程序。

调解严格按照行政调解相关规定分步开展。5月8日，向双方征询调解意愿，双方均同意参与行政调解；5月15日，送达《行政调解通知书》，告知当事人享有的权利、义务，同时说明其他维权途径；5月21日，组织双方开展现场调解。

调解现场，调解人员结合事实依据及《民法典》《消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，向双方耐心释法说理，明确生活美容店作为公共场所，经营者依法对消费者负有安全保障义务，因服务操作不当造成消费者人身损害的，应依法承担相应责任，引导双方理性诉求、换位思考。

经充分沟通协调，双方自愿达成一致并签订行政调解协议书。由涉事美容店一次性赔付消费者医疗费、皮肤修复费共计2万元，本次纠纷妥善化解。

同时，该美容店按要求完成卫生整改，健全完善店内卫生管理制度、规范服务操作流程、补齐卫生管理漏洞，实现处置一起纠纷、规范一家门店、防范一类隐患的监管效果。

（信阳市疾病预防控制中心供稿）