“近来我面部泛红、反复长痘到皮肤科门诊就诊，明显感受到医护人员的服务变化，医护人员沟通时比以往更加亲切，说话以‘请’、‘您’等字开头，让人感到被尊重，心里很温暖……我就在附近住，常来医院就诊，这次的就医感受最好！”5月底，患者吕先生多次到河南省直第三人民医院(以下简称省直三院)门诊一站式综合服务中心，表达对该院医护人员专业尽责、服务暖心的感谢。

今年3月，省直三院启动“请好好说话”行业作风建设专项行动，切实解决个别医务人员在工作中沟通不规范、解释不到位、态度不耐烦等突出问题，从“请好好说话”这一简单朴实的举措开始，把话风转变作为作风建设的突破口，结合正在进行的树立和践行正确政绩观学习教育，持续改善医疗服务态度、提升患者就医体验、构建和谐医患关系，取得了明显成效。

4月至5月，省直三院服务态度相关领域连续实现“零投诉”；“请好好说话”行业作风建设专项行动已经覆盖至院内门诊、收费、药房、医保、医技、行政、后勤等各类岗位及第三方服务岗位，并延伸至所辖社区卫生服务中心；医务人员生硬、不耐烦接诊等现象明显减少，患者表扬、好评量明显上升；医务人员服务意识、文明素养整体提升，就医氛围更加和谐。

“好好说话”增进医患信任

“眼部冲洗会有些疼，您不舒服了请马上举手示意我”“睁开眼、坚持住，真棒！您配合得非常好”……一次10分钟左右的术后眼部冲洗操作中，省直三院眼科(梅杰综合征诊疗中心)护士刘小线轻声细语、不断鼓励患者李女士配合治疗，耐心讲解、告知操作中注意事项。

“哪儿会疼一下，哪儿会不舒服，护士讲哩可清楚。我一点儿不紧张，配合好、好得快！”李女士说，护士们的耐心解释、温情服务，让她们之间有了信任、配合默契。

71岁的退休教师齐女士(化名)因膝关节炎在省直三院东院区关节外科住院治疗。“来的时候她很担心，每见一位医生就问一次病情，一件小事要反复唠叨好几回，犹豫了四五天还不愿接受手术。”该院关节外科副主任医师延净德说起不久前齐女士的手术过程时，反复强调：“好好说话不只是讲客气话，医生还要把专业术语翻译成通俗语言。”经过延净德及其团队连续多天就手术方式、术后功能恢复等问题的细致讲解，齐女士在住院5天后同意接受保膝手术，术后5天顺利出院。如今，齐女士特别信任主刀医生延净德，主动添加了他的微信，不时联系他咨询术后康复问题。

两个多月来，省直三院细化全岗位服务用语、仪容礼仪、服务流程与考核细则，明令禁用 “催什么催”“说了很多遍还不懂” 等生冷禁语。医务部、护理部创新打造 “首眼微笑标准化流程”“七步人文住院全周期服务”，从入院接诊到出院随访，全链条嵌入人文关怀。

医护人员的行动也带动了院内保安、保洁、餐饮等近300位第三方服务人员积极参与其中。

“请好好说话”行业作风建设专项行动开展一个月时，省直三院东院区地下停车区的保安祝师傅收到了患者王先生送来的一封感谢信。

“匆忙赶往病房的过程中，我一时着急便将车停在非指定车位，无意遮挡了其他车辆。那位车主就医心切，特别急躁地到处找我……贵院停车场的师傅主动伸出援手上楼找到我，确认车辆信息、拿到钥匙后，耐心细致地将车挪至合适位置，完美解决了这场小麻烦……我向当天帮助我的师傅致以崇高的敬意和真诚的感谢！”看到这封500多字的手写感谢信时，祝师傅既感动又激动：“把车钥匙交给我，是患者对我的最大信任。当时我没想别的，只想着好好沟通，赶紧把停车这件小事儿解决好，给患者行方便。”

现在，因为“好好说话”、细致沟通收获患者感谢信的祝师傅，成为了省直三院第三方服务人员争相学习的对象。门诊、病房安检口的安检人员通过“好好说话”，将患者主动接受进门安检的比例提升了近30%；病区保洁服务人员规范使用文明礼貌用语，让病房里的“谢谢”多了，微笑也多了；餐饮服务人员沟通质量的提升，带动了食堂等第三方服务窗口效率的提高……在省直三院，“请好好说话”逐步成为受患者认可与好评的服务品牌。

“好好说话”助推提质增效

省直三院急诊科接诊的都是急危重症患者，患者病情急、家属心情也急，因为沟通产生误解、大声说话的现象时有发生。“急诊科全员响应医院‘请好好说话’行动，优化急诊接诊流程、推广规范用语、积极做好患者及其家属情绪安抚。现在，明显感觉急诊接诊区域的音量小了，反复无效沟通减少了，院前接诊、院内转诊的沟通时长都明显减少，这些为患者抢救争取了时间。”省直三院西院区急诊科医生李鹏说。

4月16日起，省直三院财务部规范了收费人员必须说的“十句话”和严禁说的“十句话”，让“好好说话”的服务体验患者看得见、医护听得见。“财务窗口现在推行‘首问负责制’，我们解决不了的会由首问负责人第一时间向相关临床、管理部门沟通，确保问题高效解决、医患双方都满意。”省直三院财务科东院区收费组长程巧育介绍道。

现在，程巧育和十多位同事分班次、24小时服务省直三院东院区的收费业务。“临床科室午夜打来电话咨询记账问题，会对我们说‘不好意思深夜打扰了’，我们会关心他们‘深夜加班辛苦了’并加紧解决相关问题。这种同事间的关爱传递，让人觉得暖暖的。”程巧育说。

该院全科医疗科收治的多为复合多种疾病的高龄老年患者，他们病情瞬息万变，“沟通不畅”是影响治疗的大问题。为此，该科将“好好说话、马上就办”服务理念化作每一次耐心倾听、每一次迅速响应；化为急诊通道“零延迟”、患者诉求“首问负责”、跨科室协作“无缝衔接”等核心制度。“不论是发起多学科会诊，还是科室转诊的过程中，医生与医生之间、医生与护士之间的换位思考多了，说话轻声细语、不急躁，也让病情交接得更准确、更高效。”省直三院全科医疗科医生李莹说。

据省直三院护理品牌服务组组长朱媛媛介绍，院内护理团队是较早开始“请好好说话”行业作风建设专项行动的。该院护理部聚焦护理工作全流程，围绕护理部主任与护士长、护士长与护士、医生与护士、护士与护士、护士与患者5个核心沟通关系，规范沟通态度、优化沟通方式、强化情感支持。“全院护理团队杜绝工作中冷、硬、横、推、烦等现象，让5个护理核心沟通关系无冲突、高效率、有温度。两个多月来，‘请好好说话’已经从医院要求变成了护理人员的行为自觉。”朱媛媛说。

全院上下说暖心话、说知心话，让医护人员的感受也悄悄起了变化：职能部门更加主动服务临床一线，临床科室间多了相互体谅，沟通更顺畅了，效率也高了。

“好好说话”催生创新升级

在省直三院，“请好好说话”行业作风建设专项行动除了让医患双方的获得感满满外，还催生了一些科室工作方法的创新与升级。

“住院部6楼病区窗帘需要更换清洗，病区护士长将情况反映给后勤部包干员，包干员第一时间协调维修、保洁等相关人员，3天内将病区窗帘清洗、更换到位，比之前节省了近一半的时间。全过程不需要护理人员的帮助与参与，为护理人员减了负，把时间还给了临床护士。”省直三院后勤保障部干事梁晨瑶介绍道。“请好好说话”行业作风建设专项行动带动了省直三院后勤保障部的主动沟通、积极作为，把真正服务临床一线作为工作目标。

目前，后勤保障部全面推行“后勤服务包干制”，东、西院区各楼层以“定人、定责、定区域”原则，分配至每位后勤人员包干负责。包干人员的职责涵盖环境卫生、餐饮服务、安全生产、水电汽暖保障等所有后勤班组业务，实行“首接负责制”。包干人负责收集、汇总问题，及时上报科室并跟踪闭环，实现“一人对接、一站响应、全程跟进”。把“报修快不快、物资到不到位、环境安不安全、饭菜热不热”这些最琐碎的事做好，做成制度、做成习惯、做成有据可查的靠谱服务。

与后勤保障部类似，运营部推行了运管助理网格化责任包干制，按照定人、定科室、定权责标准，实现医院重点科室运营服务全覆盖，把文明用语、规范服务、高效协作等要求压实至各岗位、各责任人，持续优化跨科室对接效能、提升临床服务满意度。医务部实现从管控型管理向帮扶式服务转型，摒弃“一刀切管控”，实行“两人包一科”驻点帮扶，变禁令约束为靠前指导、风险前置提醒；持续深化包干服务，逐步实现“一键对接、内部流转、主动反馈”的工作模式，切实解决临床科室因不熟悉分工而反复咨询的痛点，让专业支持更顺畅、更有温度。

财务部也围绕临床科室进行了一系列服务创新与升级。打破传统财务“重核算、轻服务”的思维定式，让财务部各岗位成为服务传递者。财务部聚焦临床科室报销、款项支付、票据对接等核心工作，坚持主动沟通、细致指导、高效办结；面对报销咨询，耐心解读报销政策、凭证规范、审批流程，清晰告知所需资料与注意事项，主动协助梳理材料、解答疑问，避免临床科室反复跑腿。针对固定资产全流程管理，联动各资产归口管理部门做好答疑与细则宣讲，用清晰平和的沟通破除协作壁垒，有效提升跨部门工作效率。

目前，“请好好说话”行业作风建设专项行动不仅在省直三院全面铺开，还延伸至该院领办的3个社区卫生服务中心。

在民生路社区卫生服务中心，“请好好说话”行业作风建设专项行动与这里进行的建设“有温度的社区卫生服务中心”活动深度融合，围绕服务、流程、设施、专业4个内涵，高标准提升社区卫生服务中心的服务质量与水平。在这里，“请好好说话”不止于医护人员的关心与问候，更化作了中医馆里免费提供的节气养生茶，儿童诊室里随处可见的绘本与动画，老年体检区域的免费温热早餐……时刻回应着辖区居民的各项健康需求。

5月起，民生路社区卫生服务中心每周组织一个科室的工作人员开展“提升窗口服务培训”，通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多种形式，围绕挂号、收退费、入院、出院结算等高频业务场景中遇到的问题，梳理环节、找出方法，进一步强化服务礼仪、业务技能和矛盾处置能力，全力推动服务品质再提升。

在如意湖社区卫生服务中心，“请好好说话”行业作风建设专项行动已逐步延伸至辖区居民就医体验、情感关怀、便捷就诊等多样化、个性化的医防融合服务中。这里的预防接种门诊针对重点人群进行的儿童友好接诊服务升级、老年人接种关怀服务流程再造，收获了辖区居民的一致好评。

在汝河路社区卫生服务中心，门诊、药房、基本公共卫生服务及行政岗位沟通标准得到了逐一细化；针对“请好好说话”专项行动开展的班前提醒、现场巡查、投诉复盘等措施已抓实落地，进一步改善了辖区居民的就医体验。

“行动开展以来，院内逐步建立起了日常巡查+暗访抽查+患者评价三位一体考核机制；重点考核用语规范、服务态度、沟通效率、投诉情况。我们行风办还联合多部门进行定期通报、督促整改。”省直三院行业作风建设办公室副主任平建峰说。

语言有温度，行动有情怀。良好的沟通是连接心灵的桥梁。“好好说话”不仅是沟通交流态度的体现，更推动医疗服务从“技术至上”向“以人为本”转变。（本报记者 刘 旸 通讯员 肖婧菁）