本报记者 侯少飞 通讯员 张海鹰

“我连续打了好几个电话都没弄明白，后来打给一个杨姓的小姑娘咨询后，人家一次就给我办好了，态度好、业务精，她真是我们老百姓的福星！”4月24日，郸城县中心医院收到郸城县医保局转自周口市12345政务服务便民热线的书面表扬，被表扬的人员正是该院一站式服务台医保转诊服务员杨静。

一句朴实的赞誉，背后却承载着她无数个日夜的坚守与付出；一面面锦旗、一封封感谢信，蕴含着群众对她的信任与感恩。在平凡的岗位上，杨静以耐心解民忧、以热心暖民心、以责任心护民生，用实际行动诠释着医者的初心与担当。

千里热线解民惑 多方辗转终得安

“您好，我是郸城县中心医院医保转诊在线服务员杨静，请问您有什么需要我帮助的？”“请进入我发你的网址，首页第一栏按要求填患者信息，不要有错误；第二栏填就诊需求……”这样的对话，杨静每天都要重复无数次。作为医保转诊接线员，她的电话连接着无数在外地就诊的郸城籍群众，成为他们求医路上的“指路明灯”。

4月20日，一位在外地生活的郸城人因不熟悉异地就医备案流程，连续拨打多方电话咨询医保电子转诊问题，均未得到清晰解答，焦急之下辗转联系到杨静。接到电话后，杨静没有丝毫迟疑，先用沉稳温和的声音安抚对方情绪：“您别着急，您的困难我听懂了，我们一定想办法帮您解决。”随后，她将晦涩复杂的医保政策拆解成通俗易懂的大白话，从备案入口指引、材料逐项核对，到手把手指导操作，全程细心确认每一个数据，耐心解答每一个疑问，用专业与耐心一点点消解群众的顾虑。

短短十几分钟，一通电话就帮群众顺利完成了异地转诊备案。这样的事例，在杨静的工作中早已成为常态。为了帮助在外就诊的群众解决难题，她常常中午放弃休息，在办公室守候等待群众的咨询电话；深夜里，只要群众有需求，她接到电话就会耐心指导，哪怕是凌晨时分，也从不会敷衍推脱。有多少次，她忙着解答群众疑问，忘记了家里等待照顾的老人和孩子；有多少个节假日，别人阖家团圆，她却坚守在岗位上，守护着群众的就医之路，用一部电话，架起了为民服务的“连心桥”。

情系患者如亲人 全程护航助转诊

“杨静不只对我们一个患者好，她对所有患者都这样，就像亲人一样。”这是患者谢某莲家属对杨静的评价。春节后，谢女士因身体不适入住郸城县中心医院肿瘤科二病区，被确诊为子宫内膜恶性肿瘤，医生建议转上级医院治疗。突如其来的噩耗让全家人乱了分寸，家属邢先生到一站式服务窗口咨询转诊手续时，激动得泣不成声。

见此情景，杨静立即放下手中的工作，上前搀扶邢先生坐下，为他倒上一杯热水，一边安抚一边耐心了解情况。得知患者病情后，她当即与肿瘤科二病区主任韩宇联系，详细掌握患者病情，随后向副院长马金来汇报。按照马金来的指示，她迅速报请医务科组织专家会诊，同时向郸城医共体专家转诊会诊平台提供电子信息，邀请县人民医院、中医院、妇幼保健院四家医疗集团专家共同会诊。

会诊结果出来后，杨静第一时间上传河南省医保信息转院平台，快速为谢女士办理好了转诊手续。送别邢先生时，她反复叮嘱注意事项，还主动留下自己的电话，告诉家属有任何疑问随时联系。谢女士准备转入河南省肿瘤医院治疗时，杨静又全程指导，从入院携带证明、办理流程、办理窗口，到出院报补等细节，不厌其烦地一一讲解，甚至通过私人关系联系工作人员提供方便，让患者家属少跑了许多冤枉路，顺利办理了入院手续。

2025年元宵节过后，郸城县汲冢镇增福庙村的轩女士查出胰腺肿瘤，因病情复杂需急转上级医院，全家四处求人无果，朋友推荐了第三医疗健康服务集团县域外转诊电话。杨静接通电话后，听到患者女儿泣不成声，当即给予耐心安抚，详细了解情况后迅速备案，并向马金来及时汇报。随后，她根据轩女士跟随子女长期在郑州生活的实情，指导家属准备相关证明，快速办理转诊手续，避开了四家医疗集团同时签批的流程，大大节省了救治时间，让患者及时入住郑大一附院接受治疗。患者治疗期间，杨静持续跟踪服务，多次电话告知后续注意事项和材料准备事宜，用贴心关怀温暖着患者及家属的心。

为了帮助患者顺利转诊，杨静常常牺牲个人时间，主动对接各科室、各部门，全程跟踪服务，哪怕是患者出院后，她也会持续关注，及时解答家属的各类疑问。她常说：“患者生病已经很不容易了，我多付出一点，他们就能少走一些弯路，多一份希望。”

心系群众传政策 医保惠民暖人心

作为医保转诊服务员，杨静深知医保政策对群众的重要性。她始终心系群众，不仅认真办理各项转诊手续，更注重医保政策的宣传普及，让每一位患者都能知晓政策、享受政策，切实减轻就医负担。

在日常工作中，无论是接待前来咨询的群众，还是通过电话指导异地就医的群众，杨静都会主动宣讲医保相关政策，将异地就医备案流程、医保报补比例、转诊相关规定等，用通俗易懂的语言讲解清楚，确保群众听得懂、用得上。在为轩女士办理转诊时，她结合患者长期在郑州生活的实际，精准解读异地就医医保政策，帮助患者享受到了较高的报补比例，切实减轻了患者家庭的经济负担；在为谢女士提供服务期间，她详细讲解出院报补流程和相关要求，指导家属准备报补材料，确保患者顺利拿到报补费用。

“杨静进入一站式服务窗口以来，恪尽职守，一心为群众提供热情周到的服务，不仅认真办理各项手续，还耐心宣讲国家优惠政策，从不让群众多跑一步路，多等一分钟。”马金来这样评价她。为了让群众更好地掌握医保政策，杨静利用休息时间认真钻研医保相关文件，熟练掌握各项政策细节，确保为群众提供精准的政策解读和指导。她还会根据不同患者的情况，有针对性地宣传相关政策，让医保惠民政策真正走进群众心中，落到实处。

日复一日，年复一年，杨静坚守在医保转诊服务一线，放弃了无数与家人团聚的时光，中午在办公室守候、夜里电话指导、节假日坚守岗位，早已成为她的工作常态。她常常忘记了家里的老人和孩子，却始终没有忘记群众的急难愁盼；她没有惊天动地的壮举，却用点点滴滴的付出，温暖着每一位患者的心。

一面面锦旗、一封封感谢信、一个个12345热线的表扬，都是群众对杨静工作的最好肯定。面对赞誉，她始终保持谦虚。杨静说：“我只是做了自己应该做的事，每一位患者的满意，都是我前行的动力。”

面对采访，杨静说，她会继续坚守初心，把医院领导的谆谆教诲化为前行的力量，以更加饱满的热情、更加精湛的业务、更加温情的服务，擦亮郸城县第三医疗集团的服务名片，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩，让医保惠民之声传遍千家万户，用责任与担当守护好每一位群众的就医之路。