本报记者 王平 通讯员 王倩 马小鸣

“阿姨，您别急，我扶您去诊室！”6月29日，郏县第二人民医院门诊大厅内，导诊申晓凡快步上前，搀住一位步履蹒跚的老人。老人因关节疼痛独自就诊，正为找不到科室发愁。申晓凡一边轻声安抚，一边为她办好挂号手续，全程陪同检查。临走时，老人拉着她的手哽咽道：“闺女，你这服务像家人一样贴心！”

这样的暖心场景，是郏县第二人民医院2025年“优质服务提升年”的生动缩影。以此为契机，医院推动服务品质全面升级：各科室紧扣“日排查、周通报、月总结”举措，以患者需求为导向，突破传统、革新方法，从沟通优化、流程革新到细节关怀、技术赋能，全方位构建有温度的医疗服务体系。如今，暖心服务已成常态，助力医院实现服务品质的全面飞跃。

优化服务语言体系，传递温暖人文关怀

医院以“语言润心”为切入点，开展“暖心话语工程”。通过组织多场次沟通技巧、文明礼仪专题培训，围绕患者就诊全流程场景制定暖心话语模板，规范服务表达。在该院，这样的对话时常响起：导诊会对迷茫的患者说“阿姨，您好，有什么需要帮助的吗？”对哭闹的孩子轻声安抚“小朋友别怕，阿姨陪你去找医生叔叔。”门诊医生接诊时会主动问候“大爷，您好，跟我说下您哪里不舒服？”查房时医生会拉着患者的手问“大姐，昨晚休息咋样？伤口还疼吗？”

这些话语覆盖了患者入院、检查、治疗、出院等各个环节。比如普外科患者张大哥术后情绪低落，护士长程书娟每周都会打去随访电话：“张大哥，今天胃口好点没？按咱说的慢慢走两步试试？有啥烦心事尽管跟我唠，别憋在心里。”一句句带着温度的话语，像暖流化解了患者的焦虑。对于病情复杂、心理压力大的患者及家属，医务人员总会挤出时间多聊几句，用共情式交流传递关切，不仅增强了他们战胜疾病的信心，更赢来了真心信赖。

搭建学习成长平台，赋能专业服务能力

以“学习型医院”建设为抓手，医院在门诊楼二楼、住院楼大厅设立读书角，既方便住院患者阅读，也为职工提供了学习阵地。院工会精心挑选与沟通技巧、传统美德、医疗服务礼仪相关的书籍，建立“书香二院读书群”，组织员工轮流领读《道德经》《了凡四训》《朱子治家格言》等经典，深入开展阅读学习。

为推动书中理论转化为实际工作能力，医院每日开展晨读分享会，大家结合岗位实例交流感悟。比如医保办的李小红在分享《朱子治家格言》中“处世戒多言，言多必失”时，提到曾遇到一位患者对报销政策有误解，情绪激动地抱怨“你们就是故意卡流程”。放在以前，她可能会立刻辩解政策规定，反而容易激化矛盾。而现在，她想起书中“待人要和柔”的道理，先耐心听完患者的倾诉，再递上一杯水说：“大哥，我特别理解您着急报销的心情，您看这样，我一步一步给您讲清楚哪些材料能报、怎么报，咱慢慢捋顺了就快了。”一番平和的沟通后，患者的怒气消了，还连声说“麻烦你了”。

后勤科的王师傅则从《道德经》“千里之行，始于足下”中得到启发，在分享时说：“以前接到患者病房的维修需求，总想着快点处理完下一项，有时会忽略患者的感受。现在读完书才明白，服务不分大小，哪怕拧螺丝时多一句‘我尽量轻点，不影响您休息’，患者心里也会舒服很多。”

这些从书本到实践的转化，让读书不再是形式，而是成为提升服务能力的“助推器”，让医务人员在墨香中涵养服务初心，在分享中打磨沟通智慧。

拓宽意见反馈渠道，精准回应患者诉求

“现在复查再也不用抱着一堆胶片跑了，手机上就能看影像，太方便了！”提及医院的“云影像”服务，患者王女士赞不绝口。此前，她曾建议“复查携带胶片不便”，医院迅速响应，短期内便上线云端影像系统——患者的CT、核磁等资料自动上传，手机可随时查看，还能授权医生远程调阅。王女士去省城会诊时，医生直接扫码调阅了她的全部检查资料，省去了携带胶片的奔波。

这一变化，是该院对“患者声音就是改进方向”的坚持。为精准捕捉患者诉求，医院构建起“立体式”意见收集网络：设立“院领导接待日”直面诉求，安排行政中层干部每日在导诊台轮值听建议，在醒目位置设“患者意见箱”、开通24小时服务热线，还定期电话随访出院患者，从预约挂号、医疗质量到服务态度、便民设施，全方位征集意见。通过快速响应、高效整改，让每一条建议都成为服务升级的“催化剂”。

践行“换位体验”理念，打造贴心服务场景

患者刚到医院门口，保安便主动上前引导停车、指引路线；色彩鲜明的导示标识清晰易懂，让人轻松找到目的地；导诊台提供咨询、办卡、暂存物品等“一站式”服务，“爱心便民箱”里的共享轮椅、充电宝、雨伞，更解了不少人的燃眉之急。这些细致入微的“小举措”，让就医流程更省心、服务更贴心。

护理部开展的“医患角色互换”活动，更让服务多了份共情。护士小李在模拟患者接受静脉穿刺后反思：“原来被扎针时，一句‘我轻点操作’比‘别紧张’更让人安心。”为此，科室推出“治疗前沟通清单”，输液时护士会主动说明：“这瓶药输的时候可能有点胀，不舒服您随时说。”操作中多一句安抚、一个手势，让护理服务更有温度。

从停车引导到治疗沟通，医院用换位思考的细节，把“贴心”融入就医的每个场景。该院党委书记邢军伟说，优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。未来，该院将始终秉持“一切以患者需要为中心”的理念，持续深化服务内涵，深度探寻服务优化的全新路径，创新服务模式，不断强化文明服务、改善服务态度、转变服务作风、提升服务质量，以更有温度的医疗服务、更有精度的专业能力，守护群众健康，书写新时代医院高质量发展的崭新篇章。