本报讯（记者刘永胜 通讯员高鸽 卢俊喆）全年7×24小时在线服务，每日接听量最高达800多通；已收集调查问卷3.1万份，患者体验留言5.8万条；183个科室满意度即时收集，患者诉求闭环管理……这是洛阳市中心医院“一键式服务平台”的一组工作数据。

“一键式服务平台”是洛阳市中心医院推动医疗服务提升“五个一”工程的建设项目之一。其主要工作职能，一方面是对外集中受理就医群众在本院就医过程中的咨询求助、投诉建议等诉求；另一方面，通过满意度调查，征求患者建议，双管齐下，“数”动院内院外，改善就医感受，提升患者体验，助力医院“科学化、人文化”的高质量发展。

健康信息服务“全面、及时、准确、主动”。2022年，医院对一键式服务平台进行多方面升级，延长了服务时间为全年7×24小时在线服务，同时在电话服务基础上，增加了微信人工客服，并且通过医院官网、公众号定期发布近期咨询热点。升级后，电话人工接通率保持在98%以上，每日接听量最高可达800多通，全年受理咨询服务十余万人次。

最大限度维护好、落实好广大患者的健康权益。该院通过整合一键式服务平台、医院官微公众号、院内HIS系统、OA协同办公系统等平台，建立了快速响应机制。目前对于通过电话渠道的患者诉求，可实现挂机即办，实时传递。与此同时，医院通过明确全院183个科室满意度对接责任岗位和责任人，以及拟定《满意度对接工作管理办法》，建立诉求管理台账，保障患者诉求闭环管理。通过每日参加院晨会交班，汇报每日诉求热点和满意度情况，便于领导班子时时关注，对重点难点事项统筹协调、及时推进。

信息服务“规范化、专业化”。通过定期查阅学习专业文献，结合医院实际工作，编制了本院《患者就医信息需求分类手册》《健康信息服务知识库》《患者就医体验不满意因素分类手册》，每周、每季度汇编《患者满意度调查及群众诉求受理专报》，促进一键式服务平台规范化和专业化发展，不断提高服务能力。

统计显示，截至目前，“一键式服务平台”已累计收集调查问卷3.1万份，患者体验留言5.8万条，其中大部分是患者表扬和感谢留言。医院从中定期评选出“患者最满意医护”“医患感人事例”，通过医院官网、微信公众号给予公布，以榜样力量推动医院文化建设。同时，整理出涵盖服务态度、就医流程、医院环境、医德医风等各方面意见和建议近万条，为医院决策和工作改进提供了参考和依据。