医患矛盾是社会关注的热点问题之一，良好的医患关系不仅是群众健康获得感的关键因素，也是构建和谐社会的重要方面。近年来，焦作市人民医院坚持和发展新时代“枫桥经验”，立足于更好地服务和保障群众健康安全，于2021年7月探索创新推出了“965557健康综合服务平台”，为患者提供院前、院中、院后所有就医问题的全方位一站式服务，为预防化解医患矛盾、构建和谐医患关系提供了一个更加高效便捷的线上沟通渠道，有效提升了人民群众看病就医安全感、幸福感和获得感。

一键解忧 便捷高效化解群众就医问题

焦作市人民医院的965557健康综合服务平台以“一键式”“全天候”“全流程”“一体化”为特色，承诺群众只要打一个电话，就能解决就诊过程中遇到的各类问题。平台具有“服务、管理、调度”三大属性，一键调动医院所有资源，满足患者需求，最大限度地保障诊疗质量与安全，为患者提供一体化优质服务。

前段焦作下暴雨期间，市民王慧（化名）两岁的孩子高热不退，家里虽有常备药物，焦虑的她却无法判断用药、用量，外面暴雨如注，无法赶往医院的她，拨通了965557求助，接线员立即通过平台连线儿科值班医生进行指导，及时让高热的孩子用上了合适剂量的退热药，病情很快得到控制。第二天965557后台收到了王慧的感谢短信：“谢谢你们！在素未谋面的情况下，为孩子提供了专业的帮助。”

王慧用到的就是965557平台的“免费健康咨询服务”。若患者有什么健康问题，可以直接拨打电话询问，简单健康咨询由平台人员解答指导，复杂问题由接线员连线医生进行专业解答。平台还可以帮助患者进行预约挂号、预约体检等各项服务。急诊患者也可拨打平台电话进行急救指导，同步调度救护车，全程GPS（全球定位系统）定位跟踪，保障紧急救援。

“当急需帮助的患者不能及时来医院的时候，这根电话线就是给群众提供医疗援助的生命线，通过这根电话线，也架起了温暖融洽医患关系的桥梁。”朱圆圆说。

一键反馈 诊后随访提升就医感受

“您好，为提升医院服务质量，请您对本次就诊进行评价……”前一天曾经在焦作市人民医院就诊的患者王女士收到了“965557”健康综合服务平台发来的短信。

这就是“965557”综合平台为群众提供的表达意见“窗口”，患者就诊过程中有任何不满意的地方，也可以随时拨打平台电话投诉，平台第一时间安排相关科室人员到现场处理。同时，平台也会对前一天的门诊患者进行短信回访，对出院患者进行电话回访，如果反馈“不满意”，24小时之内再次进行电话回访，确定患者之所以“不满意”的原因，并同步反馈相关科室改进处理。

平台随访制度，有效提升患者就诊体验满意度，让患者的就医问题能够有了畅通的解决渠道，也促使医院为患者提供更加优质的服务。

一键增效 保障医疗服务安全效能

除了协调医患之间的问题，“965557”综合平台，也能协调保障医院的安全运行。平台从医院的人员效率、服务流程、物资成本上下功夫达成“提质增效”，对全院医疗设备及其相应的维保机构进行登记和整合，医生反馈设备出现问题时，自动生成电子工单，维修人员15分钟内抵达现场解决问题。今年8月，医院心脏彩超室王冠发现正在使用的医疗设备出现故障，而多名群众还在等待就医，他立即拨通965557，维修人员15分钟内上门并完成了设备维修。王冠说：“965557一个电话帮我们快速解决设备问题，我们可以踏踏实实为患者做好彩超检查，也避免了患者因为长时间排队检查而心生不满。”

平台运行以来，总受理通话量245195人次，呼入总话量118339人次，呼出总话量126856人次，受理工单总数113772件，平均工单月增幅15.4%，预约挂号环比最高月增幅达104.3%；发放满意度随访短信1019313条，收到回复短信75450条（表扬54904条，满意16946条，不满意3600条），患者满意度95.22%。   

“965557”综合平台打破了时间、空间、地域上的限制，解决由于医疗资源分布不均而造成的边远地区、农村及城市周边患者就医困难的问题，保障了群众健康安全，温暖融洽了医患关系，成为健康焦作、平安焦作建设中一个医疗服务“跳动字符”。

（侯林峰 李航）