本报记者 王平 通讯员 李光

“喂，您好，我是淇县人民医院回访中心的，您最近身体恢复得还好吧？如果有医疗护理的需要可联系您的管床医生。您对住院期间的医疗服务有什么较好建议，还请您多提宝贵意见……”据了解，这是淇县人民医院创新推出“三级”回访制度管理办法，并以科室为单位，进行每月一次的患者满意度调查。通过优化标准、严格考核、奖惩分明，从而达到医患沟通“无障碍”，优质服务暖人心。

为进一步加强医患沟通，改善群众来院就医体验，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，切实解决患者最关心的问题，提高医院的社会满意度，因此，该院在全院开展由主管医师、回访中心、医院领导班子成员组成的出院患者“三级”回访制度，将回访范围、回访方式、奖惩措施一并纳入患者满意度调查范围。

“患者满意度回访工作分为科室回访、回访中心回访、医院领导入户回访。”该院回访中心主任孙慧君说。“一级”回访是指患者出院后8天至15天，由患者的主管医生进行电话回访，并做好回访记录。回访内容为患者的日常饮食、规律用药、康复指导，患者出院后的病情恢复情况，以及存在的困难和问题。

“二级”回访是指患者出院后16天至30天，由该院回访中心的工作人员进行电话回访，并做好回访记录。回访内容为患者就医过程满意度调查、对接诊医生和护理人员的服务评价、对疾病诊断和治疗效果是否满意、医院临床科室对出院患者的随访工作是否做到位、患者就医期间的合理化建议等。通过整理汇总，统计出各个临床科室的回访率，上报到医院绩效考核办公室。考评结果与医务人员绩效挂钩。另外，该院抽取150位门诊患者，重点询问门急诊、医技科室医务人员的服务态度、服务质量、意见建议等内容。

“三级”回访是指该院各分包区域的院领导班子成员根据医院上个月出院患者的总人数，从中抽取4位出院患者进行回访。回访内容为患者住院期间的就医感受、对医务人员的服务满意度评价，以及其他合理化的建议。同时，了解并核实“一级”回访和“二级”回访的工作落实情况。最后，将《出院患者入户回访表》提交到医院回访中心，对患者反映的问题进行及时处理。

据该院相关负责人介绍，为确保回访任务落到实处，一是成立了以党委书记侯丽霞为组长的“三级”回访工作督导组，通过区域划分，分片包干、包镇包村的管理办法，追踪工作进度；二是对患者提出表扬的医生和护士，经调查核实无误后，进行全院通报表扬；三是对受到患者广泛好评的科室，推选参加医院年度“优质服务科室”评选。

据统计，截至目前，该院各科室全年回访率达100%、回访满意率99%以上。该院在全市卫生健康系统开展的二级以上医院满意度调查中，连续多年名列前茅。同时，由河南省卫生健康委在全省范围内组织开展“学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育第二期读书班现场观摩活动”中进行了观摩。