患者出院后坚持电话回访

二级以上医院中信阳市肿瘤医院患者满意度第一

本网讯（通讯员 朱德军）“手术后的伤口有些红痒，正不正常？”“手术缝合线是不是需要折除？”这是前天晚上信阳市肿瘤医院外科医生王世伟电话回访出院张姓患者时，对方提出的问题，他当即给予答复。像这样的定期电话回访，在该院已成常态化。

自今年信阳市肿瘤医院建立电话回访制度以来，全院各科室共参与此项回访的一线临床医生45人，电话回访2043位患者，回访电话2300余次。前不久在全市15家二级以上医院满意度问卷调查中，该院以95.3%的满意度荣列第一名。

    这次满意度问卷调查，随机抽取上半年出院病人病历1500份、电话回访600人次、现场问卷调查300人次；问卷调查内容为服务流程、服务环境、服务质量、医疗收费、收受红包等5项，满意度为电话回访和现场问卷调查两项之和。据悉，这次对全市二级以上15家医院满意度调查的总体满意度为80.51%，满意度在80%以上的医院有10所。

在这次满意度调查的5项内容中，该院最突出的是坚持对出院患者进行院、科两级电话回访。该院自成立以来，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，走“小综合大专科”发展之路，不断加大硬件建设的投入，完善治瘤手段，一批特色治疗项目填补了省、市空白。今年以来，该院以二级肿瘤专科医院达标上等为契机，以“服务好，质量好，医德好，群众满意”为目标，与各科室负责人签订了“出院患者电话回访责任书”。

为了保证电话回访不走过场，该院将电话回访分为科室和院方两种形式。科室回访，即管床医生在患者出院3天至1周内进行电话回访，详实记录，对于患者提出的问题能解决的及时答复，不能解决的及时上报。院方回访，即院病案审查管理办公室在患者病历归档后2周至1月内进行全员回访，院方将回访中反馈出的问题，以书面形式反馈给每位管床医生；管床医生再访记录由科室主任审核后交给该院回访处，院方同样进行再访。今年7月，一位42岁的任姓乳腺癌患者在该院出院后，管床医生任乐华即时进行电话回访，当得知患者不知放疗、化疗的具体时间时，任乐华将每一个疗程放疗和化疗的日期用短信发到患者手机上提前告知，患者的病情得到有效控制，该患者到该院放疗时特意到院长办公室表示感谢。