——来自洛阳市第三人民医院神经外科的报道

□刘云飞 王小燕  文/图

认真诊察

细心服务

神经外科团队

    “嘘寒问暖，把药喂到我的嘴里，给我洗脸洗脚，比我的亲人都要周到细致。”“极具亲情化的服务，无微不至的关怀。”“她们是我遇到过的最负责的护士。”……这是患者和家属对洛阳市第三人民医院（原洛阳铁路医院）神经外科医务人员的评价。
　　  自从去年8月开展创建“优质服务样板病区”活动以来，神经外科把持续改善患者及家属的感受作为提升护理服务的着力点，以“不断完善服务细节、推行唤醒式护理服务、自编自演健康宣教小视频”等多种举措进一步提升护理服务内涵，把护理服务做得更精细、更人性化、更有特色，让患者充分享受到亲情化的服务，使患者尽早回归家庭、回归社会。
基础护理缔结真情
　　  “刘师傅，最近一周的睡眠情况怎么样？在饮食方面有没有什么特殊的喜好？”这是神经外科责任护士正在对新入院患者进行个人基本情况了解，以对其进行全面评估。
  　　注重营造温馨的环境。在每个病房安装悬挂式屏风，以更好地保护患者的隐私，增加病房的温馨感；在每个床头设宣教板夹，规范宣教单的管理，便于做好宣教工作，促进护患沟通；为患者量身定做平车套，使患者感觉整洁、舒适。
　　  护理质量是护理工作永恒的生命线。认真评估每一位住院患者的身体情况；签署各种安全告知书，持续提升护理人员发现安全隐患的能力，定期进行应急预案演练，定时检查病房的各种安全措施的落实情况，确保患者在住院期间的安全；制定专科护理质量控制指标，时时监控，杜绝气管切开患者气管套管的非正常拔管行为，保证人工气道的通畅，使患者呼吸顺畅等。这些已成为洛阳市第三人民医院神经外科护理工作的基础。
  　　服务无缝隙，关爱零距离。神经外科从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理：患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对其个体情况，按整体护理要求，对其病情、治疗、护理、饮食等进行全面护理；患者出院后，实行专人电话回访机制，并抽调1名护理人员每周一对上周出院患者出院后的服药情况、适应情况及康复状态进行回访，还到患者家中为行动不便的患者更换尿管、胃管及进行气切套管护理。他们以护理品管圈活动开展为契机，强化多重耐药菌感染患者的规范管理、不断规范抗生素的应用、规范发放口服药、规范出入院流程、规范制定围手术期护理常规等；同时，护理人员主动协助卧床患者翻身、为其叩背，主动为鼻饲患者鼻饲流食，并根据患者的情况，为其制定合理的术后营养食谱……这些已成为该科护理工作的主要内容。
    在神经外科留言簿上，有着这样一段话：“无论入院还是出院，她们认真细致的工作、周到贴心的服务，使我感到亲人般的温暖。她们是我遇到过的最负责的护士。”患者及家属的肯定是对护理工作者价值的认可，这更激励着神经外科全体护理工作人员以更大的热情投入工作。
唤醒式护理服务暖人心
  　　“刘叔叔，现在饿不饿啊？今天想吃点儿什么？我马上给您从胃管喂饭，您得快点儿醒过来呀！”“王阿姨，我来帮您翻个身、叩叩背，不能总是躺着呀，赶紧醒来吧！”……走进神经外科病房，随时可以听到护理人员与昏迷患者的沟通，这就是该科针对昏迷患者开展的唤醒式护理服务。
  　　脑出血昏迷患者余某就是其中之一。余某虽然通过争分夺秒的急救、手术，保住了性命，但是术后仍然昏迷不醒，肢体不能自主活动。可是，他的生命体征却趋于平稳。这样的生存状态持续了4个多月。
　　  善始容易，善终难。做好一次护理工作不难，难的是长时间如一日的悉心照料：气道管理、口腔护理、鼻饲、大小便护理、每两小时翻身叩背、肢体良肢位的摆放、晨晚间查房等。每项操作都融入了护理人员柔声的呼唤。这一切，就像对待清醒的患者一样自然。护理人员为余某泡脚、洗头、更衣、理疗、进行被动肢体关节活动，以增加其触觉刺激；为其播放广播，以增加其听觉刺激；让其闻花香、闻以前爱吃的食物，以刺激其嗅觉；鼓励其妻子给他讲以前的人和事，以刺激其大脑思维活动；每周对其进行格拉斯哥昏迷评分，并组织护理人员讨论，确定下一步的唤醒方式；每日给予五六次的鼻饲餐，保证他的营养吸收，夜间给予三四次温开水鼻饲，保证尿液的清亮。责任护士还会根据他的消化功能调整其每日的进食量和种类。
 　　　坚守终有收获。经过4个多月不懈的努力和坚持，一天，在护理人员给余某翻身叩背、擦浴时，余某不再抗拒。余某睁开眼了，眼珠会随着声音转动。你可以从他的眼神中读到他对生命的渴望，对家人的眷恋。慢慢地，他可以按要求握手，还会向医务人员伸出拇指表示赞扬！随着病情的好转，护理人员顺利为其拔掉了气管插管，接着对他进行构音、吞咽功能、经口进食等训练，之后将其转往康复医学科进行康复治疗。把昏迷患者当成清醒患者对待的唤醒式护理服务，深层次地体现了对患者的人文关怀，有助于患者尽早恢复意识，增加了患者家属的信心和希望。
创新学习模式促沟通
　　  “我得尽快好起来，和老伴儿一起去看看祖国的大好河山。”在神经外科住院治疗的一位老先生对秦怡倾诉着自己的心愿。
  　　秦怡是科室的“心友”，负责与科室住院患者及家属进行沟通交流，了解对方的需求，并及时与科室医生等相关人员沟通，解决实际问题，便于更好地服务患者。
  　　神经外科护士长王新梅说：“病区有护理人员11人，包括1名主管护师、5名护师。我们的护理团队平均年龄为26岁，是一个团结奋进、朝气蓬勃的集体。姑娘们都很努力，在做好日常烦琐工作的同时，不断转变理念，想方设法地把工作做得更细致。”
  　　在创建过程中，神经外科护理团队不断转换理念，每月举办业务讲座，邀请专家授课，请高年资护士讲解新护理理念和护理技能，定期进行护理操作技能训练、考核，开展个案护理和教学查房等；根据患者的需求，从细节入手，创新学习、沟通模式，以医院倡导开展情景剧展示活动为契机，通过“情景再现”这种新颖的形式，充分挖掘护理团队的潜能。11名科室护士共同创作、录制了《新入院患者健康宣教》等情景剧及脑震荡、脑出血、脑挫裂伤、颅内肿瘤、颅骨骨折等10种神经外科常见病的健康宣教视频，给科室护理人员及患者反复播放。一位70多岁的老先生指着正在播放的健康宣教视频乐得合不拢嘴：“这个好啊！新鲜！看着每天给我打针、输液的护士在演电视，还给我讲疾病知识，我再也不怕自己记不住了！”
    在护理部的积极倡导下，神经外科以患者需求为导向，以患者安全为目标，应用5S管理（一种先进的管理方法）创造有序、整洁、安全的工作环境，达到了精细化管理的要求，实现了“护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”的目标。2015年，在医院组织的评选活动中，经患者及家属投票，神经外科当选“患者最满意的科室”；2016年，获评医院“优质护理服务病区”。
  　　洛阳市第三人民医院护理部主任冯瑞仙说，“优质服务样板病区”创建活动是该院对2010年3月起开展的优质服务示范工程活动的深化。神经外科作为医院创建“优质服务样板病区”的唯一入选科室，起到了标杆带动作用。护理部已两次组织护士长、护理骨干到神经外科交流学习。
　　  护理工作没有轰轰烈烈的辉煌，却写满了简单而又平凡的爱。有人说，爱在左，同情在右，走在生命路的两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。这或许就是对护理工作者最好的诠释。