□陈 伟

   患者投诉是每家医院都无法回避的问题，不同的处理态度和方法将会产生不同的结果，既有可能巧妙化解纠纷，也有可能使矛盾复杂化。笔者在医院医务部门工作多年，处理过很多医疗投诉与纠纷，有一些经验可与同行们分享。
    如果投诉接待处理实现程序化、规范化，就可能大事化小、小事化了。患者与医务人员发生争执，要投诉医务人员，患者的心情其实并不愉快。如果他们能在第一时间找到某个部门讨个说法，其不良情绪可能会得到一定程度的缓解；相反，如果患者找不到合适的部门倾诉，他会认为医院管理不正规，心中的愤怒可能会进一步增强，甚至引发某些过激行为，最终发展成为医疗纠纷，处理起来也变得困难。
    还有些投诉可能是因为患者不了解医保、医疗等相关政策而产生的，如果投诉接待部门的工作人员能够在第一时间接待患者，并向其耐心解释政策，矛盾也会迅速化解。
    患者投诉是重要的信息资源。前来投诉的患者多数是因为医院的医疗技术、医疗服务不能满足他们的需要，或者有失误之处，给他们造成了某些物质或精神上的损失。从医院发展的角度看，他们提供的信息反映了医院发展运行中存在的问题，通常具有很强的针对性。如果医院能够仔细研究这些问题，可以帮助医院完善服务细节，提高技术水平，改进医疗质量，消除潜在危险。
    患者投诉是医院主动调整医患关系、维护医院信誉、塑造医院形象的机会。投诉发生时，说明患者及家属已经对医院的工作产生了不满，如果问题得不到及时有效的解决，投诉者便会带着怨言离开。为了发泄心中的不满，他们极有可能向周围人诉说，从而影响医院的形象。患者向医院提出投诉，说明他们仍对医院心存信任，相信医院会给出合理的答复，并解决问题。此时，医院若能热情地接待患者，高效地解决患者提出的问题，并把结果及时反馈给患者，不仅能让患者感到自己的权利得到了尊重和维护，医院也有机会避免消极因素的影响，化危机为契机，在患者心中重塑良好形象。
（作者供职于北京积水潭医院）